Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Di samping itu, pelayanan prima dapat juga diartikan sebagai berikut :
1. Membuat pelanggan merasa penting
2. Melayani pelanggan dengan ramah dan cepat
3. Pelayanan dengan menggunakan kepuasan pelanggan
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
6. Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Upaya pelayanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Pelayanan Prima di Instansi Pemerintah
Konsep pelayanan prima kepada masyarakat sebagai pelanggannya, pada instansi Pemerintah di Indonesia
Ada 8 (delapan) unsur pelayanan prima yang harus dilaksanakan aparatur negara, yaitu :
1. Kesederhanaan, artinya bahwa tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami
2. Kejelasan dan Kepastian, meliputiprosedur dan tatacara pelayanan, persyaratan pelayanan dan teknis administratif, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, jadual waktu pelayanan
3. Keamanan, mengandung arti proses dan hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan kepastian hukum kepada masyarakat
4. Keterbukaan, yaitu prosedur/tatacara persyaratan, satuan kerja atau penanggung jawab memberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya, serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat
5. Efisiensi, artinya persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap mempertahankan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanannya
6. Ekonomis, artinya pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
7. Keadilan yang merata, mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin, dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat
8. Ketepatan waktu, artinya pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu tertentu yang telah ditentukan
Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang atau lembaga yang membeli barang/jasa secara rutin atau berulang-ulang, karena barang/jasa yang dibeli mempunyai manfaat. Pelanggan juga dapat diartikan :
1. Pembeli atau pengguna barang/jasa kita secara lebih dari satu kali
2. Seseorang/lembaga yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain
3. Mitra yang telah sekian lamamenjalin kerjasama usaha
4. Bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis atau usaha kita
5. Orang-orang yang dating kepada kita (perusahaan atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan
6. Raja atau tamu istimewa kita, oleh karena itu hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus selalu dibina, karena dengan pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita dapat terlaksana
Pengelompokan Pelanggan
1. Pelanggan Internal (internal customer), pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan yang dihasilkan sendiri
2. Pelanggan Perantara (intermediate costumer), setiap orang yang berperan sebagai perantara produk bukan sebagai pemakai. Komponen distributor seperti agen koran atau toko buku merupakan contohnya
3. Pelanggan Eksternal (external costumer), setiap orang atau kelompok pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis
Tipe-Tipe Pelanggan
1. Pelanggan Pria
a. Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya
b. Kurang sabar dalam memilih barang
c. Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan
d. Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang objektif
Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah sebagai berikut :
§ Segera membujuk dan mempengaruhinya bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai selera
§ Petugas jangan banyak bertanya
§ Jawab dan jelaskan semua pertanyaan
2. Pelanggan Wanita
a. Sangat bertele-tele dalam memilih barang
b. Tidak mudah terpengaruh penjelasan dan bujukan petugas pelayan
c. Lebih tertarik motif, bentuk, atau warna
d. Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis
e. Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain
f. Menyukai hal-hal yang bersifat romatis
g. Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknis
Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah sebagai berikut :
§ Sediakan waktu yang cukup lama, agar ia bebas memilih barang yang diinginkannya
§ Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani
§ Berikanlah pelayanan yang khusus
3. Pelanggan Remaja
a. Mudah terpengaruh bujukan petugas
b. Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
c. Seleranya sangat modis dalam memilih barang
d. Agak boros dalam berbelanja
4. Pelanggan Lanjut Usia
a. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
b. Sangat mantap dalam memilih barang yang diinginkannya
c. Acapkali menanyakan barang yang sudah ketinggalan zaman
d. Biasanya bersikap ramah
e. Cenderung ingin berlama-lama dengan petugas
Cara terbaik memperlakukan pelanggan ini adalah sebagai berikut :
§ Sabar dan penuh pengertian dalam melayani
§ Dengarkan baik-baik ucapan dan nasihat mereka
§ Apabila ada kesulitan dalam melayani, segera alihkan ke petugas yang lebih tua
5. Pelanggan Anak-Anak
a. Umumnya masih suka bermain-main
b. Keinginannya kadang tidak konsisten
c. Tidak pernah diam
d. Mudah terpengaruh bujuk rayu
Cara terbaik memperlakukan pelanggan ini adalah sebagai berikut :
§ Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil
§ Petugas harus sabar
§ Petugas perlu memberikan pujian
Jenis-Jenis Harapan Pelanggan/Kebutuhan Pelanggan
1. Pelanggan Internal
a. Kebersamaan dan kerjasama
b. Imbalan
c. Kualitas kerja
d. Struktur, system, prosedur kerja yang efisien
2. Pelanggan Eksternal
a. Setiap pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan terbaik
b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang barang dan jasa yang akan dibelinya
c. Pelanggan mengharapkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa
d. Pelanggan mengharapkan layanan purna jual atau pelayanan perbaikan/perawatan setelah barang terjual
e. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya
f. Pelanggan mengharapkan harga yang pantas dari barang/jasa yang dibelinya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar