Uraian Materi BSKP KELA X AP

     1. Pengertian Komunikasi

    

Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin “communicare” yang artinya sama. Jadi, secara etimologis komunikasi berarti proses untuk memperoleh pengertian yang sama. Berdasarkan pengertian praktisnya komunikasi adalah suatu proses pengiriman atau penerimaan informasi antara dua orang atau lebih  dengan menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi, berita atau pesan  dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.

Untuk lebih jelasnya berikut ini disajikan definisi komunikasi menurut para ahlinya.

Murphy:

“Communication  is the whole process used in reaching otherminds.”     Artinya, komunikasi adalah seluruh proses yang diperlukan untuk mencapai pikiran-pikiran yang dimaksud oleh orang lain.

Harwood:

“Communication is more technically defined as a process for conduction the memories.”

Artinya, secara teknis komunikasi didefinisikan sebagai proses untuk membangkitkan perhatian perhatian orang lain yang bertujuan untuk menjalin kembali ingatan-ingatan.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah proses pengiriman atau penyampaian berita/informasi dari satu pihak(komunikator) kepada pihak lain(komunikan) dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian. Definisi tersebut memberikan pengertian yang lebih luas, oleh karena tidak hanya menitik beratkan pada segi manusia saja, tetapi juga proses, isi berita dan alatnya.

     2. Unsur-Unsur Komunikasi

    

Komunikasi pada hakekatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan satu kesatuan utuh dan bulat. Apabila salah satu unsur tidak ada ada maka proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung. Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan, saling melengkapi dan saling ketergantungan.

Menurut Redfield, komunikasi terdiri dari lima unsur yaitu:

·         Communicator

·         Messages

·         Transmits

·         Communicatee

·         Respone

Untuk lebih jelasnya kelima unsur komunikasi tersebut dapat diuraikan seperti berikut ini.

     Komunikator (pengirim berita)

Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak yang menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk memahami dan menaggapinya. Dalam menyampaikan berita atau pesan, komunikator harus memperhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan itu disampaikan. Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.

Messages (berita atau pesan)

Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh pengirim berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat, saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/gambar/kode dan lain-lain.

          Komunikan (penerima berita)

Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita atau pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja harus harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud oleh pihak pengirim berita.

         Transmits (proses pengiriman berita)

Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan digunakan dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yang akan disampaikan.

          Respon (reaksi atau tanggapan)

Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut respon atau umpan balik. Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita maka komunikator akan dapat mengetahui apakah berita yang dikirim tersebut sampai dan dimengerti atau tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respon atau feed back dari pihak komunikan maka akan terjadi proses komunikasi dua arah yang dikenal dengan sebutan “two ways communication.”

Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan, meliputi tiga tahap sebagai berikut:

·         Tahap pertama, yaitu diawali dengan menetapkan informasi, berita, ide, gagasan atau pesan oleh pihak pengirim berita atau communicator/sender.

·         Tahap kedua, yaitu proses pengiriman informasi, berita, gagasan, ide atau pesan yang telah disusun (encoding) dalam bentuk simbul, sandi, isyarat atau kode, melalui saluran atau media komunikasi, secara lisan atau tertulis, vertical maupun horizontal, formal maupun informal.

·         Tahap ketiga, yaitu penerimaan informasi, gagasan, ide, berita atau pesan oleh pihak penerima berita (komunikan). Pihak komunikan kemudian mengadakan interpretasi (decoding) terhadap informasi, berita, ide, gagasan atau pesan yang diterimanya. Selanjutnya komunikan melakukan tindakan atau (response), dan respon tersebut merupakan umpan balik atau “feed back” dari komunikan kepada komunikator.

3. Jenis-jenis Media Komunikasi

Jenis-jenis media komunikasi ada bermacam-macam, antara lain berupa bahasa, tulisan, isyarat, alat peraga atau alat elektronik. Media komunikasi merupakan unsur yang sangat penting dalam proses komunikasi. Dengan menggunakan media komunikasi maka aliran informasi, berita atau pesan dapat dikirim atau diterima dengan mudah dan cepat. Berdasarkan cara penggunaannya terdapat tiga jenis media komunikasi, yaitu: media komunikasi audial, media komunikasi visual, dan media komunikasi audio-visual.

Ketiga jenis media komunikasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Media Komunikasi Audial

Yaitu alat komunikasi yang dapat ditangkap, didengar dan dipahami oleh alat pendengaran. Misalnya telepon, intercom, radio serta tape recorder.

Media Komunikasi Visual

Yaitu alat komunikasi yang dapat ditangkap, dilihat dan dipahami oleh alat penglihatan. Misalnya surat, surat kabar, faksimili, majalah, buku, beletin dan sejenisnya.

Media Komunikasi Audio-Visual

Yaitu alat komunikasi yang dapat ditangkap, dilihat, didengan dan dipahami melalui alat pendengaran dan penglihatan. Misalnya televisi, film layarlebar, VCD, internet dan sejenisnya.

         Berbagai media komunikasi tersebut berfungsi sebagai alat untuk:

1.    Mengirimkan/menyampaikan informasi

2.    Penerjemah lambing-lambang komunikasi

3.    Mempercepat dan mempersingkat penyampaian informasi

4.    Menghibur (to intertaint), dan mendidik (to educate)

5.    Mempengaruhi masyarakat (to change the society)

4. Pengertian Tata Hubungan Komunikasi

Secara umum tata hubungan komunikasi dapat diartikan sebagi suatu proses, pengaturan, dan saluran penyampaian warta, informasi, berita, pesan atau keterangan yang mengandung arti dan kegunaan dalam rangka aktivitas kehidupan manusia sebagai mahluk social.

Tata hubungan komunikasi sangat penting dalam rangka menjalin kerjasama dan integrasi social. Pentingnya tata hubungan komunikasi dalam mewujudkan kerjasama dan integrasi social dapat dilihat dalam hal-hal berikut ini.

a.    Komunikasi dapat menimbulkan rasa kesetiakawanan, solidaritas dan loyalitas dalam kehidupan sosial.

b.    Komunikasi dapat meningkatkan kegairahan dalam menjalin hubungan kerja sama antar sesama manusia

c.    Komunikasi dapat meningkatkan niali-nilai kebersamaan serta kekeluargaan

d.    Dengan komunikasi kita dapat mengetahui perkembangan sains, teknologi, seni dan budaya masyarakat

e.    Dengan komunikasi kita dapat mengetahui nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam kehidupan masyarakat

f.     Dengan komunikasi kita dapat menetahui kebijakan, ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku di dalam kehidupan masyarakat, bangsa dan bernegara

g.    Dengan komunikasi semua informasi dapat diakses, diketahui dan dimengerti

h.    Komunikasi dapat meningkatkan tanggungjawab moral dan sosial

i.     Komunikasi dapat menimbulkan saling pengertian diantara sesama manusia

j.     Komunikasi merupakan suatu cara untuk memperoleh keterangan yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu pekerjaan

k.    Komunikasi merupakan suatu cara untuk mendorong manusia kearah berpikir positif, logis, dan kreatif

l.     Komunikasi adalah suatu cara untuk memenuhi rasa keingintahuan manusia

m.  Komunikasi penting bagi suatu organisasi atau perusahaan sebab merupakan salah satu alat yang utama bagi onggota organisasi untuk bekerjasama

n.    Komunikasi penting bagi proses pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingan umum

o.    Komunikasi merupakan media internalisasi, sosialisasi, akulturasi, enkulturasi, adaptasi, dan proses-proses social lainnya

Tata hubungan komunikasi terlihat dari hubungan antara individu dengan individu, hubungan individu dengan kelompok, dan hubungan antara kelompok dengan kelompok. Timbulnya keterhubungan ini  disebsbkan masing-masing orang atau kelompok saling membutuhkan dan saling ketergantungan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan mempertahan kan kehidupan dimuka bumi.        

5. Jenis-Jenis tata hunungan komunikasi

Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari segi peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi komunikasi.

Kriteria-kriteria komunikasi tersebut adalah:

a.   Jenis komunikasi menurut lawan bicara

~ Komunikasi pribadi

~ Komunikasi umum

b.   Jenis komunikasi menurut jumlah orang yang berkomunikasi

~ Komunikasi perseorangan

~ Komunikasi kelompok

 

c.    Jenis komunikasi menurut cara penyampaian

~ Komunikasi lisan (secara langsung dan tidak langsung)

~ Komunikasi tertulis (gambar atau foto, surat, naskah)

d.   Jenis komunikasi menurut tujuan

~ Komunikasi untuk memberi perintah

~ Komunikasi untuk memberi nasehat atau ucapan selamat

~ Komunikasi untuk memberi saran atau kritik

~ Komunikasi untuk berpidato atau ceramah

~ Komunikasi untuk rapat atau meeting

~ Komunikasi untuk Perundingan

~ Komunikasi untuk wawancara

e.   Jenis komunikasi menurut prosesnya

~ Komunikasi langsung (tanpa perantara atau mediator)

~ Komunikasi tidak langsung (menggunakan mediator)

f.     Jenis komunikasi menurut perilaku

~ Komunikasi formal (lisan maupun tertulis)

~ Komunikasi informal (lisan maupun tertulis)

~ Komunikasi non formal (lisan maupun tertulis)

g.   Jenis komunikasi menurut ruang lingkup

~ Komunikasi internal (berlangsung dalam suatu organisasi)

~ Komunikasi eksternal (berlangsung antara pihak yang berada di dalam  organisasi dengan pihak luar)

h.   Jenis komunikasi menurut aliran informasi

~ Komunikasi vertical kebawah (top-down)

~ Komunikasi vertical keatas (botton-up)

~ Komunikasi horizontal

~ Komunikasi diagonal

~ Komunikasi satu arah dan dua arah

i.     Jenis komunikasi menurut jaringan

~ Komunikasi menurut jaringan kerja rantai

~ Komunikasi menurut jaringan kerja lingkaran

~ Komunikasi menurut jaringan kerja bintang atau roda

j.     Jenis komunikasi menurut total hubungan

~ Komunikasi menurut hubungan tunggal langsung (antara seorang dengan seorang bawahannya)

~ Komunikasi menurut hubungan kelompok langsung.

~ Komunikasi menurut hubungan silang

          

     6.  Asas-Asas Komunikasi

Agar komunikasi dapat berlangsung secara mudah, cepat, dan tepat maka di dalam berkomunikasi harus memperhatikan asas-asas atau prinsip-prinsip sebagai berikut.

a.   Kemudahan dalam pengiriman informasi

Komunikasi harus dapat dilakukan dengan mudah, dan kemudahan dalam pengiriman berita atau informasi sangat ditentukan dan dipengaruhi oleh situasi, jarak, waktu dan kepentingan komunikasi.

Berita atau pesan yang dianggap penting tentu saja harus segera dikirim atau disampaikan agar secepatnya mendapatkan tanggapan dari komunikan. Informasi yang demikian akan lebih cepat sampai  jika dilakukan melalui telepon, dan apa bila berita tersebut dianggap tidak begitu penting atau tidak memerlukan tanggapan secepatnya dari komunikan maka dapat dilakukan dengan menggunakan media tertulis, misalnya melalui surat.

b.   Informasi mudah dimengerti

Informasi harus mudah dan cepat dimengerti oleh pihak komunikan.     Prinsip ini sangat penting agar tanggapan atau respon komunikan dapat segera diketahui oleh komunikator. Oleh karena itu informasi harus dikemas sedemikian rupa dengan menggunakan bahasa atau kata-kata yang mudah dimengerti atau dipahami oleh komunikan.

c.    Kesamaan pengertian

Informasi atau berita yang dikirim atau diterima harus memiliki kesamaan makna dan pengertian bagi pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi. Asas ini menghendaki agar informasi atau berita yang dikirim tidak menimbulkan salah pengertian atau salah penafsiran bagi para penerima berita.Interpretasi yang berbeda-beda akan terjadi jika informasi itu dikirim kepada lebih dari satu penerima berita yang tingkat pengetahuan dan pengalamannya berbeda-beda. Dalam hal ini perlu adanya konsistensi dan ketegasan isi berita atau informasi.

d.   Penggunaan alat komunikasi yang sederhana

Di dalam komunikasi diperlukan penggunaan sarana atu media komunikasi yang sederhana. Suatu informasi atau berita yang tidak begitu penting mungkin cukup dikirim melalui surat, akan tetapi bila berita itu sangat penting dan perlu segera diketahui oleh komunikan akan lebih efektif jika dikirim melalui telepon, telex, faksimili.

e.   Bermanfaat dan menguntungkan

Dalam komunikasi harus diperhatikan hal-hal yang bersifat menguntungkan, baik dalam hal isi, alat, dan cara penyampaian informasi. Prinsip atau asas ini merupakan rangkuman dari prinsip pertama, kedua, ketiga dan keempat yang pada dasarnya menghendaki efisiensi dan efektivitas dalam berkomunikasi. Isi berita atau informasi hendaknya dipilih berita-berita yang bersifat umum, aktual, dan penting. Informasi atau berita harus obyektif serta up-to date (tidak basi). Sarana yang digunakan untuk menyampaikan informasi hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan.

7. Faktor-Faktor Komunikasi

Secara umum terdapat tujuh factor komunikasi, yang dikenal dengan sebutan “the seven e’s communication”, yaitu:

a.   Credibility (kepercayaan)

Proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor kepercayaan. Dalam hal ini komunikasi terjadi karena antara komunikator dengan komunikan saling mempercayai dan saling memerlukan. Apabila tidak ada kepercayaan maka proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung.

b.   Context (perhubungan)

Proses komunikasi dipengaruhi oleh faktor perhubungan. Apabila tidak terjadi kontak atau hubungan maka komunikasi tidak akan terjadi. Keberhasilan komunikasi berhubungan erat dengan kondisi dan situasi lingkungan ketika komunikasi berlangsung.   

c. Content (kepuasan)

Komunikasi harus menimbulkan rasa puas dari kedua belah pihak, dan kepuasan tersebut akan tercapai apa bila berita atau pesan yang dikirim oleh komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan.

d. Clarity (kejelasan)

Faktor kejelasan sangat penting dalam proses komunikasi. Ketidak jelasan suatu informasi atau pesan dapat mengakibatkan interpretasi yang diberikan komunikan akan berbeda dengan yang dikehendaki oleh komunikator. Kejelasan tersebut meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yang hendak dicapai, dan kejelasan kata-kata yang digunakan dalam berkomunikasi.

e. Continuity  & consistency (kesinambungan dan konsisten)

Komunikasi dapat berlangsung jika terdapat kesinambungan dan konsistensi atau keajegan hubungan dari kedua belah pihak. Komunikasi harus dilakukan secara terus menerus dan konsisten, selain itu informasi yang disampaikan jangan saling bertentangan.

f. Capability of audience (kemampuan komunikan)

Kemampuan komunikan sangat menentukan dalam proses komunikasi. Dalam hal ini pengiriman berita atau pesan perlu disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita. Oleh karena itu komunikator harus menghindari penggunaan istilah-istilah yang tidak lazim dan sukar dipahami oleh komunikan.

g. Channel of distribution (saluran pengiriman berita)

Saluran atau sarana yang dipergunakan dalam pengiriman berita merupakan faktor yang penting dalam proses komunikasi. Agar komunikasi dapat berlangsung dengan baik perlu dipakai media komunikasi yang biasa dipergunakan oleh masyarakat umum. Media komunikasi tersebut antara lain media cetak (surat, Koran, majalah, bulletin dan buku), media elektronik seperti radio, televisi, telepon dan internet.           

             

8. Teknik Berbicara

Komunikasii verbal pada dasarnya diisi oleh aktivitas berbicara dan mendengarkan. Dalam pembicaraan yang didengarkan adalah bunyi suara yang berupa kata-kata dan kalimat. Kata-kata atau kalimat itu harus mengandung makna atau arti agar isi/materi pembicaraan dapat dimengerti oleh lawan bicara.

Teknik berbicara menyangkut cara dan kemampuan seseorang dalam mengutarakan pendapat, pikiran, dan perasaannya melalui kata-kata yang baik dan benar sesuai dengan kaidah kebahasaan, sehingga hal-hal yang diucapkan dapat dimengerti oleh lawan bicara. Berikut ini adalah prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam teknik berbicara yang baik/efektif.

a. Prinsip motivasi

Setiap pembicaraan sudah barang tentu mempunyai motif yang berbeda-beda, tergantung pada masalah yang dibicarakan, siapa yang bertindak sebagai pembicara, serta waktu, tempat dan alasannya. Suatu hal yang tidak dapat disangkal bahwa setiap pembicaraan mempunyai tujuan untuk mendapatkan pengertian dari pihak yang mendengarkan. Agar cara berbicara kita efektif dan dimengerti oleh orang lain, maka dalam berbicara harus memperhatikan:

·            Dorongan kebutuhan

·               Menghargai pendengar

·                                             Memanfaatkan dorongan rasa ingintahu

       b. Penyajian isi pembicaraan

Penyajian isi pembicaraan dapat dibedakan menjadi tiga bagian, yaitu: pendahuluan, isi atau materi, dan penutup. Untuk lebih jelasnya ketiga bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

Pendahuluan

Bagian yang dianggap penting dalam pembicaraan adalah permulaan pembicaraan yang menarik perhatian para pendengar. Dalam hal ini sebaiknya dipilih kata-kata yang enak, sehingga hal-hal yang menjadi inti pembicaraan benar-benardapat diserap oleh para pendengar. Pergunakanlah kata-kata atau kalimat yang tidak bertele-tele tetapi yang singkat dan berisi atau padat, sehingga menarik minat dan perhatian.

Dalam pembicaraan pendahuluan harus memperhatikan prinsip-prinsip berikut ini:

·                                             Kata-kata pendahuluan harus dapat memikat pendengar

·                                             Digunakan kata-kata yang bersifat memotivasi

·                                             Kata-kata pembukaan menyajikan topik yang dibahas

·                                             Penekanan pembicaraan pada hal-hal yang penting dan aktual

Agar penyajian isi pembicaraan berlangsung secara efektif ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan, yaitu:

·         Harus terdapat kejelasan materi yang dibicarakan

·         Harus terdapat konsistensi materi yang dibicarakan

·         Penyajian isi pembicaraan harus memadai dalam arti cukup untuk memberikan pengertian kepada para pendengar

·         Penggunaan waktu atau timing yang tepat artinya pembicaraan tidak bertele-tele atau terlalu meluas, sehingga akan membuat kabur isi pembicaraan.

Penutup

Seperti halnya pada bagian pembukaan, maka pada bagian penutup harus dipilih kata-kata yang menarik karena bagian pembukaan dan penutup mencerminkan kualitas pembicaraan.

Pada bagian ini sebaiknya diutarakan pula ucapan terima kasih kepada audiens atas perhatian dan kepedulian serta partisipasinya.

c.  Teknik penyampaian dan gaya bicara

Teknik penyampaian pembicaraan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu teknik memulai pembicaraan dan teknik pola penyajian pembicaraan. Untuk lebih jelasnya kedua hal tersebut dapat diuraikan seperti berikut ini.

Teknik memulai pembicaraan

Kata-kata pembukaan harus dapat menarik perhatian pendengar. Dalam hal ini ada beberapa teknik yang dapat dipergunakan untuk memulai pembicaraan, yaitu:

·         Memulai dengan menggunakan anekdot

·         Memulai dengan mengajukan pertanyaan

·         Memulai dengan mengemukakan hal-hal yang lucu

·         Memulai dengan menyatakan keistimewaan suatu tempat atau kejadian.

Teknik pola penyajian pembicaraan

Dengan teknik pola penyajian berarti pembicaraan dimulai dengan isi materi pembicaraan. Terdapat beberapa macam pola yang dapat dipakai dalam menyajikan materi pembicaraan, yaitu:

·         Pola waktu (time order) dan pola tempat (space order), maksudnya penyajian materi pembicaraan disesuaikan kondisi waktu dan tempat.

·         Pola pemecahan masalah, artinya penyajian materi pembicaraan dilakukan dengan berbagai cara tergantung tujuan yang ingin dicapai, seperti melalui symposium, seminar, rapat kerja, dan konggres.

·         Pola topik order, artinya materi pembicaraan dibagi dalam topik-topik yang dibahas atau dibicarakan secara mendetail. Masing-masing topik dibicarakan oleh kelompok lain dan selanjutnya dibuat suatu rangkuman.

·         Pola aspek, artinya penyajian materi pembicaraan ditinjau dari berbagai aspek atau segi, seperti segi tempat, kejelasan, konsekuensi, waktu, dan kecukupan.

Gaya bicara

Gaya bicara adalah cara berbicara yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pendengar. Berikut ini disajikan bermacam-macam gaya bicara yang dapat dilakukan oleh pembicara, yaitu:

Gaya berbicara dengan gaya bahasa, adalah cara berbicara dengan menggunakan pilihan kata, ungkapan atau hubungan suara.

Gaya berbicara dengan mimik, adalah cara berbicara dengan menggunakan gerak air muka atau wajah si pembicara.

Gaya berbicara dengan pantomimic, adalah cara berbicara dengan menggunakan gerak anggota badan, seperti dengan menggeleng-gelengkan kepala atau menganggukkan kepala.

Gaya berbicara dengan gerak campuran, adalah cara berbicara dengan menggunakan mimik dan pantomimic.

             

     9. Teknik Mendengarkan Yang Baik

Menurut sejumlah penelitian, 75 % dari seluruh waktu hidup manusia digunakan untuk berkomunikasi. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses dalam mengirim dan menerima informasi. Apabila komunikasi yang kita lakukan berjalan baik dan lancar, maka orang lain mengerti apa yang kita inginkan. Dalam praktiknya untuk melakukan komunikasi yang baik sering kali mengalami hambatan, salah satunya adalah ketika menjadi pendengar dalam proses berkomunikasi

Untuk dapat mendengarkan dengan efektif sangat membutuhkan konsentrasi, pengalaman, pengetahuan dan keterampilan.

Adapun manfaat menjadi pendengar yang baik adalah:

·         Lawan bicara akan lebih mudah menyampaikan informasi atau pesan-pesannya

·         Hubungan kerjasama kelompok  atau tim akan menjadi lebih baik dan harmonis

·         Mendorong lawan bicara untuk tetap menjalin hubungan atau komunikasi yang baik

·         Informasi dalam bentuk instruksi, umpan balik dan yang lainnya akan lebih jelas dapat diterima oleh lawan bicara.

Menjadi pendengar yang baik membutuhkan usaha dan latihan yang teratur. Langlah pertama yang harus kita lakukan adalah menyadari bahwa mendengarkan seseorang berbicara merupakan suatu kebutuhan yang sama pentingnya dengan keterampilan berkomunikasi. Dalam hal ini terdapat beberapa prinsip dasar yang dapat dijadikan pedoman pada saat kita mendengarkan seseorang yang sedang berbicara.

Prinsip-prinsip untuk menjadi pendengar yang efektif adalah:

1. Tidak melakukan aktivitas mendengarkan dan berbicara pada saat yang bersamaan.

2.    Mencoba memahami pokok pikiran atau ide utama pembicara

3.    Hindari gangguan dari lingkungan sekitar

4.    Mencoba untuk mengendalikan emosi

5.    Membuat catatan yang singkat dan jelas

6.    Mencoba untuk bersikap empati (perhatian dan senyuman)

7.    Memperhatikan prinsip-prinsip komunikasi non verbal

8.    Bertanya pada tempatnya

9.    Membuat kesimpulan tentang inti sari pembicaraan

10. Memberikan umpan balik

    10. Indikator Konflik dan Solusinya

Bahwa kehidupan manusia selalu diwarnai oleh berbagai masalah dan persoalan yang datang silih berganti. Persoalan yang satu dapat diatasi, kemudian muncul lagi masalah baru. Namun semua masalah itu sifatnya hanyalah sementara dan jika kita berupaya untuk mengatasinya secara rasional dan positif pasti ditemukan jalan keluarnya.

Demikian pula ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman dalam bekerja. Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadiannya, ada yang senang mengkritik, menyalahkan, atau merasa dan ingin menaang sendiri. Hal-hal semacam inilah yang menyebabkan terjadinya konflik di tempat kerja, dan jika terjadi konflik di tempat kerja maka jalannya organisasi atau perusahaan akan terganggu. Oleh karena itu kita harus menghindari terjadinya konflik di tempat kerja, bahkan indikasi konflik hendaknya diusahakan untuk diubah menjadi kerja sama.

Berikut ini akan dijelaskan mengenai indikator konflik dan solusi untuk mengatasi konflik.

a. Indikator konflik dan solusinya

Konflik di tempat kerja sering kali tidak dapat dielakkan atau dihindari. Ada banyak hal yang dapat menyulut terjadinya konflik, dan untuk dapat mengatasi konflik kita perlu terlebih dahulu mengidentifikasi faktor-faktor penyebab konflik.

Adapun faktor-faktor penyebab konflik tersebut adalah:

·         Perbedaan kepribadian

·         Perbedaan cara pandang

·         Perbedaan tujuan dan kepentingan

·         Perbedaan pemahaman

b. Solusi mengatasi konflik

Sebenarnya banyak cara yang dapat dilkukan untuk mengatasi konflik yang terjadi di tempat kerja. Berikut ini adalah cara-cara mengatasi konflik di tempat kerja.

Hindari sumber konflik

Setelah kita berhasil mengidentifikasi indikator konflik maka sedapat mungkin kita harus menjauhkan atau menghindari sumber konflik.

Netralisasi sikap

Bahwa sikap memihak pada salah seorang atau golongan yang sedang berselisih (mengalami konflik) akan mempertajam perselisihan atau konflik tersebut. Maka sikap yang paling tepat adalah netral atau tidak memihak dan bahkan diusahakan untuk menjadi mediator di dalam mengatasi konflik tersebut.

Ubah sikap kita

Kemungkinan terjadinya konflik dapat disebabkan oleh sikap salah seorang anggota kelompok atau organisasi yang dirasa tidak tepat oleh anggota/kelompok lain. Jika hal ini terjadi maka kita harus cepat dan tanggap untuk mengubah sikap kita.

Blending atau mengurangi perbedaan yang ada

Salah satu penyebab terjadinya konflik adalah karena adanya perbedaan pandangan atau kepentingan diantara anggota organisasi atau perusahaan. Oleh karena itu kita harus berupaya untuk mengurangi adanya perbedaan-perbedaan tersebut, dan bahkan sedapat mungkin mengubah perbedaan tersebut menjadi sinergi yang akan mendorong tercapainya tujuan organisasi.

Understanding (memecahkan masalah bersama-sama)

Suatu masalah akan dapat diatasi dengan baik, jika semua elemen atau pihak yang berada dalam organisasi tersebut dilibatkan dan berpartisipasi untuk mengatasi permasalahan atau konflik yang terjadi.

c. Rangkuman

Agar didalam berkomunikasi di tempat kerja dapat dilakukan secara efektip,   maka harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1)   Memahami pengertian komunikasi

2)   Memahami unsur-unsur komunikasi, yang meliputi adanya komunikator, berita atau pesan, komunikan/penerima berita, dan respon atau tanggapan.

3)   Memilih media komunikasi yang tepat, yang terdiri dari media komunikasi audial, media komunikasi visual, dan media komunikasi audio-visual.

4)   Asas-asas komunikasi yang harus diperhatikan adalah kemudahan dalam pengeiriman informasi, informasi mudah dimengerti, kesamaan pengertian, penggunaan alat komunikasi yang sederhana, dan informasi harus bermanfaat

5)   Agar pesan atau informasi yang disampaikan mudah difahami oleh pihak audiens, maka komunikator harus memahami dan menerapkan prinsip-prinsip berbicara efektif yang meliputi tahap pendahuluan, isi atau materi dan penutup.

6)   Agar pesan atau informasi yang diterima mudah difahami, maka komunikan harus dapat menerapkan teknik mendengarkan yang efektif.

7)   Agar konflik di tempat kerja dapat dihindari dan diatasi, maka setiap anggota organisasi harus mampu mengidentifikasi terjadinya konflik dan memberikan solusi untuk mengatasi konflik.

8)   Solusi untuk mengatasi konflik di tempat kerja dapat dilakukan dengan menghindari sumber konflik, netralisasi sikap, mengubah sikap, blending atau mencari titik persamaan, dan understanding atau memecahkan masalah bersama-sama.

Tes Formatif

      

Pilihlah jawaban yang paling tepat dengan memberi tanda silang (x) pada huruf a, b, c, d atau e di lembar jawab yang tersedia!

1. Prosedur pengiriman informasi dalam komunikasi, disebut …

a.    komunikator

b.    komunikan

c.    message

d.    transmits

e.    respons

         2. Berikut ini fungsi media komunikasi, kecuali …

a.    alat untuk menyampaikan informasi

b.    alat untuk menerjamahkan lambing komunikasi

c.    alat untuk mempercepat penyampaian informasi

d.    alat untuk mendapatkan keuntungan ekonomi

e.    alat untuk menghibur dan mendidik

        3. Berikut ini adalah contoh media komunikasi audio-visual …

a.    majalah

b.    radio

c.    telepon

d.    televisi

e.    handpone

        4. Berikut ini fungsi pentingnya tata hubungan komunikasi, kecuali …

a.    dapat menimbulkan rasa solidaritas dan loyalitas

b.    dapat menjalin hubungan kerja sama antar sesama manusia

c.    dapat meningkatkan nilai-nilai kebersamaam dan kekeluargaan

d.    dapat menimbulkan kejutan budaya dalam masyarakat

e.    media internalisasi, sosialisasi, adaptasi, dan akulturasi

        5. Komunikasi yang berlangsung secara sepihak, dari pihak komunikator

            saja, disebut komunikasi …

a.    vertical

b.    horizontal

c.    diagonal

d.    satu arah

e.    dua arah

        6. Berikut ini adalah asas-asas komunikasi, kecuali …

a.    kemudahan dalam pengiriman informasi

b.    informasi mudah dimengerti

c.    kesamaan pengertian

d.    penggunaan alat komunikasi yang sederhana

e.    komunikator dan komunikan saling berhadapan langsung

       7. Salah satu faktor komunikasi adalah content, artinya …

a.    kepercayaan

b.    perhubungan

c.    kepuasan

d.    kejelasan

e.    berkesinambungan

        8. Berikut ini adalah indikator terjadinya konflik, kecuali …

a.    perbedaan usia dan jenis kelamin

b.    perbedaan kepribadian

c.    perbedaan cara pandang

d.    perbedaan tujuan

e.    perbedaan pemahaman

        9. Cara bicara dengan menggunakan pilihan kata, ungkapan atau

            hubungan suara adalah gaya berbicara dengan …

a.    bahasa

b.    mimik

c.    pantomimic

d.    proksemik

e.    gabungan

      10. Salah satu solusi mengatasi konflik adalah blending, arinya …

a.    mengubah sikap

b.    netralisasi sikap

c.    mengurangi perbedaan

d.    menghindari sumber konflik

e.    memecahkan masalah bersama-sama

B. Bentuk Soal Uraian

         Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini!

         1. Sebutkan pengertian komunikasi!

         2. Jelaskan proses terjadinya komunikasi!

         3. Apakah yang dimaksud dengan tata hubungan komunikasi?

         4. Apa saja asas-asas komunikasi itu?

         5. Apa saja prinsip-prinsip berbicara efektif itu?

Uraian Materi II BSKP KELAS X AP

     1.  Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1.    kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2.    kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3.    kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4.    kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a.    Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

c.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

e.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f.     Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

g.    Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

     2.  Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima  

       

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.

Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

a.  Pendekatan inspeksi

           

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

b.  Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:

·         Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi, dan

·         Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

c.  Pendekatan jaminan kualitas

            

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu (total quality control), reliability engineering, dan zero defect.

Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Dan

Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari. Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects). Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.

Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.

Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job.

Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu:

·         Pengendalian rancangan baru

·         Pengendalian bahan baku yang baru datang

·         Pengendalian produk

Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan.

Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu. Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi  penyebab umum kesalahan karyawan, seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.

Menurut konsep zero defects kesalahan yang disebabkan oleh kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern. Kesalahan karena kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic. Adapun kesalahan yang disebabkan oleh kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi. Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects.

Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.

d.  Pendekatan manajemen kualitas strategis

Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.

Pengalaman perusahaan Jepang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

·         Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.

·         Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan.

·         Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.

·         Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat.

                

Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa

              

Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya.

Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama  adalah buku yang berjudul  Quality is Free (1979) hasil karya Philip Crosby yang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis.

Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.

Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin  yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.

e.  Obsesi kualitas menyeluruh

Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh  (Total Quality Obsession). Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini.

Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas.

Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).

   

3.  Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.

a.  Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b.  Pelanggan perantara       

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c.  Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

4. Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan

      

Pada dasarnya salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Namun dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujtuan tersebut. Salah satu faktor penyebabnya adalah masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau penjual dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.

Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut.

·         Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.

·         Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan.

·         Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.

·         Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas.

·         Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan.

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.

1.  Menurut Wikie

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

2.  Menurut Engel

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan.                                         

3.  Menurut Kotler

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.

·         Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya

·         Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.

·         Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima

·         Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.

Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.

a.  Asumsi

Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.”

b.  Spesifikasi

Pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, “Saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.”

c.  Kesenangan

Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu memberikan bonus.”

Dari ketiga tingkatan tersebut dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan, merasa diperhatikan, dan mendapat pelayanan yang baik dan cepat. Dalam memenuhi harapan pelanggan diperlukan suatu strategi pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Strategi pelayanan tersebut meliputi empat hal, yaitu:

·         Atribut layanan

·         Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan

·         Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan, dan

·         Implementasi pelayanan

5.  Pelayanan Prima Berdasarkan A3

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a.    Visionary transformation (transformasi visi)

b.    Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c.    Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d.    Costumer focus (focus pada pelanggan)

e.    Empowerment (pemberdayaan potensi)

f.     New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g.    Top management (omitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.

a. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

·         Identifikasi peluang perbaikan

·         Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

·         Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

·         Menentukan jangkauan usaha perbaikan

b. Tahap Do (Pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

c. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

d. Tahap Act (Pemeriksaan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai system manajemen strategi dan integratip yang melibatkan semua unsure manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatip dan kuantitatip untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

·         Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan.

·         Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.

·         Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus.

6.  Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan seperti berikut ini.

a.  Pelayanan dengan penampilan serasi

Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.

Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.

·         Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai

·         Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai

·         Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian

·         Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca

·         Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.

Penampilan serasi dengan cara berhias

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.

Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik

Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan dan lain-lain.

Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.

·         Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan

·         Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah atau kepada suatu benda

·         Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan

·         Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit

·         Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

b.  Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif

Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif (positive thinking) maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara kolega dan pelanggannya.

Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:

1) Melayani pelanggan secara terhormat

Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.

Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.

·   Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.

·   Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.

·   Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.

·   Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.

·   Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.

2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori

Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.

Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:

·         Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.

·         Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.

·         Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.

·         Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.

·         Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.

Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.

3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.

Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.

·         Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.

·         Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.

·         Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.

·         Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.

c.  Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.

·         Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.

·         Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.

·         Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.

·         Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.

·         Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.

·         Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.

·         Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.

·         Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.

7.  Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga prinsip pokok, yaitu:

Ø  Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan.

    

Ø  Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan.

Ø  Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan.

Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal tersebut akan diuraikan sebagai berikut.

a.  Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini.

1.    Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati

2.    Menghindari sikap mencari-cari alasan

3.    Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan

4.    Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan

5.    Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

6.    Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas

7.    Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan

b.  Mengamati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan kedalam tiga tipe kepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.

Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.

Pelanggan tipe piknis

Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor.

Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya, serta menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi.

Pelanggan tipe leptosom

Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.

Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang pelayan atau penjual hendaknya menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya.

Pelanggan tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atau wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjual hendaknya menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-buru, dan harus bersabar dalam melayaninya.

Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat pula dikelompokkan sebagai berikut.

1.    Pelanggan pria

2.    Pelanggan wanita

3.    Pelanggan remaja

4.    Pelanggan lanjut usia

5.    Pelanggan pendiam

6.    Pelanggan yang suka berbicara

7.    Pelanggan yang guigup

8.    Pelanggan yang ragu-ragu

9.    Pelanggan pembantah

10. Pelanggan yang sadar

11. Pelanggan yang curiga

12. Pelanggan yang angkuh

Dari bermacam-macam tipe dan golongan pelanggan seperti tersebut di atas, kita dapat mengetahui bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Itulah sebabnya mengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itu merupakan syarat mutlak yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian.

Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “the costumer is always right” artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.

c.  Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1.                Menetapkan visi, komitmen, dan suasana

2.                Mensejajarkan dengan pelanggan

3.                Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan

4.                Memanfaatkan informasi dari pelanggan

5.                Mendekati pelanggan

6.                Memberdayakan karyawan

7.                Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

Pada dasarnya seorang pelanggan akan merasa senag jika harapan dan kebutuhannya diperhatikan. Oleh karenanya penjual atau perusahaan dalam mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan cara berfokus pada pelanggan dan harus memperhatikan ketujuh prinsip tersebut diatas.

8.  Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut.

Ø  Mencatat pesanan pelanggan

Ø  Mencatat kebutuhan pelanggan

Ø  Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Ø  Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Ø  Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.

a.  Mencatat pesanan pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli.

Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:

1.    Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)

2.    Memesan barang/jasa dengan surat pesanan

3.    Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet.

Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang.

Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.

b.  Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan  menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan.

Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.

Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.

1.   Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan.

2.   Kebiasaan pelanggan

Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut.

·         Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan

·         Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang

·         Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)

3.  Waktu kebutuhan pelanggan

Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

·         Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.

·         Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.

c.  Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya.

Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.

·         Mengecek keadaan barang

·         Cara pengiriman barang

·         Cara pembayaran

·         Alat dan tempat pembayaran

·         Ongkos angkut barang yang dipesan

·         Pembungkusan atau pengepakan barang

d.  Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena itu perusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.

·         Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.

·         Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.

·         Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.

·         Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.

·         Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan.

Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan.

Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.

e.  Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya yang lain.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.

9.  Sikap Dalam Bekerja

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini diuraikan bagaimana kita harus bersikap  dalam bekerja.

a.  Sikap terhadap rekan kerja

·         Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi

·         Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak pantas untuk diucapkan

·         Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan

·         Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman sekerja

·         Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja didepan umum

b.  Sikap terhadap atasan

·         Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggungjawabnya

·         Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja

·         Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal menyangkut keputusan

·         Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

·         Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuh pengabdian

·         Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakan atasan

c.  Sikap terhadap bawahan

·         Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual

·         Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi

·         Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

·         Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan

·         Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung pengaduan dan keluhan bawahannya

·         Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun

10.  Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian terhadap ketidak puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

a.    Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

b.    Kecepatan dalam menangani keluhan

c.    Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

d.    Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

e.    Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:

·                                       Fokus kepada pelanggan

·                                       Keterlibatan total

·                                       Pengukuran

·                                       Dukungan sistematis

·                                       Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan.

c.  Rangkuman

Dari uraian materi seperti tersebut diatas dapat dibuat rangkuman sebagai berikut.

Ø   Memberikan bantuan kepada pelanggan sangat berkaitan erat dengan masalah pelayanan prima. Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Ø   Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, dan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Ø   Sejarah perkembangan pelayanan prima (konsep dan pendekatan kualitas) mengalami tahapan perkembangan sebagai berikut:

1)   Pendekatan inspeksi

2)   Pendekatan statistikal

3)   Pendekatan jaminan kualitas

4)   Pendekatan manajemen kualitas strategis

5)   Obsesi kualitas menyeluruh

Ø   Pelayanan prima dapat dilaksanakan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan).

Ø   Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh karenanya kita perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik sikap terhadap atasan, teman sekerja, maupun anak buah.

Ø   Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

1)   Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

2)   Kecepatan dalam menangani keluhan

3)   Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

4)   Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

5)   Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

A. Bentuk Soal Pilihan Ganda

Pilihlah jawaban yang paling tepat dengan memberi tanda silang (x) pada huruf a, b, c, d, atau e pada lembar jawab yang tersedia!

1)   Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut ….

a. pelayanan prima

               b. pelayanan produk

                  c. pelayanan jasa

               d. pelayanan kualitas

               e. pelayanan manajemen

2)   Dua unsure penting dalam pelayanan prima adalah ….

a. pelayanan dan pelanggan

              b. pelayanan dan kualitas

              c. pelayanan dan manajemen

              d. pelayanan dan komunikasi

              e. pelayanan dan produk

3)   Orang-orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus disebut ….

a. perusahaan

              b. pelayan

              c. pelanggan

              d. perantara

              e. pemasok

4)   “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap ….

a. asumsi

              b. spesifikasi

              c. kesenangan

              d. kenyamanan

              e. kepuasan

  

5)   Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali ….

a. atribut pelayanan

               b. perencanaan pelayanan

               c. implementasi pelayanan

               d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan

               e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

6)   Seorang ahli manajemen yang yang dijuluki Bapak TQM adalah ….

a. Vincent Gaspersz

              b. Stephen Usela

              c. Stamatis

              d. Edwards Deming

              e. Perry Johnsons

7)   Cara seseorang menampilkan dirinya secara harmonis sesuai dengan yang seharusnya dalam kehidupan sehari-hari adalah ….

a. penampilan serasi

              b. penampilan positif

              c. penampilan menarik

              d. grooming

              e. penampilan diri

8)   Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali ….

a. pelayanan dengan sikap menghargai

b. mencatat pesanan pelanggan

c. mencatat kebutuhan pelanggan

d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

e. mewujudkan kebutuhan pelanggan

9)   Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan kerja, kecuali ….

a. bersikap baik dan bersahabat

b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan

c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan

d. menjauhi sikap berprasangka buruk

e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja

B.  Bentuk Soal Uraian

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini!

a)    Jelaskan pengaruh pelayanan terhadap peningkatan usaha!

b)   Sebutkan perbedaan antara pelanggan internal dengan pelanggan perantara!

c)    Jelaskan secara ringkas pelayanan prima berdasarkan konsep A3!

d)   Berikan contoh melayani pelanggan dengan sikap menghargai!

e)    Sebutkan tipe-tipe pelanggan yang anda ketahui!