Pilihlah jawaban yang paling tepat!
1. Masyarakat dan organisasi pada umumnya membutuhkan produk dan jasa, serta berpotensi melakukan pembelian disebut…
a. Customer d. organize
b. Teller e. produsen
c. Seller
2. Berikut ini yang bukan makna dari pelanggan adalah…
a. Pelanggan merupakan bagian terpenting dalam jaringan bisnis
b. Pelannggan merupakan sahabat perusahaan, karena ia tak pantas ditelantarkan.
c. Pelanggan adalah orang yang member kritik perbaikan atas produk-produk suatu perusahaan.
d. Pelanggan adalah orang yang paling tergantung kepada kita
e. Pelanggan adalah mereka yang melakukan perbaikan produk/jasa kita secara berulang-ulang
3. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, diantaranya:
a. Direksi, kepala divisi, supervisor, distributor
b. Direksi, supervisor, agen, karyawan
c. Kepala divisi, supervisor, pedagang asongan, karyawan
d. Direksi, kepala divisi, distributor, nasabah
e. Direksi, kepala divisi, supervisor, bagian pemasaran
4. Salah satu cirri-ciri tipe pelanggan wanita adalah..
a. Mudah dirayu oleh bujukan penjual
b. Cepat dan terburu-buru dalam membeli sesuatu
c. Menyenangi hal-hal romantic dari pada hal-hal yang obyektif
d. Punya perasaan yang tidak enak bila masuk took tanpa membelli sesuatu
e. Mudah dipengaruhi oleh nasihay yang baik dan argument yang obyektif
5. Pelanggan pria biasanya mempunyai tipe dengan cirri-ciri diantaranya..
a. Tidak mudah dibujuk dan dirayu
b. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu
c. Lebih tertarik pada warna dan bentuk bukan pada kegunaannya
d. Mudah meminta pandangan, pendapat atau nasihat dari orang lain
e. Senang berbelanja
6. Berikut ini yang bukan cirri-ciri tipe pelanggan remaja adalah;
a. Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan penjual atau iklan
b. Lebih suka membeli barang ssuai tren atau mode yang sedang laris pasaran
c. Tidak berfikir hemat
e. Menyukai warna-warna yang menarik
7. Berpola piker sesuai dengan pengalaman hidupnya, tidak terburu-buru dalam membeli barang merupakan sifat atau tipe dari pelanggan..
a. Pria d. lanjut usia
b. Wanita e. anak-anak
c. Remaja
8. Perhatikan contoh kalimat berikkut ini: “ Saya tidak mau tahu, pokoknya mobil ini harus dikirim sekarang!” Nada kalimat yang tegas dengan pernyataan yang jelas dan terkesan marah itu merupakan jenis pelanggan yang…
a. Fokkus pada rincian d. lemah lembut
b. ASertif e. pemarah
c. Focus pada barang
9. Seorang pelanggan yang menginginkan kartu provider telekomunikasi dengan biaya telepon, sms dan internet yang rendah, dan bukan harga beli yang murah. Kebutuhan pelanggan tersebut disebut sebagai…
a. Kebutuhan nyata d. kebutuhan rahasia
b. Kebutuhan yang diutarakan e. kebutuhan yang tidak diutarakan
c. Kebutuhan kegembiraan
10. Rekomendasi atau saran mengenai suatu produk/jasa yang disampaikan oleh orang lain misalnya oleh para ahli, keluarga, teman, dan publikasi media massa kepada para pelanggan disebut…
a. Implicit service promises d. situational factors
b. Enduring service intensifiers e. word of mouth
c. Personal needs
11. Berikut ini hal-hal yang tidak dibutuhkan oleh para pelanggan internal adalah…
a. Kerja sama sebagai teamwork d. sarana dan prasarana yang mewah
b. Struktur dan system yang efisien e. displin waktu
c. Kualitas kerja
12. Proses melakukan pengolahan data (rawa data) yang benar adalah…
a. Editing, organizing, tabulating, organizing
b. Editing, classifying, oi rganizing, tabulating
c. Organizing, editing, classifying,tabulating
d. Editing, organizing, classifying, tabulating
e. Organizing, editing, tabulating, classifying
13. Kegiatan yang dilakukan untukmenggabungkan beberapa data supaya sesuai dengan kebutuhan yang disajikan misalnya dalam bentuk work sheet disebut..
a. Tabulating d. classifying
b. Organizing e. fact finding
c. Editing
14. Produk memuaskan, mutu terjamin, harganya kompetitif, barang tahan lama, pelayanan purna jual merupakan hal yang menjadai kebutuhan dari..
a. Pelanggan internal d. pelanggan setia
b. Pelanggan ekternal e. pelanggan luar kota
c. Pelanggan rahasia
15. Pelanggan dengan sifat ingin dipandang teman-temannya sebagai konsumen yang cerdas dan berorientasi nilai digolongkan dalam…
a. Kebutuhan yang diutarakan d. kebutuhan kegembiraan
b. Kebutuhan yang nyata e. kebutuhan rahasia
c. Kebutuhan yang tidak diutarakan
16. Berikut ini yang bukan merupakan sikap positif pada saat melayani pelanggan adalah..
a. Sopan d. mengucapkan terima kasih
b. Ramah e. menghargai
c. Sinis
17. Congkak, apa yang mereka lakukan serinng berlebihan, sering kali merendahkan orang lain merupakan cirri-ciri tipe pelanggan…
a. Pelanggan yang curiga d. pelanggan yang suka membantah
b. Pelanggan yang sadar e. pelanggan yang pemalu
c. Pelanggan yang angkuh
18. Mudah diajak bergaul dan bekerja sama merupakan cirri-ciri pelanggan dengan gaya…
a. Berdasarkan pada hubungan d. selalu inngin dipuji
b. Berfokus pada rincian e. mau diperhatikan
c. Asertif/tegas
19. Gaya pelanggan diklasifikasikan menjadi…
a. 1 d. 4
b. 2 e. 5
c. 3
20. Pelanggan pergi berekreasi ke pantai pangandaran, kebutuhan tersebuut disebut sebagai…
a. Kebutuhan pelanggan d. kebutuhan kegembiraan
b. Kebutuhan yang diutarakan e. semua benar
c. Kebutuhan rahasia
21. Jenis kebutuhan dibedakan menjadi lima jenis yaitu…
a. Kebutuhan yang diutarakan, kebutuhan yang diinginkan, kebutuhan nyata, kebutuhan tidak nyata, kebutuhan rahasia
b. Kebutuhan yang diutarakan, kebutuhan yang tidak diutarakan, kebutuhan nyata, kebutuhan tidak nyata, kebutuhan rahasia
c. Kebutuhan yang diutarakan, kebutuhan yang tidak diutarakan, kebutuhan nyata, kebutuhan akan kegembiraan, kebutuhan rahasia
d. Semua benar
e. Semua salah
22. Pandangan tertentu seorang pelanggan mengenai bagaimana pelayanan ynag benar akan menentukan harapannya, merupakan contoh dari…
a. Implicit service promises d. situational factors
b. Enduring service intensifiers e. word of mouth
c. Personal needs
23. Factor personal needs adalah…
a. Harapan atas dasar ego
b. Kebutuhan yang dirasakan seseorang untuk kesejahteraannya
c. Kebutuhan skunder yang dirasakan seseorang untuk kesejahteraannya
d. Kebutuhan dasar atas ego sendiri
e. Kebutuhan yang disebabkan oleh orang lain
24. Penelitian yang dilakukan oleh kita sendiri disebut…
a. Penelitian primer
b. Penelitian skunder
c. Penelitian ilmiah
d. Penelitian pribadi
e. Semua salah
25. Pada dasarnya penyusunan suatu laporan ynag benar terdiri dari..
a. Pendahuluan, isi, kesimpulan, lampiran
b. Isi, pendahuluan, kesimpulan, lampiran
c. Isi, kesimpulan, pendahuluan, lampiran
d. Pendahuluan, kesimpulan, isi, lampiran
e. Pendahuluian,kesimpulan, lampiran, isi
26. Jenis kebutuhan menurut Philip Kotler terbagi atas…
a. 4 jenis d. 7 jenis
b. 5 jenis e. 8 jenis
c. 6 jenis
27. Ada bermacam-macam sifat pelanggan, kecuali…
a. Pelanggan mau dianggap raja d. pelanggan adalah sumber pendapatan
b. Pelanggan mau diperhatikan e. pelanggan yang tidak perduli
c. Pelanggan ingin selalu dipuji
28. Keinginan akan produk tertentu yang didukun g oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya adalah arti dari…
a. Human needs d. demands
b. Wants e. plan
c. Hope
29. Pengertian dari harapan pelannggan adalah…
a. Keinginan akan produk tertentu yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
b. Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
c. Hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik
d. Ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar
e. Semua benar
30. Tidak suka berbasa-basi dan kelihatan dingin merupakan cirri-ciri pelanggan yang…
a. Berdasarkan hubungan
b. Berfokus pada rincia
c. Asertif
d. Lemah lembut
e. Suka bekerja sama
II. Jawablah pertanyayn-pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat!
1. Jelaskan beberapa pengertian pelanggan!
2. Berikan penjelasan tentang pelanggan internal dan pelanggan eksternal!
3. Sebutkan dan jelaskan tipe pelanggan!
4. Sebutkan dan jelaskan gaya pelanggan !
5. Apa perbedaaan kebutuhan dan keinginan? Berikan contohnya!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar