PENGANTAR ADMINISTRASI PERKANTORAN

PENGANTAR ADMINISTRASI PERKANTORAN

1.    Paradigma dan filosofi administrasi perkantoran

A.  Pengertian Administrasi

Untuk dapat memberikan pemahaman tentang pengertian administrasi, tidak lepas dari asal usul kata administrasi itu sendiri sebagaimana bahasan sebelumnya, yakni “kegiatan tata usaha kantor” dan “ melayani” Menurut

Prof. Prajudi Atmosudirdjo (Lembaga Administrasi Negara), membedakan administrasi dalam 2 pengertian, yaitu :

1.    Administrasi Dalam Pengertian Sempit

Dalam pengertian sempit di sini dimaksudkan ditinjau dari lingkup kerja yang sempit yaitu hanya berkisar pada kegiatan tata usaha kantor (office work) seperti : tulis menulis, pengetikan surat menyurat (termasuk menggunakan kompuer), agenda, kearsipan, pembukuan dan lain sebagainya.

2.    Administrasi Dalam Pengertian Luas

Dalam pengertian luas administrasi dapat dibedakan dalam 3 sudut, yaitu :

a.    Proses

Ditinjau dari sudut proses, maka administrasi merupakan keseluruhan proses, mulai dari proses pemikiran, proses perencanaan, proses pengaturan, proses penggerakan, proses pengawasan sampai dengan pencapaian tujuan. Untuk mencapai suatu tujuan orang harus memikirkan dahulu apa yang akan dicapai dan bagaimana cara mencapainya serta sarana dan prasana apa yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut serta kemampuan seseorang untuk menjalankannya. Sebagai contoh

1.    Seseorang akan bepergian dari Jakarta ke Jayapura, maka orang tersebut sudah punya tujuan mengapa dia ke Jayapura, kemudian bagaimana caranya ?,

2.    Apakah menggunakan kapal laut atau pesawat udara, lalu tersediakah biaya untuk itu dan yang tidak kalah penting adalah mampukah orang itu untuk mengadakan perjalanan sejauh itu ?

b.   Fungsi atau Tugas

Ditinjau dari sudut fungsi atau tugas administrasi berarti keseluruhan tindakan (aktivitas) yang harus dilakukan oleh seseorang yang berkedudukan sebagai “administrator” ( memegang jabatan dalam manajemen suatu organisasi). Dalam setiap organisasi atau instansi sudah tentu ada orang-orang yang menjalankan administrasi, misalnya :

1.Orang-orang yang melaksanakan tugas kepemimpinan (pemimpin);

2.Orang-orang yang melaksanakan tugas perencanaan (perencana);

3.Orang-orang yang melaksanakan tugas pengawasan /kontrol (pengawas);

4.Orang-orang yang mengorganisir (organisator), dan lain sebagainya.

3. Kepranataan (Institusi)

Ditinjau dari kepranataan (institusi), maka tinjauan administrasi adalah melihat kegiatan dalam suatu lembaga melakukan aktivitas tertentu, misalnya: Lembaga perbankan, maka ada orang-orang yang melakukan kegiatan perbankan dalam lembaga itu; Kantor Pos, maka ada ora g-orang yang melakukan kegiatan pelayanan pos (surat menyurat, pengiriman barang, dan lain lain); kantor pajak, kantor kepolisian, kantor departemen –departemen, non departemen dan lain sebagainya. Dari uraian

di atas, dapat disimpulkan bahwa administrasi mempunyai pengertian:”Aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan” atau “proses penyelenggaraan kerja untuk mencapai tujuan”.

The Ling Gie

Administrasi adalah “ Segenap rangkaian perbuatan penyelenggaraan dalam setiap usaha kerjasama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan.

Sutarto

Administrasi adalah “ Suatu proses penyelenggaraan dan pengurusan segenap tindakan /kegiatan dalam setiap usaha kerjasama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan.

Sondang P Siagian

Administrasi adalah “ Proses kerjasama antara dua orang atau lebih berdasarkan rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditentukan.

Leonard D. White

Dalam bukunya “Introduction to The Study of Public Administration”, Leonard D. White mendefinisikan  “ Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua kelompok Negara  swasta, sipil atau militer, usha besar maupun usaha kecil”.

William H. Newman

“Dalam bukunya “ Administrative Action” William H. Newman mendefinisikan : “Administrasi sebagai pedoman/petunjuk, kepemimpinan dan pengawasan dari usaha-usha sekelompok orang untuk

mencapai tujuan bersama”.

Dwight Waldo

Dwight Waldo mendefiniskan : “Administrasi adalah bentuk daya upaya manusia yang kooperatif yang mempunyai tingkat rasionalitas yang tinggi”.’

George R. Terry

“Administrasi adalah upaya mencapai tujuan yang ditetapkan dengan mempergunakan orang lain”.

Robert D. Calkins

“Administrasi adalah kombinasi antara pengambilan keputusan dengan pelaksanaan dari keputuan

tersebut untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.

B.       Pengertian Kantoar

Seperti yang disebutkan di muka bahwa kantor adalah bagian dari organisasi yang menjadi pusat kegiatan administrasi dan tempat pengendalian kegiatan informasi. Lebih lanjut lagi dapat disebutkan bahwa kantor adalah pusat pengelolaan data dan keterangan serta tempat konsentrasi pimpinan dan para staf personil (pegawai) melakukan aktivitas manajemen. Apabila memperhatikan definisi-definisi di atas pengertian kantor ditinjau dari dua segi, yaitu:

1. Dari segi fisik

Kantor dilihat dari bentuk luar atau gedung  yang bersifat statis, yaitu suatu tempat penyelenggaraan kegiatan-kegiatan manajemen. Misalnya, pemeliharaan warkat (records keeping) dan pengurus informasi (information handling).

2.  Dari segi aktivitas

 Kantor dilihat dari kegiatannya yang bersifat dinamis, yakin adanya pembagian pekerjaan di antara mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan tersebut.

C. Ciri-Ciri Kantor

1. Alat penyambung pancaindera dan ingatan pimpinan.

2. Membantu pimpinan merumuskan pekerjaan, penyederhanaan sistem manajemen, metode kerja, mencapai efisiensi dalam pekerjaan tata usaha.

D. Unsur-Unsur Kantor

1. Gedung, terdiri dari bangunan, ruangan dan perlengkapan gedung

2.  Equipment, terdiri dari mesin-mesin kantor dan perabotperabot kantor.3. Personil, yaitu semua orangyang terkait dalam organisasi kantor, mulai dari pesuruh sampai pimpinan.

E. PENGERTIAN  ADMINISTRASI KANTOR

Dalam kepustakaan banyak dirumuskan definisi mengenai Administrasi Perkantoran (Office Management) oleh para ahli. Dari banyak definisi-definisi tersebut dapat dirangkumkan bahwa administrasi perkantoran merupakan rangkaian aktivitas merencanakan, mengorganisasi (mengatur dan menyusun), mengarahkan (memberikan arah dan petunjuk), mengawasi, dan mengendalikan (melakukan kontrol) sampai menyelenggarakan secara tertib sesuatu hal.

F. RUANG LINGKUP  ADMINISTRASI KANTOR

1. Aktivitas Kantor

Aktivitas manajemen kantor sangat luas dan antara berbagai bentuk badan usaha tidak sama. Hal ini dipengaruhi oleh luasnya tujuan dari masing- masing badan usaha. Semakin luas tujuan yang akan dicapai, semakin luas pula aktivitas manajemen perkantorannya, disamping dipengaruhi oleh faktor luasnya tujuan yang hendak dicapai. Aktivitas manajemen kantor juga dipengaruhi oleh belu adanya suatu keseragaman dan kesepakatan antara para ahli, tentang aktivitas apa saja yang harus menjadi fungsi seorang manajer kantor. Aktivitas pekerjaan kantor pada umumnya terdiri dari aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan.

a.  Perencanaan Perkantoran (Office Planning), meliputi perencanaan tentang:

1) Perencanaan gedung, yang meliputi: letak gedung dan bentuk gedung

2) Tata suara

3) Tata warna

4) Tata ruang kantor

5) Ventilasi

6) Penerangan/cahaya

7) Metode-metode dan standarisasi pekerjaan kantor

8) Perlengkapan perabotan kantor dan peralatan kantor

9) Anggaran (Budgeting) perkantoran

b.  Pengorganisasian Perkantoran (Office Organizing)

Pengorganisasian menghubungkan berbagai macam fungsi suatu organisasi serta orang atau pelaksana yang melaksanakan fungsi-fungsi organisasi tsb.

c. Pengawasan Perkantoran

Objek pengawasan dalam bidang manajemen perkantoran meliputi:

1) Kualitas pekerjaan kantor

2) Waktu pekerjaan kantor

3) Metode-metode dan standarisasi pekerjaan kantor.

4) Biaya perkantoran

5) Alat perlengkapan dan perabotan kantor

6) Pelayanan kantor

7) Pengawasan dokumentasi.

2. Sarana/Fasilitas Kerja Perkantoran

Sebagaimana telah diuraikan dimuka, bahwa kantor adalah keseluruhan ruang dalam suatu bangunan, di mana dilaksanakan tata usaha atau dilakukan aktivitas-aktivitas manajemen maupun berbagai tugas dinas lainnya. Berdasarkan pengertian di atas, apabila dikembangkan menjadi perkantoran berarti yang dimaksud di sini adalah “kantor beserta semua sarana yang saling terkait di dalamnya”, yaitu:

a.        Lokasi

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan menentukan lokasi kantor, antara lain:

1) Faktor lingkungan tetangga.

2) Faktor dekat.

3) Faktor harga.

4) Faktor dekat labour market.

5) Faktor jalan keluar masuk pegawai.

6) Faktor keamanan.

b. Gedung

1) Dapat memberikan fasilitas.

2) Menjamin kesehatan

3) Berkesan yang baik.

4) Fleksibel.

5) Keseimbangan biaya keuntungan.

c. Peralatan

Digolongkan dalam dua kelompok, yaitu:

1) . Perabotan kantor (office furniture), seperti meja, kursi, rak, laci-laci, dsb yang terbuat dari kayu, besi ataupun bahan lainnya, yang mempunyai peranan penting dalam setiap kantor, khusus untuk menampung pekerjaan kantor yang bersifat administratife.

2). Bekal kantor (office supplies), seperti kertas, pena, tinta, pita mesin tik, penghapus dan peralatan habis pakai lainnya.

d. Interior

Interior adalah perangkat kantor yang menunjang pelaksanaan kerja dalam ruang kantor adalah: ventilasi, plafon, jendela, penerangan, dan hiasan kantor.

e.  Mesin-mesin Kantor

Perencanaan kegiatan kantor harus pula dirumuskan, mesin-mesin kantor yang akan dipergunakan dan tergantung pada prosedur kerja, metode kerja dan kebutuhan kantor.

Ruang perkantoran (Office Space) Seperti yang disusun oleh Charles Libbey adalah sebagai berikut :

Ruang perkantoran meliputi Perkiraan kebutuhan ruang; Pemanasan dan peredaran udara; Pendinginan udara; Pantulan suara; Lukisan; Fasilitas kebersihan; Ruang pertemuan; faktor keselamatan; Pemindahan kantor; Perubahan-perubahan; Pemeliharaan.

1.    Komunikasi (Communication)

Komunikasi meliputi Pengiriman surat; Pelayanan pesuruh; Telepon; Susunan kabel; Sistem telepon antar kantor; Papan pengumumman; Pelayanan terima tamu.

2.    Kepegawaian Perkantoran (Office Personnel)

Kepegawaian Perkantoran meliputi Pemilihan; Perkenalan; Latihan; Pengujian; Kenaikan pangkat; Pergantian; sistem saran; Keterlambatan; Wawancara pemberhentian; Fasilitas ruang; Semangat kerjasama dan Disiplin.

3.    Perabotan dan Perlengkapan (Furniture and Equipment)

Perbekalan dan Keperluan Tulis (Supplies and Stationary)

Peralatan dan Mesin meliputi Mesintik; Mesin hitung; Perlengkapan kirim surat; dan lain-lain perkantoran; Perlengkapan kebersihan; Pemeliharaan dan perbaikan; Penilaian peralatan dan mesin baru.

5.  Peralatan dan Mesin  (Appliances and Machines)

Peralatan dan Mesin meliputi Mesintik; Mesin hitung; Perlengkapan kirim surat; dan lain-lain perkantoran; Perlengkapan kebersihan; Pemeliharaan dan perbaikan; Penilaian peralatan dan mesin baru.

6.  Perbekalan dan Keperluan Tulis (Supplies and Stationary)

Perbekalan dan keperluan tulis meliputi Barang-barang keperluan tulis; Kertas surat; Formulir; Perbekalan kebersihan; perbekalan penggandaan; Penilaian perbekalan  Barang.

7.  Metode

Metode meliputi pengolahan bahan keterangan; Penyelidikan perkantoran; Pengukuran hasil kerja tulis; Penjadwalan prosedur rutin.

8.  Warkat (Records)

Warkat meliputi pengkoordinasian formulir; Perancangan formulir; Pelayanan surat- menyurat; pola surat; Peninjauan surat-menyurat; Pusat pengetikan; (Typing rools); Metode pelaporan; Jadwal penyimpanan; Praktek kearsipan dan penyimpanan.

9. Kontrol Pimpinan Pelaksana (Executive Controls)

Kontrol pimpinan pelaksana meliputi Perencanaan organisasi; Pemusatan atau pemencaran pelayanan; perencanaan anggaran; Perkiraan (Forecasting); Pedoman petunjuk kerja; Latihan pemindahan tugas; dan Analisis tugas pekerjaan.

G. Tujuan Manajemen Perkantoran

Dalam proses manajemen, sasaran yang dituju adalah tercapainya tujuan secara efisien. Yang dimaksud efisien disini adalah memenuhi persyaratan baik ditinjau dari segi ekonomis, teknis, dan psikologis. Ekonomis bukan berarti murah dari segi biaya, tetapi pantas dan sesuai. Misalnya kita pergi memancing ikan dengan tujuan mendapatkan ikan kakap. Agar biaya murah kita gunakan cacing untuk umpan (bahkan tanpa biaya). Hal hasil tujuan mendapatkan ikan kakap tidak pernah tercapai, bahkan kita sudah rugi waktu dan tenaga. Teknis. Dalam arti berdaya guna atau bermanfaat. Psikologis. Dalam arti terdapat kepuasan. Tujuan dapat dicapai, tetapi apabila dalam mencapai tujuan itu tidak sesuai denga perencanaan. Dan dalam proses kegiatannya menimbulkan pemborosanpemborosan, maka hal tersebut perlu dihindari untuk mencetak hal-hal seperti di atas, maka sumber-sumber daya (resources) yang akan dimanfaatkan. Dalam proses mencapai tujuan itu hendaknya dikelola dengan menerapkan fungsi- fungsi manajemen. Sumber-sumber daya dimaksud terdiri dari manusia, uang, mesin-mesin, material, metode, dan pasar. Berdasarkan kajian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa tujuan manajemen perkantoran antara lain:

1. Berikan semua keterangan yang lengkap bagi yang memerlukan, guna pelaksanaan. Tugas organisasi secara efisien.
2. Memberikan catatan dan laporan, yang bermanfaat dan biaya yang sesuai .
3. Membantu organisasi/perusahaan, memelihara serta memenuhi kebutuhannya.
4. Memberikan pekerjaan tata usaha yang cermat dan memberi pelayanan secara efektif kepada para langganan atau mitra kerja.
5. Membuat catatan secara lengkap, relevan, up to date (tidak terlambat), akurat, dan dapat dipertanggung jawabkan.

SOAL SOAL

1.      Jelaskan paradigma dan filosofi administrasi perkantoran !

2.      Jelaskan pengertian kantor  menurut para ahli!

3.      Jelaskan pengertian administrasi perkantoran!

4.      Jelaskan ruang lingkup administrasi perkantoran !

5.      Jelaskan tujuan administrasi perkantoran !

Isi Tabel Berikut dengan benar!

No.	Ruang perkantoran (Office Space)	Tugas yang dilakukan
1.
2.
3.
4.
5.

2.  Karatreristik Administrasi Perkantoran

1. Bersifat Pelayanan

Pekerjaan kantor adalah melayani pelaksana pekerjaan operasional (tugas-tugas pokok kantor) dalam pencapaian tujuan organisasi.

G.R. Terry menyebutkan bahwa pekerjaan kantor sebagai pekerjaan pelayanan (service work). Yang berfungsi memudahkan dan meringankan. Pekerjaan kantor berperan membantu pekerjaan-pekerjaan lain, agar dapat berjalan lebih berdaya guna.

Herry L. Wilie dan Robert P. Brecht menyebutkan, pekerjaan kantor berperan sebagai satua organisasi pelayanan (service unit) yang bertujuan memberikan pelayanan kepada bagian dalam organisasi atau perusahaan. Dalam perusahaan, pekerjaan kantor tidak langsung mendatangkan laba, sebagaimana dilakukan oleh pekerjaan operatif atau lapangan misalnya bagian produksi atau penjualan. Namun produksi atau penjualan tersebut dapat berhasil dan menguntungkan, apabila pekerjaan kantor berhasil melayani kebutuhan produksi atas penjualan trsebut.

 2. Merembes Segenap Bagian Organisasi

Oleh karena pekerjaan kantor bersifat pelayanan terhadap semua pekerjaan operatif.

3. Dilakukan Semua Pihak

Sebagai akibat perembetan pekerjaan kantor ke segenap bagian organisasi, maka pekerjaan itu akan dilakukan oleh semua orang yang ada dalam organisasi tersebut. Meskipun pekerjaan kantor dapat menjadi tugas sekelompok pegawai (misalnya bagian tata usaha), akan tetapi pekerjaan itu akan menjadi monopoli kelompok pegawai tersebut.

Pekerjaan kantor akan dilakukan oleh pejabat pimpinan tertinggi (dengan tidak mengubah kedudukannya) sampai pegawai terendah. Misalnya seorang direktur menelepon kantor lain untuk menghimpun data atau keterangan yang diperlukan atau sebaiknya menerima telepon dari kantor lain. Seorang mandor pabrik mencatat para pekerja atau karyawan yang tidak  masuk atau yang lembur  tanpa mengurangi tugas pokoknya sebagai mandor. Seorang pegawai rendah, selain bertugas membersihkan kantor sering pula mendapat pekerjaan mengantar surat dan mengisi buku ekspedisi.

Apabila kita simak kembali peranan dari ciri-ciri pekerjaan kantor sebagaimana yang telah diuraikan diatas, memperlihatkan kepada kita bahwa pekerjaan kantor pada umumnya merupakan suatu fungsi yang memberikan bantuan (facilitating function) dan merupakan urat nadi bagi setiap organisasi modern. Secara umum pekerjaan kantor meliputi aktivitas manajerial mulai dari perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan. Sedangkan secara khusus (tugas operatif sehari-hari atau unit) pekerjaan kantor meliputi tugas-tugas menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan.

3. Azas-azas administrasi perkantoran

      

Prinsip Manajemen adalah suatu dasar/ azas bagaimana manajemen itu dilakukan agar  mendapatkan hasil yang maksimal, sehingga sesuai dengan kondisi yang diharapkan.

Frederick Winslow Taylor (Prinsip Manajemen Ilmiah) 1856 – 1915

1. Pengembangan metode-metode ilmiah dalam manajemen, agar, dapat ditentukan metode yang paling tepat/ terbaik untuk pelaksanaan setiap pekerjaan dapat ditentukan

2. Seleksi ilmiah untuk karyawan, agar setiap karyawan dapat diberikan tanggung      jawab atas sesuatu tugas sesuai dengan kemampuannya

3. Pendidikan dan pengembangan ilmiah para karyawan

4. Kerjasama yang baik antara manajemen dan tenaga keerja.

James D. Mooney

1. Prinsip Koordinasi, meliputi: wewenang, saling melayani, doktrin (perumusan tujuan) dan disiplin

2. Prinsip Skalar, meliputi: kepemimpinan, delegasi dan fungsi

3. Prinsip Fungsional, yakni: fungsionalisme bermacam-macam tugas yang berbeda

4. Prinsip Staf, yakni: perbedaan yang jelas antara staf dan lin

Menurut Harrington Emmerson (1853 – 1931), untuk menyelesaikan masalah system industri perlu diterapkan 12 prinsip efisiensi:

1. Tujuan-tujuan dirumuskan dengan jelas

2. Kegiatan yang dilakukan masuk akal

3. Adanya staf yang cakap

4. Disiplin

5. Balas jasa yang adil

6. Laporan-laporan yang terpecaya, segera, akurat dan tetap

7. Pemberian perintah – perencanaan dan pengurutan kerja

8. Adanya standar-standar dan skedul-skedul – metode dan waktu setiap kegiatan

9. Kondisi yang distandarisasi

10.Operasi yang distandarisasi

11.Instruksi-instruksi praktis dan tertulis yang baku

12.Balas Jasa Efisiensi –rencana insentif

Prinsip Langkah Manajemen Science sebagai berikut:

1. Perumusan Masalah

2. Penyusunan suatu model matematis

3. Mendapatkan penyelesaian dari Model

4. Pengujian Model dan hasil yang didapatkan dari model

5. Penetapan pengawasan atas hasil-hasil

6. Pelaksanaan hasil dalam kegiatan – implementasi

4. Pekerjaan kantor

Arti pekerjaan kantor adalah mengatur dan mencatat kejadian-kejadian yang ijalankan sehingga menjadi keterangan yang berguna. Melaksanakannya dilakukan dengan menggunakan alat baik mesin-mesin maupun manual, sehingga membantu mutu pekerjaan, memudahkan pengawasan dan menghemat biaya, tenaga, dan aktu. Apabila diteliti lebih lanjut tentang kegiatan yang dapat dilakukan, maka pekerjaan kantor dapat dibagi dalam kelompok sebagai berikut:

a)   Mengumpulkan / Menghimpun

Mengumpulkan/menghimpun, yaitu kegiatan mencari dan mengusahakan tersedianya segala keterangan yang tadinya belum ada atau berserakan di mana-mana, menjadi siap dipergunakan bila mana diperluk

b). Mencatat

Yaitu kegiatan membukukan seperti dalam hal membukukan berbagai transaksi atau berbagai keterangan yang diperlukan dengan menggunakan alat tulis menulis

c). Mengolah

Yaitu mengerjakan atau memproses data atau keterangan-keterangan dengan maksud menyajikannya dalam bentuk yang lebih berguna.

d). Menggandakan

Yaitu kegiatan memperbanyak dengan berbagai cara dan alat sebanyak jumlah yang diperlukan

e). Mengirim

Yaitu kegiatan menyampaikan informasi atau data dari satu pihak ke pihak lainnya dengan menggunakan berbagai cara dan alat

f). Menyimpan

Yaitu kegiatan menaruh di tempat tertentu dengan menggunakan berbagai cara dan alat dengan tujuan dapat di temukan kembali dengan cepat bilamana keterangan tersebut di butuhkan

Adapun pula pekerjaan kantor dikelompokan pad jenis pekerjaan sebagai berikut:

Pekerjaan Tulis Menulis

Pada dasarnya semua pekerjaan kantor (tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja), dinyatakn secara tertulis dan disusun sistematis sebagai produk kantor yang siap disajikan bila mana diperlukan. Salah satu produk  tersebut adalah warkat yang setiap catatan tertulis maupun bergambar, sebagai bahan laporan factual (keadaan sebenarnya), actual (hangat) dan reliable (nyata).

Setiap kantor, baik kantor pemerintah maupun sawasta, besar maupun kecil, setiap hari banyak menerima maupun mengirim surat yang jumlahnya tentu tergantung esar kecilnya kantor. Kantor yang besar dan luas jangkauannya memerlukan lebih banyak surat yang harus ditangani dari pada kantor yang sempit ruang lingkup usahanya. Namun semua itu harus mendapatkan perhatian yang besar, agar memberi kesan yang baik dan menumbuhkan kepercayaan dari pihak luar/masyarakat. Kantor yang berhasil menciptakan kesan yang baik merupakan promosi secara tidak langsung, dan sebagai hasilnya dapat menambah relasi/hubungan lebih luas.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pekerjaan tulis-menulis adalah kegiatan mencatat (menulis) surat dengan berbagai peralatan (alat-alat tulis) tentang eterangan yang diperlukan sehingga berwujud tulisan yang dapat dibaca, dikirim dan Disimpan.

Apabila masingmasing jenis kegiatan diperinci merupakan pekerjaan kantor. Menurut Leffingwell dan EM Robinson, yang dikutip Drs. Soedaryono pekerjaan kantor dapat diperinci dalam kegiatan sebagai berikut:

1. Menerima pesanan-pesanan mengantarkan dan mengirimkan dengan kapal.

2. Membuat rekening.

3. Menyimpan warkat.

4. Menyampaikan utang dan mengumpulkan perhitungan yang belum selesai.

5. Mengurus, membagi-bagi, mengirimkan dan menyurat pos.

6. Pekerjaan memperbanyak warkat dan membutuhkan alat (duplicating and addressing work).

7. Macam-macam pekerjaan seperti penelepon, menerima

tamu, pekerjaan pesuruh (meycelianecus, such as telephone, receiving visitors, messengerservice).

8. Tugas-tugas khusus dengan maksud untuk menyederhanakan sistem, menghapuskan pekerjaan yang tidak perlu.

9. Surat menyurat, mendikte, mengetik.

10. Membuat warkat, mencatat data yang diinginkan.

GR. Terry telah mengadakan penyelidikan pada perusahaanperusahaan di Amerika Serikat untuk mengetahui banyaknya masing-masing kegiatan pekerjaan kantor. Hasil penyelidikan

menunjukkan bahwa waktu kerja itu mempergunakan tujuh macam kegiatan pekerjaan kantor yang pokok dengan perbandingan waktu dalam presentase sebagai berikut:

1. Mengetik (typing)                                                               = 24,6%

2. Menghitung (calculating)                                                     = 19,5%

3. Memeriksa (checking)                                                         = 12,3%

4. Menyimpan warkat (filling)                                                 = 10,2%

5. menelpon (telephoning)                                                       =   8,8%

6. Menggandakan (duplicating)                                               =   6,4%

7. Mengirim surat (mailing)                                                     =   5,5%

8. Lain-lain                                                                              =  12,5%

Jumlah               = 100%

Berdasarkan penelitian pekerjaan kantor menurut Leffing Well dan GR. Terry di atas, penullis menambahkan pekerjaan kantor senyatanya dengan bahan baku dan pembekalan serta hasil yang diperoleh,sbb:

1. Pekerjaan senyatanya, diantara lain meliputi:

– Mengetik – Menyalin

– Menghitung – Memilah-milah (sortir)

– Memeriksa – Melekatkan

– Menstensil – Menandai

– Membubuhkan cap/stempel – Menyampul

– Menelepon – Membagi- bagi

2. Bahan baku

Bahan baku yang lazim digunakan dalam pekerjaan kantor adalah:

– Abjad/huruf – Tanda baca

– Angka – Tanda hitung, dan

– Garis – Tulisan

Soal Latihan

1. Uraikan  Karakteristik administrasi perkantoran menurut pendapat Mu sterlah menyimak presntasi uraian materi di atas!
2. Lakukan identifikasi Karakteristik administrasi perkantoran pada kantor  yang berada didaerah tempat tinggalmu!
3. Uraikan Azas-azas administrasi perkantoran dengan benar!
4. Jelaskan pekerjaan kantor yang terdapat pada kantor disekitar tempat tinggal Mu!
5. Jelaskan dibidang administrasi perkantoran pada kantor di daerah kantor tempat tinggal Mu

5. Jabatan di bidang adminsitrasi perkantoran

Pengertian Jabatan

JABATAN (JOB) ialah sekumpulan PEKERJAAN (JOB) yang berisi tugas-tugas yang sama atau berhubungan satu dengan yang lain, dan yang pelaksanaannya meminta kecakapan, pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang juga sama meskipun tersebar di berbagai tempat.

Atas dasar hal tersebut maka ada beberapa jabatan dibidang administrasi perkantoran antara lain:

1.    Sekretaris

Sekretaris adalah seseorang yang membantu seorang pemimpin atau badan pimpinan atau perusahaan, terutama untuk penyelenggaraan kegiatan administratif yang akan menunjang kegiatan manajerial seorang pemimpin atau kegiatyan operasional perusahaan.

Kesekretarisan adalah satuan organisasi yang melakukan rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan perkantoran dan bantuan lainnya yang dilaksanakan sebagai kegiatan penunjang supaya tujuan organisasi dicapai dengan lancar.

2. Klasifikasi Jabatan Sekretaris

Sekretaris merupakan jabatan profesi yang menuntut syarat-syarat pengetahuan dan kemauan  ekerja. Sekalipun sebutannya sama, masingmasing sekretaris mempunyai kedudukan, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Perbedaan tingkat kedudukan tergantung tempat dimana dalam organisasi seorang sekretaris bekerja dan bertugas. Seorang sekretaris perusahaan  edudukannya berbeda, jika dibandingkan dengan sekretaris lembaga sosial umpamanya. Dengan demikian syarat untuk menjadi sekretaris perusahaan sudah barang tentu berbeda dengan syarat untuk menjadi sekretaris lembaga pendidikan atau lembaga sosial. Sesuai dengan tingkat kedudukan wewenang serta besar kecilnya tanggung jawabnya dapat dibedakan menjadi dua kategori sekretaris yakni:

a. Sekretaris yang menjabat sekretaris pribadi.

Sekretaris yang menjabat sebagai kepala sekretariat berfungsi sebagai pemimpin, membawahi egawai-pegawai yang lain serta bertindak sebagai pimpinan dan melaksanakan kepemimpinan. Sekretaris yang bertindak sebagai kepala sekretariat merupakan salah satu anggota dalam organisasi, disamping masih ada juga kelompok pimpinan yang lain. Sebagai kepala tata usaha dalam arti seluas-luasnya bertindak sebagai pelayanan administrasi kepada seluruh organisasi. Sebutan lain bagi sekretaris yang menjabat kepala sekretariat adalah executive secretary (sekretaris yang berfungsi sebagai manajer).

Dalam perusahaan sekretaris yang berfungsi sebagai manajer dikenal dengan sebutan business secretary. Company secre tary sedangkan di lingkungan perhimpunan sering disebut sekretaris partai, sekretaris kementrian, sekretaris dirjen dan masih banyak contoh sekretaris yang menjabat sebagai manajer. Sebagai seorang manajer maka sekretaris yang menjabat kepala mempunyai wewenang dan tanggung jawab lebih luas, tidak hanya khusus menyelenggarakan tata usaha semata melayani pimpinan organisasi saja,namun juga mengelola rganisasi.

Untuk itu diperlukan mendalami tujuan organisasi dan azas-azas manajemen. Seorang sekretaris yang menjabat kepala sekretariat mempunyai wewenang dan tanggung jawab lebih luas, tidak hanya khusus menyelenggarakan ketatausahaan semata, malahan sering menjadi orang yang menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan. Sekretaris pribadi bertugas memberi pelayanan kepada pimpinan. Sekretaris yang berfungsi demikian disebut sekretaris pribadi dan dalam bahasa inggris disebut private secretary. Seorang sekretaris pribadi tidak mempunyai anak buah,  berperan sebagai pembantu untuk meringankan tugas pimpinan, sehingga pimpinan benar-benar dapat memusatkan perhatiannya kepada masalah-masalah pokok guna keberhasilan tujuan oeganisasi.

Sekretaris pribadi merupakan staf ahli yang khusus mempunyai keahlian di bidangnya. Tugas pekerjaannya membantu pimpinan dalam memecahkan masalah yang berhubungan dengan keahliannya, memberi saran dan pendapat agar pimpinan dapat mengambil keputusan dengan bijaksana dalam memecahkan masalah. Sebagai contoh sekretaris pribadi dapat dijumpai dikalangan para pejabat yang karena bidang tugasnya demikian luas sehingga untuk menjangkau keseluruhannya diperlukan bermacam-macam keahlian. Untuk itulah diperlukan sekretaris yang ahli di bidangnya, sehingga pimpinan benar-benar dapat melaksanakan tugas sebaik-baiknya berkat bantuan sekretaris yang ahli tersebut. Contoh kongkrit dari sekretaris pribadi antara lain adalah sekretaris pribadi menteri, sekretaris direktor, sekretaris bupati, sekretaris rektor di salah satu universitas yang mempunyai banyak fakultas. Sekretaris pribadi juga dapat berfungsi sebagai pembantu umum dari pimpinan organisasi. Sebagai pembantu umum berarti harus menangani halhal yang bersifat umum dan rutin yang sesuai dengan tugas pokok seorang pimpinan. Tugas pekerjaan yang tidak begitu penting dapat diserahkan kepada sekretaris pribadi. Perlu ditegaskan bahwa fungsi bantuan sekretaris-sekretaris itu, baik sekretaris mengepalai sekretaris maupun sekretaris pribadi yang bertugas memberi bantuan adalah mutlak diperlukan dalam menyelesaikan tugas pekerjaan agar berhasil sesuai dengan tujuan yang akan dicapai organisasi.  Apabila pimpinan hanya disibukkan dengan masalah-masalah kecil yang harus diselesaikan sendiri, akan banyak menyita waktu untuk tugas pekerjaan tersebut. Masalah tugas pimpinan adalah memikirkan dan mengarahkan agar tujuan pokok dari organisasi dapat dicapai. Hal-hal tersebut di atas menegaskan perlunya tugas bantuan yang dapat diselesaikan oleh sekretaris. Adapula sekretaris yang menjabat sebagai pegawai biasa dan mempunyai tugas pekerjaan tertentu seperti bidang pengetikan, steno, dikte, dalam bahasa Inggris sekretaris demikian dinamakan typist secretary, stenographer secretary, dan audio secretary.

Fungsi dari sekretaris dibidang pengetikan, steno, dan dikte adalah membantu seorang atau lebih anggota staf pejabat, di dalam organisasi maupun tata hubungan yang cepat dan tepat, baik di dalam organisasi maupun dengan masyarakat diluar organisasi. Tugasnya tidak hanya di bidang pengetikan, steno, maupun dikte saja, tetapi masih ada tugas tambahan sebagai layaknya seorang pegawai. Hanya mereka memang ahli bidangnya, yakni mengetik, steno, dan mengambil dikte baik langsung maupun mempergunakan mesin.

b. Tugas Sekretaris Sebagai Manajer

Dalam organisasi seorang sekretaris yang berfungsi manajer, non manajer, atau sekretaris yang bertindak sebagai pegawai mempunyai wewenang dan tanggung jawab masing-masing yang saling berbeda. Dalam tubuh organisasi ada pegawai yang bertindak sebagai pimpinan, pengawas, staf, pegawai biasa atau pelaksana. Sekretaris yang menjabat sebagai manajer menjabat kepala sekretariat. Kedudukannya dalam organisasi sebagai pimpinan. Sedangkan sekretaris pribadi merupakan staf. Typist secretary, stenographer secretary bertindak sebagai pegawai biasa atau pelaksana.Karena sekretaris merupakan orang yang tugas pekerjaannya berfungsi sebagai tenaga bantuan baik untuk seluruh organisasi maupun khusus pimpinan dan ada yang berfungsi sebagai pegawai biasa, maka sekretaris dapat menjabat baik dalam top organization, middle organization, atau lower organization. Dengan perkataan lain jabatan sekretaris dimungkinkan ada pada tingkat bawah sehingga tingkat atas. Uraian berikut akan memberikan gambaran lebih jelas tentang hubungan sekretaris dalam jenjang organisasi, sehingga akan tercermin bahwa tugas pekerjaan sekretaris sebagai tenaga bantuan cukup penting dalam ikut melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan suatu organisasi.

3. Sekretaris Profesi Berdasarkan Tempat Kerja

Didalam kantor, ada banyak sekretaris yang berfungsi sebagai tenaga bantu pada pimpinan kantor, sekretaris macam ini adalah sekretaris profesi di tempat kerja.

a. Sekretaris Sebagai Pimpinan Kantor

Agar dapat memahami tugas pimpinan dalam organisasi guna memberi gambaran tugas sekretaris yang bertindak sebagai pimpinan, terlebih dahulu akan diuraikan sedikit tentang pokok-pokok pengertian organisasi dan struktur organisasi. Sesuai dengan sifat sosial dan ciri kepribadian  masing-masing manusia berhasrat mengelompok, mempertahankan kelangsungan hidup dengan memenuhi kebutuhan baik jasmani maupun rohani.

Kelompok manusia yang berusaha meraih tujuannya merupakan wahana menimbulkan hasrat saling membutuhkan, bantu membantu dan mau bekerja sama guna kelangsungan hidup. Sekelompok orang yang bekerja sama mempunyai tujuan yang  akan diperjuangkan itu belum mencerminkan unsur dari organisasi. Dalam bekerja sama antar manusia diperlukan sistem serta proses kerja sama yang serasi. Adapun unsur pokok dari organisasi adalah, sebagai berikut:

a. Adanya sekelompok orang

b. Adanya sistem dan proses kerja sama, dan

c. Adanya tujuan yang akan dicapai

Kelompok orang yang bekerja sama guna melaksanakan tugas pekerjaannya yang tujuannya sudah diatur sedemikian rupa sehingga masing-masing mempunyai tugas, kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab. Pengaturan itu akan mencerminkan suatu kerangka yang memberi petunjuk hubungan kerja sama. Kedudukan, besar kecil wewenang serta luas tanggung jawab masing-masing pegawai dalam organisasi. Kerangka yang menggambarkan keadaan tersebut dikenal dengan istilah struktur organisasi. Struktur organisasi lazimnya diatur dengan corak tertentu sesuai dengan jenis organisasi dan yang terkenal ada tiga, yaitu:

a. Organisasi Garis (Line Organization)

b. Organisasi Fungsi (Function Organization)

c. Organisasi Panitia (Committee Organization)

Setelah dipilih struktur organisasi yang cocok, maka organisasi tidak cukup hanya memiliki kerangka saja, masih diperlukan suatu tindakan atau proses pelaksanaan tujuan, kerangka atau struktur organisasi merupakan wadah organisasi yang bersifat statis, sedangkan proses pelaksanaan tugas pekerjaan mencapai tujuan sebagai fungsi bertindak. Dalam organisasi sesuai dengan sifatnya dikenal jenjang kepemimpinan yaitu ada yang dipimpin dan ada yang memimpin. Demikian pula pada suatu kantor, ada kepala dan ada pegawai bawahannya.

Adapun tugas kepala atau pimpinan kantor pada umumnya ialah memberi pengarahan dan pengaruh kepada bawahan, agar mau dan bertingkah laku sedemikian rupa sehingga dapat melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan tujuan yang sudah digariskan. Sekretaris yang bertindak sebagai kepala sekretariat pun mempunyai tugas mengarahkan dan mempengaruhi agar tugas pekerjaan sekretariat dapat tercapai. Sekretaris yang memimpin sekretariat berfungsi manajer, sehingga melaksanakan tugas-tugas manajer dibidang tata usaha, guna membantu atau melayani keperluan sekretariatnya. Tugas bantuan ini terdiri dari tugas-tugas pelayanan agar terselenggara tugas kesekretarisan khususnya dan ketatausahaan pada umumnya. Tidak jarang seorang sekretaris yang berfungsi sebagai pimpinan sekretariat juga melaksanakan tugas penting untuk membantu pimpinan, termasuk membuat kebijaksanaan dalam bentuk menetapkan keputusan. Sebagai pimpinan dalam bidang kesekretarisan, maka dia membuat rencana, mengorganisasi baik bawahan dan sarananya, bekerja sama-sama bawahan dan mengadakan pengawasan seperti layaknya pimpinan. Untuk dapat menyelenggarakan fungsi kantor sekretariat yang dipimpinnya, maka perlu memperhatikan faktor bagaimana mempengaruhi serta menggerakkan bawahannya agar dapat melaksanakan tujuan sekretariat, antara lain dengan:

a. Memberi bimbingan sebaik-baiknya,

b. Menyelenggarakan sistem komunikasi yang baik,

c. Memberi perintah, instruksi, dan pengawasan, serta

d. Memberi fasilitas agar pekerjaan dapat berlangsung dengan sebaik baiknya.

Perlu diperhatikan bahwa tugas pekerja di bidang kesekretarisan memerlukan ketelitian dan kecermatan, sehingga seorang sekretaris yang memegang pimpinan sekretariat di untut mempunyai kepribadian dan kecakapan sebagai seorang pimpinan. Kecakapan serta kemampuan menyelesaikan tugas kesekretarisan secara prima menjadi tuntutan seorang sekretaris yang memimpin sekretariat.

b. Sekretaris Perorangan

Seorang sekretaris yang membantu pimpinan tidak termasuk pimpinan dalam jenjang organisasi. sekretaris demikian juga bertindak sebagai pimpinan, tetapi disebut sebagai sekretaris yang berfungsi non manajer. Apabila seorang sekretaris menjabat sebagai pimpinan sekretariat, ia mempunyai wewenang, tanggung jawab, dan mempunyai pembantu berupa karyawan-karyawan bawahan. Tugas pekerjaannya adalah pembantu ahli di bidang kesekretarisan. Ia sering dikenal dengan sebutan staff. Adakalanya hanya sebagai tenaga bantuan yang memberi bantuan umum di bidang kesekretarisan.

Sekertaris perorangan dirasakan perlu mengingat pejabat pimpinan tidak semuanya dapat menguasai masalah-masalah yang dihadapi. Untuk membantu kelancaran tugas-tugas secara keseluruhan, maka pejabat pimpinan perlu didampingi seorang yang ahli menangani masalah tertentu. Orang ini dinamakan tenaga staf. Tenaga staff adalah tenaga yang ahli di bidangnya. Ia memberi bantuan kepada pimpinan dalam memecahkan masalah khusus yang menjadi tugas pejabat pimpinan. Karena keahliannya itulah pejabat staf diperbantukan kepada pimpinan dan diberi jabatan sebagai sekretaris. Sekretaris non manajer yang berfungsi sebagai pembantu ahli seorang pejabat dan disebut sekretaris pribadi.

Bagi pimpinan yang menangani bermacam-macam masalah, kehadiran tenaga sekretaris pribadi sebagai pembantu ahli amatlah penting. Sehingga pejabat pimpinan benar-benar dapat mengambil keputusan untuk menggariskan kebijaksanaannya dengan setepat-tepatnya.

c. Sekretaris Politik di Jepang

Disini diperkenalkan satu jenis profesi sekretaris yang sudah membudaya dinegara tetangga dengan tujuan mudah-mudahan budaya profesi ini dapat ikut menyebar di seluruh tanah air sehingga lowongan kerja bagi lulusan yang hendak bekerja sebagai sekretaris menjadi banyak. Percaturan politik di Jepang banyak menggunakan jasa dari profesi sekretaris.Mereka bekerja sebagai sekretaris yang diperbantukan kepada para tokoh politik seperti anggota legislatif, pejabat pemerintah eksekutif, para pejabat di bidang yudikatif, partai-partai politik, organisasi-organisasi yang bernaung di bawah partai politik dan sebagainya, baik di pusat maupun di daerah, baik yang besar maupun yang kecil, secara resmi diakui di dalam undang-undang sehingga merupakan profesi yang sah dan bergengsi. Mereka yang bekerja di bidang politik ini secara taris yang secara umum berkonotasi sebagai profesi dari kaum wanita, tetapi pada kenyataannya, sekretaris politik di Jepang itu banyak dijabat oleh kaum pria. Sekretaris politik di Jepang ada dua macam:

1. Sekretaris resmi organisasi.

Sekretaris resmi organisasi ditetapkan secara resmi dengan undang-undang legislatif pasal 132  yang berbunyi sebagai berikut:

’Setiap anggota legislatif dalam bertugas akan dibantu oleh dua orang sekretaris resmi’. Kedudukan sekretaris resmi itu lebih lanjut lagi juga diatur dengan undangundang pegawai negeri pasal 2 ayat 3 butir 15 yang menyebutkan bahwa sekretaris politik merupakan pegawai negeri khusus yang dibedakan dari pegawai negeri lain. Perbedaan besarnya adalah keikutsertaan sekretaris politik berkiprah dibidang politik yang merupakan salah satu larangan bagi pegawai negeri biasa.

Dengan perkataan lain, pegawai negeri biasa dilarang dalam kegiatan politik praktis, tetapi sekretaris politik yang juga berstatus sebagai pegawai negeri tidak dilarang. Sekretaris politik di bidang eksekutif maupun yudikatif kurang lebih sama. Sekretaris politik resmi mendapat gaji resmi dari kas negara. Ada juga sekretaris resmi yang ditempatkan oleh organisasi induknya, dalam kasus ini dia akan mendapat gaji resmi dari organisasi induk sang tokoh politik.

2. Sekretaris pribadi

Tentang sekretaris pribadi, tidak ditemukan ada undang-undang yang mengaturnya secara jelas. Tidak ada larangan bagi tokoh politik untuk memakainya secara pribadi. Berarti pemakaian sekertaris pribadi seratus persen berjalan berdasarkan kemauan dari pihak yang mempekerjakannya yaitu tokoh politik. Para tokoh politik secara bebas dapat mempekerjakan siapa saja yang disukainya sebagai sekretaris politik dengan tanggung jawab sendiri dan pengupahan yang juga harus ditanggung sendiri secara pribadi. Di sinilah terletak pengertian sekretaris pribadi yaitu sekretaris yang diupah dengan penghasilan sendiri pemakainya.

Untuk memahami seberapa jauh penghargaan yang diberikan kepada para sekretaris politik di Jepang, kita bisa melihat situasi itu dari angka-angka penggajian resmi yang beredar di masyarakat Jepang. Berdasarkan catatan pada bulan Agustus tahun 2002, ada tiga kelas sekretaris resmi yang diakui oleh undang-undang, yaitu (1) Sekretaris kebijakan (2) Sekretaris kelas satu (3) Sekretaris kelas dua; gaji resmi dari Sekretaris kebijakan adalah antara 440.000,- yen sampai 670.000,- yen per bulan, untuk sekretaris kelas satu antara 420.000,- yen sampai 660.000,- yen per bulan, dan untuk sekretaris kelas dua antara 310.000,- yen sampai 480.000,- yen. Untuk memahami lebih lanjut tentang angka-angka tersebut, kita bisa membandingkannya dengan gaji resmi anggota legislatif. Berdasarkan undangundang parlemen bulan Januari tahun 2000 pasal 35, seorang anggota parlemen mendapat gaji 1.375.000,- yen per bulan, pada angka ini masih akan ditambah lagi sejumlah tunjangan resmi sehingga seluruh penghasilan seorang anggota parlemen menjadi lebih daripada 2 juta yen per bulan.

Untuk mengetahui seberapa jauh nilai uang yen Jepang itu, bisa kita lihat dari nilai kurs mata uang yen terhadap rupiah; pada bulan Nopember tahun 2007 ini satu yen Jepang bernilai kira-kira Rp80,-. Berarti penghasilan resmi seorang anggota parlemen Jepang adalah sekitar Rp 165 Juta per bulan dan penghasilan seorang sekretaris resmi sekitar 30 sampai 40 juta rupiah per bulan. Dengan demikian, gaji seorang sekretaris politik di Jepang adalah sekitar 18% sampai 25% dari gaji anggota legislatif yang mempekerjakannya. Kalau demikian, hanya dari segi penggajian saja sudah bisa dilihat kedudukan profesi sekretaris di masyarakat Jepang  cukup tinggi sehingga bisa disebut sebagai profesi yang bergengsi. Dari perbedaan gaji itu pun, bisa dilihat bahwa para tokoh politik Jepang memang mampu menggaji sekretaris pribadinya sendiri karena gaji dari seorang sekretaris pribadi pada dasarnya berada di bawah sekretaris resmi. Tim penulis buku memperkenalkan sekretaris politik di Jepang dengan harapan budaya ini bisa ikut menyebar di seluruh tanah air sehingga kegiatan politik di tanah air bisa mendapat hiasan baru menuju ke arah yang lebih sehat. Hal ini bukanlah isapan jempol cukup hanya dilihat dari sudut penggajiannya saja.

Seorang lulusan program administrasi perkantoran SMK dengan usia mudanya cukup hanya digaji sekitar satu juta rupiah per bulan, di pihak lain anggota DPR mendapat gaji resmi lebih dari Rp 20 juta per bulan, Depok sendiri konon menurut kabarnya gaji anggota DPRD Depok adalah sebesar Rp 8 juta. Berarti jumlah sebesar satu juta rupiah itu hanya merupakan 5% sampai 12,5% dari gaji resmi para anggota legislatif sehingga kalau dibandingkan dengan kasus serupa di Jepang, dapat dikatakan mereka semua mampu menggaji sekretaris pribadi masing-masing sebab presentasi selisih gaji masih lebih baik kasus di Indonesia daripada kasus di Jepang dengan perhitungan para lulusan SMK cukup digaji

sebesar satu juta rupiah per bulan. Jika budaya Jepang itu bisa diterapkan, berarti kalangan politik di Indonesia bisa ikut menyumbangkan tenaga untuk mengentaskan kemiskinan yang ada di tanah air melalui sumbangan mereka kepada lulusan SMK. Berarti pula mereka ikut memperluas lapangan pekerjaan bagi para generasi muda lulusan SMK.

Tugas Manajer Kantor

1. Pemahaman informasi:

a. Proses memperoleh informasi mengenai cara melaksanakan tugas-tugas manajerial (seperti inisiatif atau kreativitas sendiri, pelatihan, pengalaman kerja sebelumnya, dan lain-lain).

b. Kemampuan menghimpun dan mendistribusikan informasi bisnis, dankemampuan mengantisipasinya sekarang dan di masa datang. c. Jenis tugas-tugas kepemimpinan yang dilaksanakan secara intern.

2. Informasi mengenai kemampuan bekerja:

a)         Kemampuan menyelesaikan pekerjaan yang menggunakan pemikiran.

b)        Kemampuan mengambil keputusan dan mempartisipasikan bawahan.

c)         Kemampuan membuat perencanaan, mengorganisasikan dan mempartisipasikan bawahan, serta penjadwalan pelaksanaannya.

d)        Kemampuan mempertahankan produktivitas dan mewujudkan keamanan, keselamatan, dan kepuasan kerja serta kebersihan lingkungan kerja. e. Kemampuan melakukan pencatatan dan menyusun laporan kerja.

3. Informasi mengenai hubungan kerja dengan pihak luar:

a)         Kemampuan mempromosikan dan menjual atau memasarkan produk atau pelayanan perusahaan.

b)        Kemampuan menyelesaikan masalah dan negosiasi dengan berbagai pihak luar perusahaan.

c)         Kemampuan mendapatkan bahan baku dan perbekalan lainnya.

4. Hasil Kerja:

a)   Prestasi kerja sebagai inisiatif, kretivitas dan prakarsa sendiri sebagai eksekutif.

b)   Hasil kerja yang dicapai melalui bekerja di dalam tim.

5. Hubungan dengan para pekerja:

a. Kemampuan mempengaruhi dalam melaksanakan pekerjaan.

b. Tugas-tugas kepemimpinan yang telah dilaksanakan.

6. Konteks pekerja lainnya:

a. Loyalitas

b. Disiplin

c. Kemandirian

d. Kepemimpinan dalam tim kerja

7. Karakteristik jabatan,

yang menyangkut syarat-syarat formal dan informal sebagai manajer seperti sertifikat, tanggung jawab, kontinuitas dalam bekerja penampilan sebagai eksekutif dan lain-lain. informasi-informasi untuk menyusun deskripsi pekerjaan atau jabatan manajerial seperti ketengahkan di atas, bukan kriteria jabatan manajerial (bukanlah kategori yang mati). Karena pekerjaan atau jabatan tersebut bersifat kualitatif dan dinamis. Selanjutnya untuk melakukan analisis pekerjaan atau jabatan yang penting di lingkungan suatu perusahaan, seperti pekerja manajerial, staf, pekerja-pekerja kunci dalam garis lini dan lain-lain. Yang berhubungan dengan produk dan pelayanan perusahaan, diperlukan pengguna metode relevan, sehubungan dengan itu akan dilakukan pembahasan mengenai metode dalam melaksanakan analisis pekerjaan atau jabatan. Selain tenaga sekretaris sebagai tenaga staf ahli dibidangnya masih banyak jasa sekretaris yang membantu pejabat pimpinan secara umum berupa petugas rutin dari pejabat pimpinan. Akan tatapi, tidak jarang ia dimintai pendapat atau ide-ide rutin dan bahkan sampai hal yang amat pribadi sifatnya.

Kehadiran sekretaris pembantu umum pimpinan ini juga tidak kalah pentingnya agar pejabat pimpinan benar-benar terkonsentrasi dalam menghadapi masalah pokok yang menjadi tugasnya. Janganlah pejabat pimpinan direpotkan dengan masalah-masalah kecil baik rutin atau insidental. Adapun fungsi dari sekretaris pribadi baik tenaga staf ahli maupun sebagai pembantu umum pimpinan adalah membantu sekelompok atau seorang pejabat pimpinan tingkat atas agar pekerjaan kantor rutin dapat berjalan sebaik-baiknya. Disamping itu harus bertanggung jawab atas pekerjaan utama yang dibebankan kepadanya juga bertanggung jawab bertanggung jawab akan lancarnya pekerjaan kantor.

Sekretaris sebagai pembantu pimpinan sering juga disebut sekretaris senior. Selain membantu pimpinan tingkat atas bagi sekretaris yang befungsi sebagai tenaga staf ahli. Juga berfungsi menyelenggarakan serta mengganti fungsi pimpinan mengambil keputusan, membuat perencana, membantu mengadakan bimbingan dan juga melaksanakan aktivitas manajemen. Masih ada juga jenis sekretaris dalam jenjang organisasi yang tidak menjabat sebagi pimpinan sekretariat, pembantu pimpinan, tenaga staf ahli maupun pembantu umum. Akan tetapi, sebagai tenaga karyawan biasa. Sekretaris demikian berstatus sebagai karyawan dalam jenjang organisasi.

3 Profesi Sebagai Pegawai Administrasi

Sekretaris di mana pun tugasnya dalam jenjang organisasi pada dasarnya sama yakni  memberi bantuan baik kepada pejabat pimpinan khusus maupun kepada organisasi pada

umumnya. Dalam kenyataannya akan dijumpai bermacam-macam tugas sekretaris. Namun kesemuanya adalah untuk membantu memberi pelayanan sebaik-baiknya kepada pimpinan maupun kepada organisasi.

Sejumlah besar pekerjaan kesekretarisan memerlukan pegawai atau karyawan yang bertugas melakukan pekerjaan kesekretariatan khususnya dan dikenal dengan nama pegawai sekretariat. Dalam bagian disebut pengetikan, sekretaris. Pendiktean dan dalam jenjang hanya sebagai pegawai biasa. Tugas junior dan sering disebut sekretarisan ini merupakan tugas junior secretary atau junior.

Sekretaris yang berkedudukan sebagai pegawai biasa bertugas membantu seseorang atau ebih anggota staf pejabat guna menyelenggarakan tata hubungan dengan cepat dan tetap baik  intern atau ekstern. Petugas ini lazimnya bertugas mengetik, steno, menerima dikte baik langsung atau melalui mesin, dan lain-lain. Mengingat tugas sekretaris merupakan tugas pokok pelayanan administratif, maka masih banyak juga pegawai sekretaris dengan tugas dan pekerjaan bermacam-macam, sesuai dengan kedudukan dan wewenang yang diperoleh serta tanggung jawabannya. Dapat kiranya diberi contoh pegawai sekretariat yakni:

a. Resepsionis yang bertugas membantu agar komunikasi berlangsung lancar baik kedalam  organisasi maupun keluar organisasi dengan media pesawat telex menerima tamu perusahaan atau perorangan.

b. Juru tulis, di lingkungan pamong desa dikenal dengan jabatan carik desa bertugas membantu lurah dalam masalah catat mencatat, sehingga jabatan carik identik dengan penulis lurah. Perlu ditekankan bahwa juru tulis me-rupakan ahli bahasa clerk bahasa Inggris yang berarti pegawai sekretariat.

c. Juru steno, tugas pekerjaan menyalin naskah dari tulisan steno yang diambil dari hasil  ikte langsung atau penyalinan dari mesin pendikte, yang kemudian disajikan dalam bentuk naskah yang telah diketik.

d. Juru tik, tugas pekerjaannya mempersiapkan surat-menyurat yang akan dikirim mengerjakan pengaturan masalah pengetikan berupa naskah, table, pengaturan, dengan format yang baik sehingga menarik dan mudah dibaca.

e. Juru arsip atau penata arsip, tugas pekerjaannya berhubungan dengan masalah kearsipan dan penataan berkas. Juru telex, juru tulis, juru steno, juru tik, dan juru arsip adalah pegawai sekretariat dan masih banyak lagi pegawai sekretariat yang lain dengan tugas kewajiban yang berbeda. Kedudukan sekretaris dalam jenjang organisasi baik sebagai pimpinan, tenaga staf atau pegawai biasa, sebenarnya mempunyai peranan penting.

4.  Peranan Sekretaris

1. Tugas Pokok

Peranan seseorang dalam bidang usaha akan terlihat dari tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Makin besar wewenang makin besar juga tanggung jawab. Dalam mengemban wewenang tersebut seseorang akan melaksanakan kewajiban sesuai dengan wewenang yang ada di pundaknya. Kewajiban tersebut dilaksanakan dalam tugas-tugas pekerjaan. Makin besar wewenang dan tanggung jawab maka tugas pekerjaannya makin besar juga. Tugas pekerjaan itu dilaksanakan dengan menggunakan tenaga dan pikirannya. Peranan seseorang nampak dari cara melaksanakan tugas pekerjaan dengan menggunakan tenaga dan pikirannya semaksimal mungkin. Peranan sekretaris pada jenjang mana pun, umumnya adalah sama yakni,

sebagai pembantu yang melaksanakan tugas pekerjaan guna membantu pimpinan atau  organisasi. Sebagai pembantu pimpinan selaku sekretaris pribadi ia harus tanggap dalam membantu pimpinan demikian juga sekretaris yang bertugas membantu organisasi. Peranan sekretaris sebagai pembantu tersebut mungkin berupa penyelasaian rutin mempersiapkan tersedianya fasilitas yang cukup guna kelancaran pelaksanaan tugas pimpinan. Tidak jarang pula sekretaris dalam memberi bantuan baik kepada pimpinan maupun dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan pimpinan atau organisasi tersebut. Sekretaris merupakan pembantu pimpinan sejak dari awal sampai tercapai tujuannya. Ia ikut memecahkan masalah yang dihadapi pimpinan, memberi saran dan pendapat, mempersiapkan fasilitas guna kemudahan tugas pimpinan, yang

akhirnya tujuan dapat dicapai dengan hasil tanpa mengeluarkan biaya besar atau dengan  perkataan tujuan dapat dicapai dengan sebaik-baiknya. Sebagai pembantu pimpinan, maka seorang sekretaris merupakan penghubung pimpinan dengan relasi atau pejabat yang akan mengadakan pembicaraan juga perlu menciptakan suasana yang harmonis antara perusahaan atau organisasinya dengan masyarakat luar. Ia memberikan informasi kepada pejabat yang akan berhubungan atau masyarakat yang ingin mengetahui aktivitas organisasi, sehingga akan tercipta yang akan baik dari pimpinan yang bertanggung jawab atas maju mundurnya organisasi yang dipimpinnya. Setelah mengerti peranan sekretaris dalam memberi bantuan pimpinan secara garis besar maka peranan sekretaris dalam memberi bantuan pimpinan tersebut diperinci dalam tugas-tugas yang bersifat protokoler, disamping masih ada tugas pokok yang sesuai dengan kedudukan sekretaris itu sendiri. Dalam bahasan ini ditekankan tugas pokok sekretaris di bidang pelayanan kantor.

a. Menyelenggarakan tugas umum sekretaris untuk meringankan pimpinan seperti menerima dikte dan penyalinannya menjadi bentuk naskah yang terketik rapi.

b. Menyelenggarakan surat-menyurat dan membuat konsep surat serta laporan.

c. Mengurus masalah pengetikan dan percetakan, penggandaan.

d. Mencari informasi dan berkomunikasi.

e. Mengurus ketatausahaan lainnya seperti menata arsip, ekspedisi, urusan pos dan lain-lain. Tugas protokoler dapat disebutkan antara lain sebagai berikut:

a. Menerima tamu, mengatur perjanjian, menerima pesanan melalui telepon atau surat.

b. Mempersiapkan rapat formal maupun informal

c. Mengatur jamuan antarpejabat, mengirim surat undangan, memilih tanda mata untuk acara tukar menukar kenangan.

d. Menghubungkan bawahan dan atasan yang akan merundingkan aktivitas kerja.

e. Mengatur bawahan dan atasan yang akan merundingkan aktivitas kerja.

f. Mengatur penerimaan tamu dengan segala fasilitas yang diperlukan.

Dengan demikian tugas pokok seorang sekretaris dan selanjutnya masih ada tugas sampingan yang tak kalah pentingnya guna menunjang tugas pokok tersebut.

2. Tugas Khusus

Tugas yang tidak termasuk tugas pokok dan tugas protokoler disebut tugas khusus, antara lain:

a. Pengurusan perjalanan dinas

Tugas sekretaris dalam pengurusan perjalanan dinas berupa pengurusan rencana, masalah imigrasi (paspor, visa, health certificate, dan lain-lain) tiket, akomodasi, hotel dan lain-lain.

b. Pengurusan kas kecil

Guna keperluan yang bersifat kecil seperti membeli bunga, memesan minum untuk tamu, ongkos parkir dan lain-lain keperluan sehari-hari. Sekretaris dalam mengurus tugas-tugasnya diperlukan uang yang siap dapat dipergunakan sewaktu-waktu. Dan untuk keperluan tersebut diambil dari dana kas kecil yang menjadi tanggung jawab sekretaris. Sekalipun dana itu kecil, akan tetapi sekretaris wajib mengurusnya baik-baik.

5.  Pegawai Administrasi

1.  BidangTata Persuratan

A. Bagian penerimaan dan pengiriman surat

1. Menerima surat-surat, mencatat dalam buku agenda, memberi label pada surat atau lembar disposisi, mendistribusikan kepada yang berwenang.

2. Memberi nomor dan tanggal surat yang keluar, mencatat dalam buku agenda menyampul dan mengirimkan, baik langsung maupun melalui kurir.

3. Memberi nomor surat-surat kawat dan telex, mencatat dalam buku agenda dan menyerahkan kepada unit yang bersangkutan untuk dikirim.

4. Membuat statistik atas surat-surat yang masuk dan keluar secara periodik, termasuk surat kawat, dan telex.

B.  Bagian pengetikan dan penggandaan

1. Pengetikan konsep-konsep surat, daftar blangko dan karangan-karangan untuk konsumsi keluar organisasi.

2. Memperbanyak surat-surat dengan stensil, fotokopy, atau alat-alat atau mesin pengganda yang ada.

3.  Menyusun dan menyimpan berbagai jenis sheet atau master secara teratur.

4.  Memelihara alat-alat yang ada pada seksi itu (pemeliharaan ringan).

5.  Membuat statistik penggandaan.

C.  Bagian kearsipan dan dokumentasi

1. Mengurus tata kearsipan surat-surat, termasuk menyusun, menyimpan dan memelihara arsip.

2. Mengatur dan menyimpan serta memelihara surat-surat yang berharga atau dokumen.

3. Mencatat, memberi kode klasifikasi, dan nomor surat-surat yang disimpan.

2.  Bidang Perlengkapan

A. Bagian pengadaan barang

1. Merencanakan jenis barang yang diperlukan dalam pekerjaan, baik pekerjaan perkantoran maupun pekerjaan lapangan.

2. Menyediakan barang-barang kebutuhan sesuai dengan keperluan, baik melalui pembelian, pinjaman, hibah, maupun membuat sendiri.

3. Menerima dan menyimpan, barang-barang sebelum diserahkan kepada unit pemakai.

4. Membuat catatan dan daftar atas barang-barang inventaris secara keseluruhan, berikut perubahan status dan lokasi barang tersebut.

5. Merencanakan dalam melaksanakan penghapusan barang inventaris, sesuai

6. kriteria penghapusan barang inventaris.

B. Bagian pemeliharaan

1. Memelihara barang-barang inventaris kantor, seperti gedung kantor, rumah dinas, mesin-mesin, kendaraan, pesawat telepon atau telex, meja kursi lemari, dan peralatan lainnya.

2. Memperbaiki kerusakan yang terjadi atas barang-barang inventaris baik dilakukan sendiri maupun oleh pihak ketiga.

3. Memelihara kebersihan gedung ruang kerja, ruangan-ruangan lain dalam gedung termasuk kamar kecil.

4. Memelihara halaman, taman, selokan, pagar, lampu-lampu hias dan lain-lain.

C. Bagian bangunan

1. Merencanakan pembangunan rumah-rumah dinas, mess, dan bangunan lain dilingkungan kerja.

2. Mengatur dan mengurus alokasi dan realokasi rumah dinas dan aturan-aturan mengenai penempatan.

3. Mengurus dan menyelesaikan masalah-masalah yang berhubungan dengan izin-izin bangunan, izin penempatan, dan izin perombakan dan mengurus berbagai fasilitas bangunan tersebut.

3.  Bidang Kerumahtanggaan Kantor

A. Bagian pelayanan atau keamanan

1. Mengatur pemakaian ruang kerja dan ruang rapat, termasuk tata ruang.

2. Menyiapkan jamuan dan melayani rapat-rapat, pertemuan, konferensi, dan sejenisnya.

3. Menyiapkan dan melayani kebutuhan minuman harian bagi pegawai dan tamu.

4. Mengatur ketertiban tamu-tamu, parkir kendaraan bermotor.

B. Bagian perjalanan dinas

1. Mendapatkan data dan keterangan mengenai aturan perjalanan dalam dan luar negeri dengan menggunakan sarana angkutan yang ada.

2. Mengurus dan menyelesaikan surat-surat berkenaan dengan perjalanan dalam dan luar negeri, bagi pegawai dan pejabat.

3. Membuat perhitungan biaya perjalanan dalam dan luar negeri dan menyiapkan surat-surat pembayaran.

4. Menyelesaikan surat-surat pertanggungjawaban perjalanan.

4.  Bidang Hubungan Masyarakat

A. Bagian langganan dan penerbitan

1. Merencanakan dan menyelenggarakan penerbitan majalah atau buletin serta mengatur pendistribusiannya baik di dalam maupun luar kantor.

2. Mengurus dan mengatur langganan surat kabar, majalah, atau media cetak lainnya.

3. Membuat catatan-catatan penting atau kliping yang dibuat media cetak yang berhubungan dengan organisasi atau kantor.

4. Menerima dan meneliti semua tulisan untuk dimuat dalam media cetak.

B. Bagian penerangan dan dokumentasi

1. Mengambil, menganalisa, dan merumuskan berita-berita penting dari harianharian yang terbit dalam maupun luar negeri.

2. Menyajikan berita-berita hangat (actual) kepada pemimpin yang terkait.

3. Mengatur dan menyusun dokumen dan membuat kliping koran yang erat hubungannya dengan organisasi, untuk disimpan agar mudah menemukannya kembali.

C. Bagian hubungan masyarakat

1. Mengatur, menyelenggarakan acara-acara pertemuan dengan badan legislatif baik dalam rangka tukar pendapat maupun konsultasi.

2. Mengatur dan menyelenggarakan pertemuan dengan pihak ketiga (wartawan atau delegasi).

3. Menghimpun dan menyimpan data mengenai kebijaksanaan pemerintah dan kegiatan pihak swasta yang berhubungan dengan kantor, dalam rangka koordinasi kerja.

4. Menggalang usaha kerja sama bidang kehumasan dengan pemerintah dan swasta dalam rangka pengembangan kegiatan kantor atau organisasi.

D. Seksi Protokol

1. Mengatur dan mengurus tamu-tamu yang akan bertemu dengan pucuk pimpinan baik atas perjanjian maupun yang bersifat mendadak.

2. Mendampingi pejabat tinggi atau pucuk pimpinan yang meninjau unit-unit kerja atau melakukan perjalanan dinas kedaerah lain.

3. Mengatur tata upacara secara protokoler pada pertemuan-pertemuan atau upacara yang dihadiri pejabat-pejabat tinggi organisasi.

4. Mengurus kelengkapan-kelengkapan protokoler pada pertemuan, perjalanan dinas dan lainnya berkenaan dengan aturan-aturan keprotokoleran.

5.  Bidang Organisasi dan Tata Kerja

A.  Bagian organisasi

1. Menelaah perkembangan organisasi dan kemanfaatan hubungan dengan kemajuan dalam bidang manajemen.

2. Meneliti data hubungan kerja antara unit guna meningkatkan koordinasi dan kelancaran pekerjaan.

3. Merencanakan perubahan atau pembaharuan organisasi dan perincian serta perumusan tugas kewajiban unit-unit organisasi.

4. Mempersiapkan data dan surat-surat keputusan mengenai organisasi kerja, hubungan kerja, perincian tugas, kewajiban dan perumusan ketentuanketentuan lain dalam bidang keorganisasian.

B. Bagian tata kerja

1. Merencanakan suatu sistem, tata kerja, metode dan prosedur masing-masing pekerjaan, sehingga diperoleh efisien kerja yang tinggi.

2. Melakukan penelitian atas pekerjaan mengenai ukuran-ukuran waktu, satuan, jarak, berat, luas, dan lain-lain untuk keperluan standar pekerjaan.

3. Melakukan usaha-usaha untuk penyederhanaan kerja, menuju kecepatan, ketepatan, kelancaran, dan kerapihan pekerjaan.

4. Membantu unit-unit kerja menciptakan formulir-formulir yang diperlukan secara tepat sesuai dengan kebutuhan.

C. Bagian pengembangan metode

1. Mengadakan penelitian atas metode kerja yang telah berjalan, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan atau perlu penyempurnaan.

2. Menciptakan metode baru terhadap cara kerja sesuai dengan perkembangan teknologi, baik dalam bidang administtratif maupun teknik operatif.

3. Mengadakan penelitian perbandingan terhadap metode dari kantor atau organisasi lain yang sejenis, dalam rangka penyempurnaan sistem kerja.

4. Mengusahakan adanya inovasi dalam kantor atau organisasi.

Sekali lagi dikemukakan, bahwa susunan, pengelompokan, nama unit kerja, uraian tugas, dan istilah-istilah yang disebutkan di atas tidak mutlak. Masing-masing organisasi atau kantor dapat melakukan variasi sesuai kebutuhan, ruang lingkup atau besar kecilnya organisasi yang bersangkutan. Paling tidak dengan penyajian susunan organisasi di atas, dapat diketahui macam dan ruang gerak dari manajemen perkantoran dalam keadaan sehari-hari.

Soal Latihan

1. Jelaskan  Karakteristik administrasi perkantoran menurut pendapat Mu sterlah menyimak presntasi uraian materi di atas!
2. Jelaskan Azas-azas administrasi perkantoran dengan benar!
3. Jelaskan pekerjaan kantor yang terdapat pada suatu kantor!
4. Jelaskan  bidang  administrasi perkantoran pada kantor!
5. Jelaskan Peranan sekretaris pada sebuah perusahaan!

Isilah tabel berikut dengan benar!

No.	Nama Jabatan	Tugas Yang dilakukan
1.	Sekretaris pribadi
2.	Hubungan Masyarakat
3.	Tata Persuratan
4.	Bidang Perlengkapan
5.	Bidang Organisasi dan Tata Kerja

Tugas Kelompok

Buatlah kelompok  beranggotakan 4 orang, maka lakukan:

1.    Kunjungi sebuah kantor didaerah tempat tinggal Mu!

2.    Amati jenis-jenis pekerjaan kantor pada kantor tersebut!

3.    Buat sebuah laporan berbentuk naskah mengenai jenis-jenis pekerjaan kantor pada kantor didaerah tempat tinggal Mu!

4.    Lakukan  presentasi di depan kelas dari hasil kunjunan tersebut!

4.    Struktur organisasi kantor

Struktur organisasi bersifat unik, tidak ada organisasi yang mempunyai struktur yang sama persis dengan yang  lain. Namun mereka dapat diklasifikasikan menurut  kesamaan elemennya.  Masalah utama dalam mendesain struktur organisasi adalah memilih bentuk dasar struktur organisasi.

1.    STRUKTUR ORGANISASI MENURUT FUNGSI DAN MENURUT PRODUK

1. Metode untuk mendesain struktur organisasi adalah dengan melakukan pembagian tugas-tugas, menetapkan hirarki wewenang, menetapkan hubungan vertikal dan horizontal untuk mencapai koordinasi.
2. Penganut teori klasik menekankan pembagian tugas dan pengelompokannya menurut fungsi.
3. Pendekatan modern menekankan pentingnya hubungan horizontal dalam organisasi dan penggunaan unit-unit lengkap pada bagian-bagian organisasi untuk memudahkan koordinasi.
4. Dengan demikian terdapat dua bentuk dasar struktur organisasi yaitu:

1)      Struktur fungsional dan

2)      Struktur produk (unit organisasi yang lengkap)

a.    Struktur Fungsional

•  Dasar pengelompokan kegiatan adalah sumber (resources) yang berarti setiap fungsi merupakan bagian yang menyediakan sumber (misalnya bagian produksi, keuangan, pemasaran, personalia, penelitian dan pengembangan).

•  Kegiatan dan manusia dikelompokkan bersama berdasarkan dasar kesamaan pekerjaan, ekahlian, tujuan atau penggunaan sumberdaya seperti produksi, keuangan, penjualan, sdm dan teknik.

•  Kegiatan pengolahan dan pelayanan informasi yang ada pada bagian produksi, pemasaran, dan seluruh bagian lainnya disatukan menjadi satu bagian yaitu bagian tatausaha

• Tujuan: mengembangkan dan menggunakan keahlian kegiatan utama organisasi dan untuk memastikan stabilitas, keberlangsungan dan minimalisasi gangguan terhadap barang atau jasa

KELEBIHAN STRUKTUR FUNGSIONAL

1.        Paling sesuai untuk lingkungan yang stabil

2.        Dapat mencapai efisiensi ekonomis pada masing-masing bagian

3.        Merangsang berkembangnya keterampilan fungsional

4.        Mampu mencapai sasaran bagian (fungsi)

5.        Sesuai untuk organisasi berukuran kecil sampai dengan sedang

6.        Baik jika ada satu atau sejumlah kecil jenis produk

KELEMAHAN STRUKTUR FUNGSIONAL

1.Respon organisasi thd perubahan lingkungan agak terlambat

2.Pengambilan keputusan menumpuk pada puncak organisasi sehingga beban impinan menjadi terlalu berat

3.Koordinasi antar bagian/fungsi tidak terlalu baik

4.Inovasi terbatas

5.Pandangan terhadap sasaran organisasi agak terbatas, cenderung hanya memperhatikan sa

saran bagian sendiri

b. STRUKTUR PRODUK

Struktur Produk terdiri dari bagian-bagian yag masing-masing merupakan unit organisasi lengkap dengan memiliki seluruh fungsi yang diperlukan

KELEBIHAN STRUKTUR PRODUK

1.Paling sesuai untuk lingkungan tidak stabil dengan perubahan yang cepat

2.Penanggung jawab produk jelas sehingga konsumen bisa puas

3.Koordinasi antar fungsi jadi baik

4.Bagian-bagian dapat beradaptasi dengan baik terhadap tuntutan dari luar

5.Sesuai untuk organisasi besar

6.Baik jika ada banyak jenis produk

KEKURANGAN STRUKTUR PRODUK

1.Tidak mampu mencapai efisiensi ekonomis

2.Koordinasi antar produk sulit

3.Keahlian teknis hilang karena tidak ada spesialisasi fungsional

4.Integrasi ataupun standardisasi antar produk sulit tercapai

c. STRUKTUR CAMPURAN (HIBRIDA)

• Struktur campuran adalah bentuk gabungan antara struktur produk dan struktur fungsional.

• Dalam struktur campuran fungsi-fungsi yang penting bagi setiap produk dimiliki secara lengkap oleh setiap unit organisasi, tetapi ada beberapa fungsi tertentu yang berada di bawah penguasaan pusat perusahaan.

• Struktur produk terjadi pada fungsi-fungsi yang dimiliki secara lengakap oleh seluruh unit organisasi . struktur fungsional mencakup fungsi-fungsi yang tetap dikuasai oleh pusat perusahaan.

  • Sering digunakan untuk memenuhi permintaan berbeda pada perusahaan yang  

    menghadapi karakteristik lingkungan, dari stabil ke perubahan cepat

d. STRUKTUR MATRIKS

•Manusia dan aktivitas dikelompokkan dalam tim multi fungsi menurut proyek atau kontrak. Tim bersifat sementara, selama umur proyek dan diambilkan dari fungsi berbeda sehingga setiap orang mempunya dua manajer, satu manajer proyek, satu manajer fungsional.

•Struktur matriks diciptakan dengan maksud untuk menggabungkan kelebihan struktur fungsional dan kelebihan dari struktur produk secara bersamaan

  • Struktur matriks digunakan apabila struktur fungsional maupun struktur campuran

    ternyata tidak lagi mampu menjawab tuntutan lingkungan terhadap organisasi.

•Contoh organisasi dengan struktur matriks diperlihatkan pada gambar yang berikut.

•Tujuan: keterpaduan keahlian dan sumberdaya dengan kebutuhan pelanggan dan persyaratan teknis dan bisnis proyek dan kontrak dan untuk mengadaptasi perubahan lingkungan dinamis yang cepat

KELEBIHAN STRUKTUR MATRIKS

1. Mampu mencapai tingkat koordinasi yang diperlukan dalam menjawab tuntutan ganda dari lingkungan

2. Dapat memanfaatkan karyawan secara fleksibel menurut jenis produk

3. Sesuai untuk mengambil keputusan yang rumit serta lingkungan yang tidak stabil dengan frekuensi perubahan yang tinggi

4. Memberikan kesempatan yang sama untuk pengembangan ketrampilan integrasi

    maupun produk

5.Sangat sesuai untuk organisasi ukuran sedang dengan beberapa jenis produk

KEKURANGAN STRUKTUR MATRIKS

1.Adanya wewenang ganda menimbulkan kebingungan dan frustasi

2.Karyawan perlu dilatih agar mempunyai ketrampilan dalam berhubungan dengan        

   karyawan lainnya

3.Menghabiskan banyak waktu untuk pertemuan koordinasi den penyelesaian

   masalah

4.Hanya bisa berjalan lancar jika karyawan mengerti sifat struktur matriks, menganut

    hubungan kolegial, bukan hubungan vertikal

e. Unsur-unsur Struktur Organisasi

1. Fungsi Strategic Apex dipegang oleh “penentu” kebijakan organisasi, yaitu Top     management yang diberi tanggung jawab atas keseluruhan organisasi

2. Fungsi Middle Line dipegang oleh orang/unit yang bertugas sbg penghubung     antara Strategic Apex dgn Operating Core.

3. Fungsi Technostructure dijalankan oleh orang/unit kerja yg berfungsi sbg “analis”

   yang melayani kepentingan organisasi dalam melakukan standarisasi tertentu

   dalam organisasi

4. Fungsi Support Staff seperti halnya Technostructure, ditempati oleh orang-orang  yang mengisi unit staf yang memberi jasa pendukung tidak langsung kepada

   organisasi.

5.    Fungsi Operating Core dijalankan oleh unit/individu yang berhubungan langsung    dengan “klien”. Satuan pelaksana , yang melakukan pekerjaan dasar yang      berhubungan dengan produksi (barang / jasa )

Soal latihan

1.    Jelaskan yang dimaksud struktur organisasi!

2.    Jelaskan bentuk-bentuk struktur organisasi!

3.    Jelaskan keunggulan dari masing-masing bentuk struktur organisasi!

4.    Jelaskan kelemahan dari masing-masing bentuk struktur organisasi!

5.    Jelaskan unsur struktur organisasi!

Tugas Kelompok

Buatlah kelompok masing masing kelompok terdiri dari 4 orang, maka :

1.    Kunjungi kantor disekitar tempat tinggal Mu!

2.    Amati bentuk struktur organisasi kantor  di daerah tempat tinggal Mu!

3.    Buat laporan dari hasil kunjungan secara tertulis!

4.    Presentasikan di depan kelas laporan hasil pengamatan tersebut!

3.  Menjelaskan  Komunikasi kantor

1.      Berkomunikasi di tempat kerja

Agar didalam berkomunikasi di tempat kerja dapat dilakukan secara efektip,   maka harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1)                  Memahami pengertian komunikasi

2)      Memahami unsur-unsur komunikasi, yang meliputi adanya komunikator, berita atau pesan, komunikan/penerima berita, dan respon atau tanggapan.

3)      Memilih media komunikasi yang tepat, yang terdiri dari media komunikasi audial, media komunikasi visual, dan media komunikasi audio-visual.

4)      Azas-azas komunikasi yang harus diperhatikan adalah kemudahan dalam pengeiriman informasi, informasi mudah dimengerti, kesamaan pengertian, penggunaan alat komunikasi yang sederhana, dan informasi harus bermanfaat

5)      Agar pesan atau informasi yang disampaikan mudah difahami oleh pihak audiens, maka komunikator harus memahami dan menerapkan prinsip-prinsip berbicara efektif yang meliputi tahap pendahuluan, isi atau materi dan penutup.

6)      Agar pesan atau informasi yang diterima mudah difahami, maka komunikan harus dapat menerapkan teknik mendengarkan yang efektif.

7)      Agar konflik di tempat kerja dapat dihindari dan diatasi, maka setiap anggota organisasi harus mampu mengidentifikasi terjadinya konflik dan memberikan solusi untuk mengatasi konflik.

8)      Solusi untuk mengatasi konflik di tempat kerja dapat dilakukan dengan menghindari sumber konflik, netralisasi sikap, mengubah sikap, blending atau mencari titik persamaan, dan understanding atau memecahkan masalah bersama-sama.

2.      Memberi bantuan pada pelanggan

Memberikan bantuan kepada pelanggan sangat berkaitan erat dengan masalah pelayanan prima. Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

a.      Sikap Dalam Bekerja

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini diuraikan bagaimana kita harus bersikap  dalam bekerja.

1.  Sikap terhadap rekan kerja

·         Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi

·         Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak pantas untuk diucapkan

·         Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan

·         Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman sekerja

·         Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja didepan umum

2..  Sikap terhadap atasan

·         Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggungjawabnya

·         Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja

·         Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal menyangkut keputusan

·         Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

·         Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuh pengabdian

·         Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakan atasan

3.  Sikap terhadap bawahan

·         Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual

·         Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi

·         Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

·         Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan

·         Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung pengaduan dan keluhan bawahannya

·         Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun

4. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian terhadap ketidak puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

a.              Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

b.             Kecepatan dalam menangani keluhan

c.              Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

d.             Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

e.              Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:

·      Fokus kepada pelanggan

·      Keterlibatan total

·      Pengukuran

·      Dukungan sistematis

·      Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan

3.      Bekerja dalam satu tim

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, tetapi bekerja dengan orang lain dalam satu tim. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim. Bagaimanakah prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim itu, akan diuraikan seperti berikut ini.

a.  Pengertian tim

Dilihat dari asal katanya tim (team) merupakan terjemahan dari kata Inggris, yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerjasama. Maksudnya jika sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerjasama maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik.

Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan bentuk-bentuk kelompok kerja yang lainnya. Tim beranggotakan orang-orang profesional yang dikoordinasikan untuk bekrjasama dalam menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu.Dengan kata lain tim adalah sekelompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan bersama.

b.  Ciri-ciri sebuah tim

Ciri-ciri sebuah tim adalah sebagai berikut.

·         Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama

·         Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapainya

·         Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama

·         Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan

·         Setiap anggoata tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam melaksanakan tugas

·         Tim terdiri dari berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian berbeda-beda.

c.  Faktor-faktor pembentukan tim

Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai berikut

·         Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik dari pada hasil pemikiran satu orang

·         Konsep sinergi (1+1 > 2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik dari pada jumlah bagiannya

·         Anggota timdapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu dan bekerja sama.

·         Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik

Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan tujuan suatu organisasi. Tim merupakan pengembanganm dari suatu manajemen strategi dalam suatu organisasi, institusi, atau perusahaan. Kelompok kerja ini merupakan unit yang fundamental dari suatu organisasi.

Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan jarang terjadi bahwa suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi satu orang. Keberhasilan itu merupakan hasil prestasi bersama seluruh anggota tim.

d.  Karakteristik sebuah tim

Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan suatu tim. Untuk menjadi suatu tim, kumpulan orang itu harus mempunyai karakteristik sebagai berikut.

·         Ada kesepakatan terhadap misi tim

·         Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku

·         Adanya pembagian tugas, tanggungjawab dan wewenang

·         Dapat beradaptasi terhadap perubahan

Dengan demikian jelaslah bahw sekumpulan orang belum tentu merupakan suatu tim. Sebab orang-orang yang berada dalam suatu kelompok atau perkumpulan belum tentu dapat bekerja sama, mempunyai misi dan tujuan yang sama, serta dapat saling pengertian dan saling membantu.

e.  Prinsip-prinsip kerja sama tim

prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim adalah sebagai berikut.

1)                Identitas pribadi anggota tim

Sudah merupakan hal yang alami jika seseorang ingin tahu apakah mereka cocok berada di dalam suatu tim atau tidak. Faktor saling percaya antar anggota tim merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu setiap anggota tim harus saling mengenal identitas dan karakter pribadi maisng-masing. Suatu tim tidak akan dapat berjalan secara efektif jika para anggotanya tidak merasa cocok satu sama lain.

2)        Hubungan antar anggota tim

Agar setiap anggota tim dapat bekerja sama, mereka tentu saja harus saling mengenal, saling berhubungan, dan saling berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi anggoata tim yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan, politik, dan status sosial budaya yang berbeda-beda untuk saling mengenal dan bekerja sama.

3)                Manfaat Dan Tujuan Bekerja Dalam Tim

Bekerja dalam bentuk tim akan lebih efektif dari pada bekerja sendiri-sendiri. Untuk memahami apa saja manfaat dan tujuan bekerja dalam tim dapat diikuti uraian berikut ini.

1)        Fungsi dan manfaat bekerja dalam tim

Bekerja dalam tim memiliki banyak fungsi dan manfaat. Fungsi bekerja dalam tim antara lain dapat mengubah sikap, perilaku, dan nilai-nilai pribadi, serta dapat turut serta dalam mendisiplinkan  anggota lainnya. Anggota tim yang menyimpang dapat ditekan dan diluruskan dengan kewajiban untuk mematuhi dan melaksanakan aturan atau norma yang berlaku dalam tim. Selain itu tim dapat digunakan untuk pengambilan keputusan, merundingkan, dan bernegosiasi (bargaining). Anggota tim dengan latar belakang yang berbeda-beda mungkin mungkin saja membawa perspektif atau pengaruh positif terhadap proses pengambilan keputusan.

Tim tidak hanya penting dan bermanfaat pada organisasi saja, tetapi juga memberikan manfaat bagi individu para anggotanya. Tim dapat menyediakan kepuasan sosial bagi para anggotanya. Manfaat lain dari tim adalah meningkatkan komunikasi interpersonal diantara para anggotanya.

Secara lebih rinci manfaat bekerja dalam tim adalah sebagai berikut.

Manfaat bagi organisasi.

·                    Meningkatkan produktivitas kerja

·                    Meningkatkan kualitas kerja

·                    Meningkatkan mentalitas kerja

·                    Meningkatkan kemajuan organisasi

Manfaat bagi anggota

·       Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang

·                    Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama

·                    Memperoleh balas jasa dan penghargaan

·                    Sebagai media aktualisasi diri

·                    Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya

2)        Tujuan bekerja dalam tim

Pada dasarnya tujuan bekerja dalam tim didasarkan pada prinsip kesatuan tujuan, prinsip efisiens, dan prinsip efektivitas. Untuk lebih jelasnya dapat diikuti uraian berikut ini.

Kesatuan tujuan

Setiap anggota tim tentu saja mempunyai kesaman tujuan. Prinsip kesatuan tujuan ini mencakup kesamaan visi, misi dan sasaran program kerja tim. Apabila suatu program garapan atau proyek harus diselesaikan selama suatu periode waktu tertentu maka pola pelaksanaan kerja tim harus disesuaikan dengan prinsip kesatuan tujuan.

Efisensi

Suatu tim adalah efisien jika setiap anggota menyelesaikan tugas atau pekerjaan secara cepat, efisien, dan efektif. Suatu tim yang efisien adalah tim yang bekerja tanpa pemborosan dan kecerobohan, sehingga memberi kepuasan kerja.

Efektivitas

Tujuan bekerja dalam tim, antara lain untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas kerja. Suatu tim disebut efektif jika telah memiliki cirri-ciri sebagai berikut.

·                     Tujuan yang jelas dan operasional

·                     Keterampilan yang memadai

·                     Komitmen

·                     Saling percaya

·                     Komunikasi yang baik

·                     Kemampuan negosiasi

·                     Kepemimpinan yang tepat

3.  Menyadari Tujuan, Tugas Dan Tanggung Jawab Dalam Tim

Setiap anggota tim tentu saja harus menyadari tujua, tugas, dan tanggung jawabnya. Bagaimana menyadari tujuan, tugas, dan tanggung jawab dalam tim dapat dijelaskan sebagai berikut.

a).  Tugas dan tanggung jawab anggota tim

Secara umum tugas dan tanggung jawab anggota tim adalah sebagai berikut.

·            Mewujudkan tujuan dan misi tim

·            Memelihara kebersamaan dalam tim

·           Mematuhi dan melaksanakan ketentuan atau norma yang berlaku dalam tim

·            Merealisasikan tugas dan pekerjaan dengan sebaik-baiknya

·            Menjaga nama baik dan kerahasiaan tim

·            Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan pekerjaan tim

·           Mmemberikan kontribusi yang nyata dalam memajukan kerja sama tim

·           Ikut berpartisipasi dalam pengambilan keputusan tim serta menerima dan melaksanakan keputusan tim dengan penuh keikhlasan dan rasa tanggung jawab.

b).  Tugas dan tanggung jawab pimpinan tim

 Kepemimpinan pada dasrnya merupakan proses manajemen dalam rangka memberikan pengaruh, bimbingan, dan pengarahan terhadap kegiatan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawabnya.

Secara umum tugas dan tanggung jawab pimpinan tim adalah sebagai berikut.

·      Kreatif dan proaktif dalam memberikan dukungan terhadap kerja sama tim.

·      Membimbing dan mengarahkan seluruh anggota dalam pelaksanaan kerja sama tim.

·      Menanggapi dan menangani setiap permasalahan yang timbul sebagai dampak negatif dari kerja sama tim.

·      Memikul seluruh tanggung jawab terhadap maju mundurnya kerja sama tim.

·      Memberikan komando terhadap pelaksanaan tugas dan kegiatan tim.

c).  Tugas dan tanggung jawab terhadap anggota yang pasif

Dalam kerja tim, setiap anggota dituntut aktif dan kreatif dalam memberikan kontribusinya bagi kemajuan tim. Dalam kerja tim tidak ada istilah keberhasilan individu, melainkan keberhasilan tim. Setiap anggota tim diharapkan dapat mengerahkan segenap kemampuannya untuk tim.

Jika dalam suatu tim terdapat aanggota yang pasif, maka hal ini harus segera diatasi. Karena bagi sebuah teamwork, rekan kerja yang pasif akan memngganggu kerja sama tim. Mengeluarkan si pasif dari kelompok tentu saja bukan tindakan yang bijaksana. Akan tetapi membiarkan anggota dalam kepsifan juga bukan langkah yang sehat. Untuk mengatasi anggota yang pasif dapat dilkukan dengan langkah-langkah berikut ini.

·      Pimpinan bertindak lebih tegas

·      Pimpinan jangan ragu-ragu untu menegur anggota yang pasif

·      Pimpinan harus tegas dalam pembagian tugas kerja

·      Pimpinan jangan sering menghandel pekerjaan anggota yang pasif

·      Pimpinan jangan putus asa dan terbawa arus untuk ikut-ikutan pasif

d).  Strategi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab bekerja

dalam tim

Pembentukan suatu tim tentu saja tidak dengan sendirinya akan dapat berjalan efektif sebagaimana yang diharapkan. Oleh karena itu diperlukan strategi untuk mengatasi berbagai kendala dan hambatan yang muncul.

Dalam hal ini King (seorang ahli manajemen) menganjurkan 10 strategi yang ia sebut Sepuluh Perintah Tim (Ten Team Commandment) untuk meningkatkan kineja suatu tim. Sepuluh perintah tim tersebut adalah sebagai berikut.

·         Saling ketergantungan

·         Perluasan tugas

·         Penjajaran (alignment)

·         Bahasa yang umum

·         Kepercayaan/respek

·         Kepemimpinan yang dibagi rata

·         Keterampilan pemecahan masalah

·         Keterampilan menangani konflik

·         Penilaian atau tindakan

·         Perayaan atas kesuksesan tim

4.  Tahapan Perkembangan Tim

Sebuah tim kerja yang berprestasi tidak terbentuk secara instant, melainkan melalui proses dan tahapan yang dimulai dari pembentukan rasa kekelompokan, fase pancaroba, fase pembentukan norma, sampai pada fase berprestasi.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang tahapan atau fase-fase perkembangan suatu tim dapat diuraikan sebagai berikut.

a).  Tahap pembentukan rasa kekelompokan

Tahap pembentukan rasa kekelompokan merupakan tahap awal dalam proses kerja sama tim. Pada tahap ini setiap individu dalam kelompok melakukan

berbagai penjajagan terhadap anggota lainnya mengenai hubungan antarpribadi yang dikehendaki kelompok. Pada tahap pertama inilah secara berangsur-angsur mulai diletakkan pola dasar perilaku tim, baik yang berkaitan dengan tugas tim maupun hubungan antarpribadi anggota tim.

Pada tahap ini tujuan tim masih belumjelas karena masih mencari-cari bentuk. Dalam kaitannya dengan hubungan antarpribadi, semua anggota mulai meraba-raba dan menjajagi situasi tim. Kondisi terakhir yang diharapkan terjadi pada fase ini adalah hilangnya kekuatan dalam hubungan antarpribadi. Semua anggota merasa bahwa mereka berada dalam satu kesatuan tim. Diluar mereka adalah orang-orang lain yang bukan termasuk anggota tim. Produk akhir dari fase forming ini diharapkan terbentuknya rasa kekelompokan diantara anggotanya.

b).  Tahap pancaroba

Pada fase kedua dari proses perkembangan tim adalah upaya memperjelas tujuan tim mulai tampak, dan partisipasi anggota mlai meningkat. Sadar atau tidak sadar, pada tahap ini anggota tim mulai mendeteksi kekuatan dan kelemahan masing-masing anggota tim melalui proses interaksi intensif. Fase ini ditandai oleh mulai terjadinya konflik satu sama lain, karena setiap anggota semakin menonjolkan rasa keakuannya maing-masing. Anggota yang merasa kuat mengeksploitir anggota lain yang terlihat lemah, atau bahkan ada anggota yang terlihat menentang timnya. Salah satu cirri penting pada fase ini adalah, dengan berbagai cara apapun anggotanya akan tetap saling mempengaruhi satu sama lain. Oleh karena itu pada tahap ini akan sangat rawan konflik dan ketegangan.

Dalam tahap pancaroba ini, semua anggota sudah mulai mengenal siapa dirinya dan siapa orang lain dalam kelompoknya. Mulai terlihat kekuatan dan kelemahan masing-masing anggota dan mulai diketahui siapa yang pantas diserahi tugas dan tanggung jawab sebagai pimpinan tim, siapa pemikir, siapa pelaksana dan lain sebagainya, sehingga peran masing-masing anggota mulai jelas.

Dalam perkembangan sebuah tim, fase pancaroba ini merupakan fase yang paling panjang perjalanan waktunya. Sebab di dalam fase inilah melalui berbagai bentuk konflik dan kerja sama muncul kesadaran dan pemahaman dari setiap anggota tim tentang adanya aspek-aspek kepribadian yang unik dalam hubungan interpersonal, seperti perbedaan persepsi, perbedaan cara berkomunikasi, perbedaan dalam gaya kepemimpinan, perbedaan wawasan dan sebaginya.

c).  Tahap pembentukan norma

Dalam fase ketiga ini meskipun konflik masih terjadi, tetapi anggota tim mulai melihat karakteristik kepribadian masing-masing secara lebih mendalam, sehingga dapat memahami mengapa terjadi perbedaan dan konflik. Setiap anggota tim mulai mengatur cara-cara berkomunikasi dengan orang-orang tertentu, cara membantu orang lain, dan cara memperlakukan orang lain dalam tim.

Setiap anggota mulai merasakan perlunya kesatuan pendapat mengenai perilaku yang boleh dan yang tidak boleh ditampilkan dalam pergaulan timnya, sehingga melahirkan nilai-nilai dan norma-norma kelompok. Kondisi akhir dari tahap pembentukan norma ini adalah terciptanya suasana kerja yang penuh keharmonisan dalam tim.

d).  Tahap berprestasi

Pada fase berprestasi ini, tim sudah memiliki suasana hubungan kerja yang harmonis antara anggota satu dengan yang lainnya. Norma kelompok telah disepakati. Demikian pula tujuan dan tugas tim serta peran masing-masing anggota sudah mulai jelas. Terwujud suatu keterbukaan dalam komunikasi, interaksi, dan kerja sama dengan mentolerir perbedaan pendapat.

Pada tahap inilah sebuah tim dapat berprestasi dan menjadi tim yang solid. Dalam hal ini tim mampu berbuat secara efektif dan produktif, sehingga tim menampilkan prestasi kerja yang optimal. Fungsi kepemimpinan sangat mewarnai kinerja tim, demikian pula kedewasaan anggota tim juga menentukan sejauh mana kemampuan bertahan sebuah tim dalam melewati tahapan kesulitan.

5.  Karakter Budaya Dalam Tim

Setiap kelompok masyarakat dan setiap organisasi sosial atau perusahaan mempunyai karakteristik budaya yang berbeda-beda. Demikian pula pada setiap tim tentu saja mempunyai karakter budaya yang tidak sama. Namun secara umum terdapat lima karakter budaya tim, yaitu sebagai berikut.

a).  Tim yang berfungsi penuh

Suatu tim kerja yang berfungsi penuh adalah kelompok kerja yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan tugas dan mencapai tujuannya. Tim kerja memiliki pemahaman dan komitmen yang jelas untuk mencapai tujuannya. Etos kerja dari para anggotanya sangat tinggi.

b).  Tim yang menyenangkan

Suatu tim kerja yang menyenangkan adalah kelompok kerja yang dalam melaksanakan tgas dan pekerjaannya dilakukan secara baik dan harmonis. Kerja sama dalam tim ini sangat baik, kekeluargaan dan saling tolong menolong, sehingga menyenangkan bagi para anggotanya. Tim kerja ini sangat besar perhatiannya bagi kemajuan hidup masyarakat.

c.  Tim yang tidak berfungsi

Tim yang tidak berfungsi adalah suatu kelompok kerja yang tingkat produktivitas kerjanya sangat rendah. Tim seperti ini biasanya tidak berlangsung lama atau cenderung cepat bubar karena para anggotanya merasa tidak puas, baik dalam hubungan antarpribadi maupun dalam hubungan dengan tim. Pada tim ini kepemimpinan tidak berjalan sebagaimana mestinya.

d).  Tim yang kaku

Tim yang kaku adalah suatu kelompok kerja yang memiliki kemampuan menyelesaikan tugas dan prestasi cukup tinggi, akan tetpi fungsi sosialnya buruk. Tim seperti ini juga tidak dapat bertahan lama. Sebab para anggotanya cenderung tidak mau bekerja sama, karena menganggap dukungan dan iklim sosial dalam tim tidak kondusif.

e).  Tim yang sedang-sedang saja

Tim yang sedang-sedang saja adalah kelompok kerja yang dalam melaksanakan aktivitasnya berlangsung sedang-sedang saja. Tim ini dalam menyelesaikan tugasnya tidak dapat dikatakan gagal mutlak, tetapi tidak pula dianggap sukses karena penampilan atau kinerjanya hanya sedang-sedang saja. Keberlangsungan tim ini cenderung berumur pendek karena kurang berprestasi.

6.  Bentuk-Bentuk Tannggung Jawab Masing-Masing Tim

Pembentukan suatu tim kerja biasanya didasarkan pada bidang-bidang kegiatan atau garapan yang perlu segera ditangani secara baik dan profesional. Oleh karena itu, bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim berbeda-beda. Pada saat membentuk sebuah tim, manajer atau pimpinan perusahaan biasanya harus mempetimbangkan terlebih dahulu hal-hal berikut ini.

·         Tingkat kemampuan teknis yang dimiliki anggota-anggota tim yang potensial.

·         Tingkat kecakapan dalam hubungan antarpribadi yang dimiliki anggota-anggota tim yang potensial.

Pada saat memilih anggota atupun pimpinan tim maka harus mempertimbangkan empat criteria berikut.

·         Sifat-sifat kerpibadian

·         Sikap dan perilaku antarpribadi

·         Keterampilan berkomunikasi

·         Keterampilan administrasi dan manajemen

·         Pengetahuan dan pengalaman

Pemimpin tim sebaiknya memanfaatkan panduan berikut pada saat menentukan jenis tim atau kelompok yang akan dibentuk. Panduan atau pedoman tersebut adalah sebagai berikut.

·         Apabila bertujuan untuk menyelidiki, menasehati, dan melaporkan hasil-hasil temuan kepada pihak manajemen maka bentuklah PANITIA.

·         Apabila bertujuan memecahkan suatu masalah khusus dengan sengaja maka bentuklah GUGUS TUGAS.

·         Apabila bertujuan memenuhi syarat proses memperbaiki kualitas, menekan pemborosan, atau memperbaiki produktivitas diseluruh jajaran departemen maka bentuklah KELOMPOK PENYEMPURNAAN PROSES.

·         Apabila bertujuan menyediakan arahan dan sarana bagi para pegawai untuk memberikan kontribusi bagi aktivitas yang sedang berjalan yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas departemen, maka bentuklah KELOMPOK PENYEMPURNAAN DEPARTEMEN ATAU BAGIAN.

·         Apabila bertujuan mengorganisasikan berbagai macam orang atau pegawai dengan berbagai macam keterampilan dan pengetahuan yang harus mencapai tujuan-tujuan bisnis dengan satu pendekatan terarah maka pertimbangkanlah untuk membentuk TIM.

Berdasarkan bentuk-bentuk tanggung jawabnya, tim menurut Johnson, Kantner, dan Kikora dapat diklasifikasikan ke dalam tiga jenis berikut ini.

a). Tim penyempurnaan departemen

Tim penyempurnaan departemen banyak dijumpai dalam organisasi pemerintahan dan organisasi sosial lainnya. Tim ini terdiri dari kumpulan orang-orang profesional yang bertugas menyempurnakan organisasi dan manajemen suatu departemen,atau bertugas khusus dalam suatu departemen dan sering disebut gugus kualitas (quality circle). Misalnya tim penyempurnaan departemen pendidikan, tim penyempurnaan departemen produksi, tim penyempurnaan departemen pemasaran, dan sebagainya.

b). Tim perbaikan proses

Timperbaikan proses adalah tim kerja yang bertugas untuk melakukan perbaikan terhadap keseluruhan proses kegiatan atau produk tertentu (departemen, instansi, atau perusahaan). Tim ini anggotanya terdiri dari personal tiap-tiap bidang atau bagian. Misalnya, tim perbaikan proses kualitas barang, tim perbaikan proses pelayanan kepada pelanggan, dan sebaginya.

c). Gugus tugas (task force)

Gugus tugas disebut juga tim proyek, yaitu tim kerja semntara yang dibentuk untuk suatu misi dan tujuan tertentu. Termasuk ke dalam kelompok kerja tim ini, antara lain tim proyek khusus atau tim pemecahan masalah. Gugus tugas terdiri dari kumpulan orang-orang yang kompeten dan sanggup memenuhi misi tertentu. Gugus tugas ini akan dibubarkan jika misinya telah tercapai.

7.  Hubungan Internal-Vertikal

Hubungan internal adalah hubungan kerja yang terjadi di dalam lingkungan organisasi atau perusahaan sendiri. Hubungan internal ini menyangkut hubungan kerja antara atasan dengan bawahan, atasan dengan atasan, dan bawahan dengan bawahan. Adapun hubungan internal-vertikal adalah hubungan kerja yang terjadi antara atasan atau pimpinan dengan bawahan atau karyawan.

Hubungan internal-verikal ini perlu dibina terus menerus, oleh karena merupakan kekuatan atau faktor yang sangat penting di dalam suatu kerja sama tim. Dalam hal ini pimpinan perlu membina hubungan komunikasi yang harmonis dengan semua anggota tim. Dengan adanya hubungan langsung secara pribadi antara pimpinan dengan para anggota maka akan diperoleh informasi yang sangat penting bagi kemajuan kerja sama tim. Dalam hal ini

pimpinan akan dapat mengetahui berbagai pendapat, saran, keluhan, keinginan, harapan, dan kebutuhan anggota tim.

Hubungan kerja internal-vertikal yang paling penting dalam suatu organisasi adalah terjalinnya komunikasi yang efektif antara pimpinan dengan bawahan (staf dan karyawan). Agar lebih jelas dibawah ini diuraikan hubungan internal-vertikal antara pimpinan dengan staf dan antara pimpinan denagn pegawai.

a.  Hubungan antara pimpinan dengan staf

Hubungan internal-vertikal antara pimpinan dengan staf adalah sebagai berikut.

·         Staf melayani pimpinan dalam semua tingkat manajemen

·         Staf berperan membantu dan melayani pimpinan dalam pekerjaan sehari-hari.

·         Staf berperan sebagi penasehat pimpinan dalam menemukan pemecahan suatu permasalahan pada situasi kerja yang sedang dihadapi.

·         Staf berperan sebagai perantara atau penghubung antara pimpinan dengan karyawan.

b.  Hubungan internal-vertikal pimpinan dengan karyawan

Hubungan internal-vertikal pimpinan dengan pegawai atau karyawan adalah sebagai berikut.

·         Arah aliran informasi berlangsung secara vertikal ke bawah dan ke atas, melalui rantai komando dalam struktur organisasi atau perusahaan

·         Hubungan vertikal ke bawah dapat berupa perintah, pengarahan, petunjuk dan evaluasi.

·         Hubungan vertikal ke atas dapat berupa laporan prestasi kerja, pendapat, saran, permohonan bantuan, keluhan dan lain-lain.

8.  Hubungan Internal-Horizontal

Hubungan internal-horizontal adalah hubungan yang berlangsung secara mendatar antarstaf atau antarkaryawan yang masing-masing mempunyai kedudukan yang setingkat atau selevel. Hubungan ini bersifat informative antarteman bekerja yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas pekerjaan.

Hubungan ini dapat berlangsung secara satu arah atau dua arah. Hubungan satu arah, misalnya A dan B bekerja selevel sebagai karyawan suatu pabrik. A menyampaikan perintah pimpinannya kepada B untuk mengirimkan barang ke luar kota. Diantara A dan B tidak terjadi hubungan instruksi secara timbal balik, karena itu hubungannya disebut hubungan satu arah. Apabila hubungan antrkaryawan berlangsung secara timbal balik maka hubungannya disebut hubungan dua arah.

Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan bagan hubungan internal-horizontal berikut ini.

Hubungan internal-horizontal satu arah:

A                                                                           B

                  A                                                                           B

Hubungan internal-horizontal dua arah:

A                                                                           B                                                                                          Gambar

Hubungan internal-horizontal satu arah dan dua arah

Hubungan kerja yang bersifat internal-horizontal, antara lain hubungan kerja antarpegawai dan hubungan kerja antarstaf.

Hubungan kerja antarpegawai, mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

·         Hubungannya berlangsung secara satu arah dan dua arah

·         Hubungannya tidak bersifat instruktif

·         Hubungannya bersifat informative dan koordinatif

·         Merupakan hubungan kerja dalam tim, yang harus memperhatikan kerja sama dan saling pengertian.

Hubungan kerja antarstaf, mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

·         Hubungan kerja bersifat hubungan koordinatif

·         Hubungan kerja berlangsung secara dua arah atau secara timbal balik

·         Hubungannya bersifat hubungan kerja dalam tim, yang masing-masing staf harus bekerja sama, saling pengertian, dan saling percaya.

Berfungsi tidaknya hubungan internal-horizontal ini, dapat diketahui dan dirasakan dari ada tidaknya hubungan yang akrab dan harmonis di antara para pegawai dalam satu tim kerja. Dalam hal ini peranan pimpinan sangat penting dalam menciptakan hubungan kerja sama yang erat di antara para pegawainya.

9.  Arti Dan Manfaat Interpersonal Relationship

Bagaimana arti dan manfaat interpersonal relationship, serta komponen-komponen interpersonal relationship dapat diikuti uraian berikut ini.

a.  Arti Interpersonal Relationship

Interpersonal relationship (hubungan antar kepegawaian) adalah salah satu hubungan komunikasi antarpribadi yang terjadi di lingkungan pekerjaan atau kepegawaian. Hubungan kepegawaian ini merupakan faktor yang sangat penting dalam nenunjang kelancaran pelaksanaan tugas dan pekerjaan masing-masing pegawai. Oleh karena itu hal ini perlu dibina dan ditingkatkan.

Kegiatan-kegiatan yang dapat dikembangkan dalam rangka membina hubungan kepegawaian adalah sebagai berikut.

·         Mengadakan program pengembangan pegawai

·         Mengadakan program perbaikan gaji dan upah pegawai

·         Mengadakan program penempatan pegawai sesuai dengan bidang keahlian masing-masing

·         Mengadakan program hiburan dan rekreasi

·         Mengadakan anjangsana ke rumah-rumah pegawai tertentu

·         Mengadakan suggestion plan, yaitu program yang memberi kesempatan pegawai untuk mengajukan saran-saran kepada pimpinan

·         Mengadakan exit interview, yaitu kegiatan wawancara untuk para pegawai yang akan keluar

·         Mengadakan program pemberian hadiah

·         Mengadakan program konseling, yaitu bimbingan dan pengarahan kepada pegawai yang bermasalah.

b.  Manfaat Interpersonal Relationship

Secara umum manfaat dari terbinanya hubungan kepegawaian adalah sebagai berikut.

·         Untuk mendapatkan saling pengertian antara pimpinan dengan semua pegawai yang ada.

·         Mendapatkan data yang lengkap tentang sikap dan perilaku kerja para pegawai.

·         Menciptakan hubungan kerja sama dan kemitraan yang sehat dan harmonis diantara para pegawai.

·         Menciptakan rasa aman kepada para pegawai

·         Menanamkan rasa kebersamaan dan loyalitas kepada para pegawai

·         Menanamkan rasa tanggung jawab kepada para pegawai

c.  Komponen-komponen Interpersonal Relationship

Setiap pegawai sudah barang tentu mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda sesuai dengan bidang keahliannya masing-masing. Secara structural hubungan antarkepegawaian itu dapat bersifat internal-vertikal maupun internal-horizontal.

Dibawah ini disajikan komponen-komponen interpersonal relationship dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.

Top manager (manajer umum, administrator, kepala kantor dan sebagainya)

·         Menentukan seluruh perencanaan, memerangkan tujuan yang akan dicapai, memberikan tentang keadaan dan kebutuhan kantor.

·         Menempatkan orang yang cakap dalam kedudukan tertentu dengan memberikan gaji/upah yang layak sesuai dengan hasil kerja yang dicapai.

·         Melaksanakan pengawasan, menyerahkan tanggung jawab dan kekuasaan kepada bawahan.

·         Memelihara dan mengembangkan system organisasi secara terpadu.

·         Menguasai dan menghayati tugas pokok masing-masing.

Middle manager (manajer, kepala departemen, kabag, dan sebagainya)

Middle manager mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut.

·         Menterjemahkan tujuan dari kebijaksanaan menjadi rencana atau program kerja, serta mengamati apakah rencana tersebut telah dilaksanakan.

·         Melakukan pembagian tugas kepada tingkat atau jabatan yang paling bawah.

·         Menentukan prosedur khusus bagi tiap-tiap tugas.

·         Menentukan batas waktu bagi pelaksanaan suatu pekerjaan.

·         Menentukan alat-alat pengawasan yang sesuai.

Lower manager (kasubag, kasi, supervisor, mandor, dan sebagainya)

Lower manager atau manajer tingkat bawah, mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut.

·         Memimpin dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan.

·         Bertanggung jawab langsung terhadap mutu dan hasil pekerjaan.

·         Menjaga kualitas produk dari pekerjaan yang dihasilkan.

  10.  Cara Pengembangan Profesionalisme Kerja

Setiap perusahaan tentu saja membutuhkan tenaga kerja yang profesional. Oleh karena itu setiap pekerja perlu meningkatkan profesionalismenya. Untuk mengetahui bagaimana cara mengembangkan profesionalisme kerja, dapat diikuti uraian berikut ini.

a.  Pengertian Profesionalisme

Istilah profesionalisme berasal dari akar kata profesi atau profesional, artinya bidang pekerjaan yang dilandasi keahlian tertentu. Jadi, orang yang profesional adalah orang yang ahli di bidang pekerjaannya. Orang-orang yang bekerja menjadi guru, dosen, dokter, bidan, tentara, polisi dan sejenisnya umumnya disebut sebagai para pekerja yang profesional. Sebab mereka memiliki keahlian atau keterampilan di bidang pekerjaannya masing-masing.

Di era global sekarang ini kebutuhan terhadap tenaga kerja yang berkualitas sangat mendesak untuk mengantisipasi pasar bebas dan persaingan di bidang ekonomi. Dalam kenyataannya dunia kerja mengahadapi kesulitan untuk memperoleh tenaga kerja yang profesional. Oleh karena itu, salah satu unsure yang fundamental pada setiap perusahaan bisnis adalah pengembangan profesionalisme kerja di kalangan para pegawai.

Dalam perkembangan sekarang ini semua bidang pekerjaan memerlukan memerlukan tenaga kerja yang profesional atau tenaga kerja yang berkeahlian di bidangnya. Oleh karena itu, setiap setiap jenis pekerjaan dalam bidang dan profesi apapun menuntut tenaga kerja yang profesional.

b.  Cara Pengembangan Profesionalisme Kerja

Dalam rangka mengembangkan profesionalisme kerja tentu saja diperlukan proses pendidikan, pelatihan dan pembelajaran bagi para pegawai. Berdasarkan kategori pegawai, pelatihan dapat berupa program orientasi pegawai baru, pelatihan umum secara ekstensif, pelatihan job spesifik, praktik standar secara bertahap, pelatihan peralatan, dan prosedur operasi.

Pihak yang memberikan pelatihan di tuntut mengembangkan seluruh fungsi lembaga, khususnya dalam:

·         Analisiis kebutuhan dan penetapan program pelatihan.

·         Pengembangan kemampuan pengelola, pengajar, dan peserta pelatihan.

·         Pengembangan teknik dan metode pelatihan

·         Pengembangan sarana dan prasarana.

·         Komunikasi dan pembinaan terhadap pegawai.

Adapun cara pengembangan profesionalisme kerja dapat dilakukan dengan kegiatan-kegiatan berikut ini.

·         Menyelenggarakan kegiatan penataran dan pelatiahan terhadap para pekerja, yang dilaksankan secara bertahap dan berkesinambungan.

·         Memberikan kesempatan kepada para pekerja untuk melanjutkan pendidikannya ke tingkat yang lebih tinggi.

·         Mengirim atau menyekolahkan para pekerja pilihan keluar negeri.

·         Menyelenggarakan kegiatan seminar, loka karya, atau workshop yang berkaitan dengan peningkatan kualitas tenaga kerja.

·         Menyediakan fasilitas dan bantuan dana kepada para pekerja yang berprestasi untuk meningkatkan keahlian di bidangnya.

Mengembangkan profesionalisme tidak hanya tanggung jawab instansi atau perusahaan tempat kita bekerja saja, melainkan juga tanggung jawab para pekerja itu sendiri. Oleh karena itu setiap pekerja, pegawai, atau karyawan perlu meningkatkan profesionalismenya agar dapat mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Cara yang dapat ditempuh oleh para pekerja dalam mengembangkan profesionalisme adalah sebagai berikut.

·         Proaktif dalam mengikuti pendidikan, pelatihan, dan penataran yang diselenggarakan oleh perusahaan atau instansi tempat kita bekerja.

·         Dengan kesadaran sendiri berupaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan melalui belajar sendiri.

·         Berupaya memanfaatkan media pembelajaran, seperti buku, surat kabar, majalah, radio, televisi dan internet untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pribadi.

3.   Pelayanan prima (prinsip pelayanan, unsur kualitas pelayanan prima, Memberi pelayanan prima pada pelanggan)

1.  Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1.      kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2.      kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3.      kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4.      kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a.       Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b.      Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

c.       Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d.      Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

e.       Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f.       Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

g.      Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

     2.  Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima  

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.

Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

a.  Pendekatan inspeksi

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

b.  Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:

·         Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi, dan

·         Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

c.  Pendekatan jaminan kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu (total quality control), reliability engineering, dan zero defect.

Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Dan

Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari. Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects). Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.

Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.

Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job.

Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu:

·         Pengendalian rancangan baru

·         Pengendalian bahan baku yang baru datang

·         Pengendalian produk

Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan.

Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu. Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi  penyebab umum kesalahan karyawan, seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.

Menurut konsep zero defects kesalahan yang disebabkan oleh kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern. Kesalahan karena kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic. Adapun kesalahan yang disebabkan oleh kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi. Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects.

Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.

d.  Pendekatan manajemen kualitas strategis

Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.

Pengalaman perusahaan Jepang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

·         Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.

·         Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan.

·         Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.

·         Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat.

                

Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa

Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya.

Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama  adalah buku yang berjudul  Quality is Free (1979) hasil karya Philip Crosby yang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis.

Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.

Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin  yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.

e.  Obsesi kualitas menyeluruh

Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh  (Total Quality Obsession). Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini.

Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas.

Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).

3.  Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.

a.  Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b.  Pelanggan perantara       

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c.  Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

4. Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan

Pada dasarnya salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Namun dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujtuan tersebut. Salah satu faktor penyebabnya adalah masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau penjual dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.

Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut.

·         Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.

·         Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan.

·         Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.

·         Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas.

·         Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan.

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.

1.  Menurut Wikie

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

2.  Menurut Engel

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan.                                         

3.  Menurut Kotler

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.

·         Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya

·         Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.

·         Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima

·         Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.

Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.

a.  Asumsi

Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.”

b.  Spesifikasi

Pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, “Saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.”

c.  Kesenangan

Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu memberikan bonus.”

Dari ketiga tingkatan tersebut dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan, merasa diperhatikan, dan mendapat pelayanan yang baik dan cepat. Dalam memenuhi harapan pelanggan diperlukan suatu strategi pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Strategi pelayanan tersebut meliputi empat hal, yaitu:

·         Atribut layanan

·         Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan

·         Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan, dan

·         Implementasi pelayanan

5.  Pelayanan Prima Berdasarkan A3

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a.       Visionary transformation (transformasi visi)

b.      Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c.       Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d.      Costumer focus (focus pada pelanggan)

e.       Empowerment (pemberdayaan potensi)

f.       New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g.      Top management (omitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.

a. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

·         Identifikasi peluang perbaikan

·         Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

·         Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

·         Menentukan jangkauan usaha perbaikan

b. Tahap Do (Pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

c. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

d. Tahap Act (Pemeriksaan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai system manajemen strategi dan integratip yang melibatkan semua unsure manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatip dan kuantitatip untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

·         Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan.

·         Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.

·         Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus.

6.  Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan seperti berikut ini.

a.  Pelayanan dengan penampilan serasi

Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.

Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.

·         Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai

·         Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai

·         Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian

·         Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca

·         Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik. Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.

Penampilan serasi dengan cara berhias

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.

Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik

Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan dan lain-lain.

Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.

·         Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan

·         Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah atau kepada suatu benda

·         Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan

·         Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit

·         Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

b.  Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif

Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif (positive thinking) maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara kolega dan pelanggannya.

Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:

1) Melayani pelanggan secara terhormat

Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.

Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.

·   Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.

·   Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.

·   Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.

·   Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.

·   Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.

2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori

Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.

Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:

·         Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.

·         Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.

·         Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.

·         Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.

·         Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.

Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.

3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.

Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.

·         Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.

·         Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.

·         Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.

·         Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.

c.  Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.

·         Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.

·         Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.

·         Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.

·         Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.

·         Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.

·         Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.

·         Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.

·         Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.

7.  Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga prinsip pokok, yaitu:

·         Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan.

·         Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan.

·         Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan.

Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal tersebut akan diuraikan sebagai berikut.

a.  Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif

dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini.

1.      Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati

2.      Menghindari sikap mencari-cari alasan

3.      Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan

4.      Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan

5.      Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

6.      Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas

7.      Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan

b.  Mengamati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan kedalam tiga tipe kepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.

Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.

Pelanggan tipe piknis

Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor.

Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya, serta menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi.

Pelanggan tipe leptosom

Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.

Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang pelayan atau penjual hendaknya menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya.

Pelanggan tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atau wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjual hendaknya menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-buru, dan harus bersabar dalam melayaninya.

Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat pula dikelompokkan sebagai berikut.

1.      Pelanggan pria

2.      Pelanggan wanita

3.      Pelanggan remaja

4.      Pelanggan lanjut usia

5.      Pelanggan pendiam

6.      Pelanggan yang suka berbicara

7.      Pelanggan yang guigup

8.      Pelanggan yang ragu-ragu

9.      Pelanggan pembantah

10.  Pelanggan yang sadar

11.  Pelanggan yang curiga

12.  Pelanggan yang angkuh

Dari bermacam-macam tipe dan golongan pelanggan seperti tersebut di atas, kita dapat mengetahui bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Itulah sebabnya mengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itu merupakan syarat mutlak yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian.

Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “the costumer is always right” artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.

c.  Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan.

Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1.Menetapkan visi, komitmen, dan suasana

2.Mensejajarkan dengan pelanggan

3.Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan

4.Memanfaatkan informasi dari pelanggan

5.Mendekati pelanggan

6.Memberdayakan karyawan

7.Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

Pada dasarnya seorang pelanggan akan merasa senag jika harapan dan kebutuhannya diperhatikan. Oleh karenanya penjual atau perusahaan dalam mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan cara berfokus pada pelanggan dan harus memperhatikan ketujuh prinsip tersebut diatas.

8.  Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut.

·         Mencatat pesanan pelanggan

·         Mencatat kebutuhan pelanggan

·         Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

·         Mewujudkan kebutuhan pelanggan

·         Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.

a.  Mencatat pesanan pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli.

Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:

1.      Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)

2.      Memesan barang/jasa dengan surat pesanan

3.      Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet.

Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang.

Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.

b.  Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan  menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan.

Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.

Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.

1.      Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan.

2.      Kebiasaan pelanggan

Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut.

·         Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan

·         Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang

·         Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)

3.  Waktu kebutuhan pelanggan

Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

·         Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.

·         Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.

c.  Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya.

Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.

·         Mengecek keadaan barang

·         Cara pengiriman barang

·         Cara pembayaran

·         Alat dan tempat pembayaran

·         Ongkos angkut barang yang dipesan

·         Pembungkusan atau pengepakan barang

d.  Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena itu perusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.

·         Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.

·         Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.

·         Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.

·         Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.

·         Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan.

Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan.

Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.

e.  Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya yang lain.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.

A.    Skala Sikap

Berilah tanda checklist (v) pada kolom S jika setuju atau kolom TS jika tidak setuju dengan disertai alasan!.

NO.	PERNYATAAN	S	TS	ALASAN
1.	Sopan dan ramah dalam berkomunikasi merupakan suatu keharusan.
2.	Kita harus cepat dan tanggap dalam melayani tamu dan pelanggan.
3.	Penggunaan teknik komunikasi verbal dan non verbal sangatlah penting.
4.	Mendengarkan merupakan aktivitas yang lebih sukar dari pada berbicara.
5.	Di era global sekarang ini setiap orang harus pandai menggunakan media komunikasi.

2. Tugas

1)  Portofolio

Tuliskan pentingnya grooming (penampilan serasi) dalam penampilan prima? Diskusikan bersama teman Anda! Buatlah resume dari hasil diskusi tersebut dan hasilnya serahkan kepada guru untuk dinilai!

2)  Performance

Rumuskan pengertian kepribadian menurut pendapat Anda sendiri! Kemukakan rumusan tersebut di depan kelas! Guru memberikan penilaian!

3)  Portofolio

Tunjukkan dengan contoh bahwa pembentukan kepribadian dipengaruhi oleh lingkungan! Diskusikan bersama teman Anda! Buatlah resume dari hasil diskusi tersebut dan hasilnya serahkan kepada guru untuk dinilai!

4)  Kinerja

Buatlah table bakat (akademis dan keterampilan) dan sifat kepribadian yang Anda miliki! Hasilnya serahkan kepada guru untuk dinilai!

5)  Portofolio

Anda tentu memiliki kekuatan pribadi yang unik (berbeda dengan orang lain). Tuliskan kekuatan dan kelemahan pribadi Anda! Bagaimanakah cara mengembangkannya? Tugas ini dikerjakan secara perorangan dan hasilnya serahkan kepada guru untuk dinilai!

6)  Performance

Anda mungkin pernah bertamu ke rumah saudara atau teman. Tuliskan tata krama yang dikembangkan tuan rumah! Kemukakan jawaban Anda di dalam kelas! Guru memberikan penilaian1

3. Bentuk Soal Uraian

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan benar!

1.             Jelaskan pentingnya grooming dalam penampilan prima!

2.             Tuliskan tipe-tipe kepribadian menurut metode enneagram!

3.             Berikan contoh cara membangkitkan kekuatan pribadi!

4.             Sebutkan manfaat mempelajari bahasa tubuh!

5.             Apa sebabnya dalam jamuan bisnis tidak boleh membicarakan masalah pribadi?

6.             Jelaskan tata cara percakapan yang baik dalam jamuan bisnis!

4. Mengidentifikasi Azas dan Tujuan  Tata Ruang  Kantor

A. Pengertian

Akibat perkembangan ilmu dan teknologi dewasa ini, mengakibatkan penerapan tata ruang kantor ditujukan untuk meningkatkan produktivitas kerja. Dari beberapa pakar yang mengutarakan tentang pengertian tata ruang, diantaranya George R. Terry dalam buku office management and Control tahun 1958 menyatakan sebagai berikut:

“Office layout in the der temination of space requirement and the detailed utilization of this space in order to provide a practical arrangement of the physical factors considered necessary for the execution of the officework within reasonable cost”. (tata ruang kantor adalah penentuan mengenai kebutuhankebutuhan ruang dan tentang penggunaannya secara terinci dari ruangan tersebut untuk menyiapkan suatu susunan praktis dari faktor-faktor fisik yang dianggap perlu bagi pelaksanaan kerja perkantoran dengan biaya yang layak). Dengan kata lain, arti tata r uang kantor dapat pula diutarakan sebagai pengaturan dan penyusunan seluruh mesin kantor, alat perlengkapan kantor serta perabot kantor pada tempat yang tepat, sehingga pegawai dapat bekerja dengan baik, nyaman, leluasa dan bebas untuk bergerak, sehingga tercapai efisiensi kerja.

B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tata Ruang

Tata ruang kantor adalah penentuan mengenai kebutuhankebutuhan ruang dan tentang penggunaannya secara terinci dari ruangan tersebut untuk menyiapkan suatu susunan praktis dari faktor-faktor

1.fisik yang dianggap perlu bagi pelaksanaan kerja perkantoran dengan

2.biaya yang layak

3.Keindahan kantor

4. kemudahan arus kerja

5. efiaiensi ruangan

C. Merancang Tata Ruang Kantor

Pada dasar nya, dikenal adanya 4 macam tata ruang kantor, yaitu:

1. Tata ruang kantor berkamar (Cubicle Type Offices)

2. Tata ruang kantor terbuka (Open Plan Offices)

3. Tata ruang kantor berhias atau berpanorama/ber tamanm(Landscape Offices).

4. Tata ruang kantor yang merupakan gabungan antara bentuk tata ruang kantor berkamar, tata ruang kantor terbuka dan tata ruang kantor berhias.

D. Bentuk tata Ruang kantor

1 Tata Ruang Kantor Berkamar

Yang dimaksud dengan Tata Ruang Kantor Ber kamar adalah ruangan untuk bekerja yang dipisahkan atau dibagi dalam kamar-kamar kerja.

Keuntungan tata ruang kantor berkamar adalah:

• Konsentrasi kerja lebih terjamin.
• Pekerjaan yang bersifat r ahasia, dapat lebih terjamin atau terlindungi.
• Untuk menambah kewibawaan, status pejabat sehingga selalu terpelihara adanya kewibawaan pejabat/pimpinan.
• Untuk menjamin keberhasilan kerja dan merasa ikut bertanggung jawab atas ruangan dan merasa ikut memiliki.

Kerugian tata ruang kantor berkamar adalah:

• Komunikasi langsung antar pegawai tidak dapat lancar, sehingga kesempatan untuk mengadakan komunikasi menjadi berkurang.
• Diperlukan biaya yang lebih besar untuk biaya pemeliharaan ruangan, pengaturan penerangan dan biaya peralatan lainnya.
• Pemakaian ruangan kurang luwes apabila ada perubahan dan perkembangan organisasi.
• Mempersulit pengawasan.
• Memerlukan ruangan yang luas.

2. Tata Ruang Kantor Terbuka

Yang dimaksud dengan Tata Ruang Kantor Terbuka adalah ruangan besar untuk bekerja yang ditempati oleh beberapa pegawai yang bekerja bersama- sama di ruangan tersebut tanpa dipisahkan oleh penyekat.

Keuntungan tata ruang kantor terbuka

• Mudah dalam pengawasan,  pengaturan cahaya, udara,
• pengaturan warna dan dekorasi.
• Luwes atau fleksibel apabila diperlukan perubahan ruangan dan tidak memerlukan biaya tinggi.
• Mudah untuk mengadakan hubungan langsung, pengawasan, penyeragaman kerja dan pembagian peralatan kerja.
• Biaya lebih hemat atau murah untuk pemeliharaan: ruangan kerja, penggunaan kelengkapan ruangan dan peralatan,
• penggunaan telepon dan lain-lainnya.

Kerugian tata ruang kantor terbuka

• Kemungkinan timbul atau terjadi kegaduhan atau kebisingan.
• Pegawai sulit untuk melakukan pekerjaan dengan penuh konsentrasi.
• Batas kedudukan antara pimpinan dan bawahan tidak nampak jelas.
• Pekerjaan yang bersifat rahasia sulit dilakukan.
• Kemungkinan nampak adanya tumpukan-tumpukan berkas atau kertas dan peralatan kerja lainnya, sehingga mengakibatkan pemandangan yang kurang baik.

3 Tata Ruang Kantor Berpanorama

Yang dimaksud dengan Tata Kantor Berpanorama adalah ruangan untuk bekerja yang dihiasi oleh taman, dekorasi dan lainnya. Bentuk ruangan kantor berhias ini mengusahakan agar lingkungan ruangan perkantoran nampak seper ti pemandangan alam terbuka dan benar-benar merupakan lingkungan yang nyaman, menyenangkan dan ekonomis dalam pemanfaatan ruangan.

Keuntungan tata ruang kantor berhias atau berpanorama:

• Para pegawai akan merasa nyaman dan betah bekerja.
• Ketegangan syaraf dapat berkurang atau dihindarkan.
• Kebisingan dan kegaduhan dapat berkurang atau dihindarkan.
• Produktivitas kerja dapat meningkat, pekerjaan dilaksanakan dengan efesien sehingga tujuan organisasi dapat mudah dicapai.

Kerugian tata ruang kantor berhias atau bertaman/berpanorama:

• Biaya cukup tinggi untuk mengadakan taman dan dekorasinlainnya.
• Biaya pemeliharaan tinggi.
• Memerlukan tenaga ahli yang tidak mudah dan tidak murah.
• Tata ruang kantor yang merupakan gabungan antara bentuk tata ruang kantor berkamar,

tata ruang kantor terbuka dan tata ruang kantor berhias.Tata ruang gabunagn ini perlu dipertimbangkan karena ketiga bentuk tata ruang mempunyai keuntungan dan kerugian yang ada, dapat diciptakan tata ruang kantor gabungan.

E. Azas Pokok dan Prinsip  Tata Ruang kantor

Dalam buku Pratical Plan Layout tahun 1955, Richard Muther

mengutarakan tentang azas-azas Pokok Tata Ruang adalah sebagai

ber ikut:

1. azas Jarak Terpendek:

Merupakan jarak terpendek antara 2 titik dalam garis lurus.

2. azas Rangkaian Kerja:

Yaitu penempatan para pegawai dan alat-alat kantor menurut rangkaian yang sejalan dengan urut-urutan penyelesaian pekerjaan.

3.  azas Penggunaan Segenap Ruang:

Apabila mungkin, tidak ada ruang yang tidak terpakai, tidak hanya yang berupa luas    

lantai, tetapi juga vertikal ke atas maupun ke bawah

4.  azas Perubahan Susunan Tempat Kerja:

Apabila diperlukan dapat diubah dengan mudah, misalnya tata ruang kantor terpaksa diubah, karena:

a. Perubahan proses kerja/prosedur kerja kantor

b. Penemuan teknologi bar u, dan lain-lain.

F. Tujuan Tata Ruang kantor

Pengaturan tata ruang yang baik akan mengakibatkan pelaksanaan pekerjaan kantor dapat diatur secara ter tib dan lancar. Dengan demikian komunikasi kerja pegawai akan semakin lancar, sehingga koordinasi dan pengawasan semakin m udah serta akhirnya dapat mencapai efisiensi kerja.

Apabila dirinci, maka tujuan tata ruang kantor antara lain adalah:

1. Mencegah penghamburan tenaga dan waktu para pegawai karena prosedur kerja dapat dipersingkat.

2. Menjamin kelancaran proses pekerjaan yang bersangkutan.

3. Memungkinkan pemakaian ruang kerja secara efesien.

4. Mencegah para pegawai di bagian lain terganggu oleh publik yang akan menemui suatu bagian tertentu, atau oleh suara bising lainnya.

5. Menciptakan kenyamanan bekerja bagi para pegawai.

6. Memberikan kesan yang baik terhadap para pengunjung.

7. Mengusahakan adanya keleluasaan bagi:

a. Gerakan pegawai yang sedang bekerja.

b. Kemungkinan pemanfaatan r uangan bagi keperluan lain pada waktu tertentu.

c. Kemungkinan perkembangan dan perluasan kegiatan di kemudian hari.

G. Fasilitas kantor

Menurut Ensiklopedi Administrasi, perlengkapan kantor (office equipment) adalah segenap benda yang dipergunakan untuk membantu kelancaran tugas- tugas tata usaha, yang terdiri perabot kantor, mesin kantor, bekal kantor dan hiasan kantor. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peralatan kantor berarti sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Jadi, dapat dikatakan bahwa peralatan kantor merupakan suatu media dalam upaya mencapai tujuan yang diinginkan.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan dengan peralatan atau perlengkapan kantor adalah suatu sarana dan prasarana yang dapat memperlancar atau mempercepat pelaksanaan pekerjaan kantor. Istilah-istilah dalam peralatan kantor adalah sebagai berikut:

1.    Perabot kantor (office furniture) Yaitu benda-benda yang terbuat

dari kayu, besi ataupun bahan lainnya, yang dipergunakan untuk melaksanakan tugas tata usaha dan termasuk perlengkapan kantor tahan lama.

Meja Staf

Meja yang biasa digunakan oleh staf, terutama bagian administrasi atau tata usaha.

Meja Resepsionis (penerima tamu)

Meja yang digunakan untuk menerima tamu ataupun untuk dijadikan tempat memberi dan mengetahui informasi yang berhubungan dengan perusahaan.

.

                        

Meja Direksi

Meja yang dipakai pimpinan perusahaan dengan bentuk dan desain yang dapat mewakili gambaran seseorang yang mempunyai jabatan penting dalam perusahaan tersebut.

Meja Rapat

Meja ini digunakan pada saat per temuan rapat.

Meja Samping

Meja yang biasanya digunakan oleh seorang sekretaris pimpinan, biasa disebut meja return.

2. Kursi

Untuk kursi kerja ataupun kursi k etik ukuran besar dan tinggi ser ta modelnya harus disesuaikan dengan orang yang hendak   mempergunakan- nya. Di Indonesia tinggi kursi rata-rata 0,46 m Contoh beberapa jenis kursi

             

a. Lemari–lemari warkat, dengan ukuran besarnya (volume) antara 0,5 m³ sampai 1 m³ adalah termasuk lemari golongan B. lebih besar dari itu termasuk golongan A. Dan lebih kecil dari golongan B termasuk golongan C. lemari ini biasanya dipergunakan untuk menyimpan warkat (papers) yang belum diolah atau belum di file.

b. Lemari rak, yakni untuk menyimpan map dan bundel laporan ataupun dokumen lainnya yang sudah disusun ke dalam map besar (ordner). Juga untuk lemari rak ini ukuran dan golongannya sama dengan lemari warkat.

c. Lemari Brandkas (cash-box), untuk menyimpan uang , check dan surat berharga lainnya.

Filing Cabinet

Filing Cabinet biasanya mempunyai 4 kotak kecil dari bawah ke atas, gunanya untuk menyimpan map-map file atau kar tukartu yang berukur an kurang lebih 25 x 35 cm.

 

Laci-Laci Kartu

Bentuknya adalah semacam lemari rak dengan laci-laci yang lebih kecil daripada laci-laci filing cabinet.

Peralatan

Selain perabot yang disebut pada bagian terdahulu, dapat pula disebutkan adanya peralatan (facilities) kantor seper ti pesawat telpon, pesawat pendikte (dictaphone),

pesawat pemanggil (megaphone), pesawat radio, pesawat TV, pesawat perekam suara (tape recorder), papan tulis, gambar kepala negara, peta bumi, globe dan ebagainy a. Perlu ada pedoman tertentu tentang penempatan fasilitas tersebut serta penggunanya, disamping untuk memenuhi ketentuan jabatan seseorang, azas keserasian, juga tetap perlu diperhatikan untuk meningkatkan efisiensi.

Lemari Laci Arsip Beroda

Bagian kecil perabot dengan lereng-lereng atau kaki, dengan laci yang biasanya ditaruh di bawah bangku atau meja.

Kabinet Peraga

Kabinet biasanya dengan lipatan, ada raknya, untuk memeragakan dan menyusun buku, majalah, dan brosur

Panel yang Dapat Dipindah

Pembatas yang biasanya ada kakin ya dan digunakan untuk menyekat berbagai ruang kerja.

Loker

Kabinet besar dua-pintu dengan daun untuk menggantung pakaian dan menaruh berbagai barang.

Lemari Pendek

Perabot kantor panjang-pendek dengan laci atau kompartemen untuk menyimpan berbagai barang

2. Mesin kantor (office machines) Yaitu segenap benda yang dipergunakan untuk membantu kelancaran tugas tata usaha seperti mesin-mesin kantor.

Hal penting dalam rangka memilih sarana perkantoran yang akan dipakai adalah fungsi alat ter maksud beserta jaminan dari pihak penjual terutama yang menyangkut masalah pembelian, pengadaan suku cadang, bahan yang dipakai serta pelayanan perbaikan kerusakan yang cepat dan tidak membuat banyak kesibukan.

Untuk memutuskan perlu atau tidak diadakannya mesin kantor, hendaknya perlu diperhatikan hal-hal berikut:

1. Mesin-mesin yang akan dipakai harus benar-benar diperlukan.

2. Jenis mesin hendaknya praktis.

3. Mesin tersebut dapat mengurangi biaya pelaksanaan pekerjaan.

4. Mesin dapat mempercepat selesainya pekerjaan.

5. Mutu mesin harus baik.

6. Mesin tersebut dapat dipergunakan untuk berbagai macam pekerjaan.

7. Pemeliharaan mesin dapat dilakukan dengan mudah.

8. Mesin tersebut dapat disesuaikan dengan kemampuan pegawai.

9. Mesin harus sesuai dengan pekerjaan yang akan dilakukan.

10. Perlu tersedianya ruangan yang memungkinkan untuk meletakkan mesin  ersebut.

Macam-Macam Mesin

Berdasarkan kelima pokok alasan untuk penggunaan mesin maka dapatlah dibedakan pula adanya tiga jenis mesin dan perlengkapan, yaitu:

1. Mesin untuk menghemat fisik, tenaga, dan pikiran manusia disebut sebagai Labour Saving Machine, misal alat-alat besar: fork-lift pada unit-unit pergudangan dan depo-depo peralatan atau bangunan sedangkan komputer, kalkulator dan sebagainya pada pekerjaan-pekerjaan administratif (paper- work).
2. Mesin untuk menghemat pengeluaran uang, disebut Money Saving Machine, yakni mesin-mesin untuk mass-production. Jadi disamping mesin-mesin yang bersifat teknis engineering seperti mesin pintal, mesin-mesin komputer (dalam jangka panjang), mesin-mesin penggandaan dan sebagainya.
3. Mesin untuk memanfaatkan penggunaan waktu, disebut Time Saving Machine, misalnya komputer, mesin photocopy, mesin penggandaan, mesin atau alat komunikasi dan transportasi dan sebagainya.

Komputer

Secara umum komputer telah menggantikan fungsi mesin,tik sebagai alat untuk membuat warkat dan dokumen sekaligus menggandakannya dengan alat pencetak yang disebut pr inter. Komputer dibagi menjadi 2 bagian,

yaitu perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software).

Mesin Tik Manual

Mesin tik manual (mekanik) yaitu mesin tik biasa yangdijumpai sehari-hari pada tiap kantor. Mesin tik ini dikenal dengan 3 (tiga) model, yaitu:

1. Standar, yaitu mesin tik yang mempunyai ukuran panjang rol/gandaran mulai dari 13" (13 inci) sampai dengan 27". Mesin tik ini dapat dipergunakan untuk mengerjakan segala pekerjaan dengan menggunakan ukuran kertas dobel folio.
2. Semi standar, yaitu mesin tik berukur an 13". Mesin tik ini juga dilengkapi tabulator penuh. Mesin mampu mengerjakan pekerjaan dengan meng- gunakan kertas berukuran 1½ kali folio.

3. Portabel, yaitu mesin tik y ang menggunakan panjang rol/gandaran antara 9½” hingga 10". Mesin ini dianggap sangat praktis karena bentuknya yang mudah dibawa ke mana-mana.

Mesin Tik Elektrik

Mesin tik elektrik adalah mesin tik yang cara kerjanya digerakkan dengan  mempergunakan tenaga listrik. Mesin tik elektrik memiliki ciri-ciri, antara lain:

1. Tenaga pengger aknya menggunakan tenaga listrik.

2. Komponen dan cara kerja mesinnya mekanis.

3. Tuts-tutsnya seperti yang terdapat pada mesin tik manual ditambah saklar (on-off  witch). Pada mesin tik elektrik ada 2 jenis hur uf, yaitu:

o    sin tik elektrik dengan sistem huruf batang.

o    Mesin tik elektrik dengan sistem huruf bola.

Mesin Fotokopi

Adalah alat untuk menggandakan dokumen dengan memperbesar atau memperkecil ukuran dari aslinya. Naskah asli yang digandakan dengan mesin fotokopi ini akan menghasilkan rekaman naskah yang baik kualitasnya dan mirip atau mendekati aslinya, tetapi berwarna hitam tulisannya. Oleh karena itu, banyak orang yang mempergunakan jasa fotokopi untuk menggandakan naskah, baik untuk keperluan pribadi, dinas, maupun kepentingan pendidikan. Salinan dapat dibuat pada ker tas biasa atau kertas khusus, transparansi atau master duplikasi.

Mesin Penghancur Kertas

Mesin penghancur kertas diper lukan untuk menghancurkan arsip-arsip atau dokumen yang sudah tidak terpakai lagi atau nilai gunanya (kadaluarsa). Karena fungsinya sebagai penghancur kertas, maka peranannya sangat besar, sehingga rahasia yang ada di dalam dokumen tersebut tidak dapat diketahui oleh orang lain. Dengan hancurnya kertas dalam bentuk kecil, sangat sulit kerahasiaannya diketahui oleh orang lain, apalagi sebelum dibuang sobekan kertas tersebut diaduk terlebih dahulu.

Umumnya daya potong mesin penghancur kertas sebanyak 20 halaman sekaligus dengan memotong memanjang berukuran 2-2,5 mm dan besar cacahan ukuran folio dapat menjadi 46 hingga 144 cacahan karena penggunaan sistem gigi piranha pada mesin ini.

Printer

Printer atau pencetak adalah alat yang menampilkan data dalam bentuk cetakan, baik berupa teks maupun gambar/grafik, di atas kertas. Printer biasanya terbagi atas

beberapa bagian, yaitu picker sebagai alat mengambil kertas dari tray. Tray ialah tempat menar uh kertas.

Alat ini beroperasi apabila dihubungkan dengan komputer

atau alat lain yang dapat mendukung seper ti kamera digital. Printer menghasilkan cetakan yang lebih berkualitas dan terang sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

1. Dot Matriks

Sistem kerja pencetak ini adalah menubrukkan sekelompok titik kecil ke atas pita karbon sehingga bergabung membentuk karakter ke atas kertas (impact system), seperti pada mesin ketik.

      

Pancaran Tinta atau Ink Jet

Sistem cetak printer ini ialah menyemprotkan cairan tinta yang berukuran sangat kecil dari car tdrige tinta ke media cetak. Saat ini tipe inkjet merupakan jenis printer yang paling banyak dipakai karena relatif murah biayanya, hasil cetak yang baik termasuk untuk war na yang tajam serta kemudahan pemakaiannya.

   

Laser

Printer ini mencetak memakai toner dalam satu car tridge khusus yang bekerja dengan elektro magnetik seperti pada mesin fotokopi.

Mesin Penjumlah

Fungsi mesin ini adalah sebagai alat bantu guna mempermudah dan memperlancar pekerjaan khususnya bagi pegawai bagian keuangan atau kasir, karena dengan menggunakan peralatan bantu mesin penjumlah, kita dapat mengurangi kesulitan-kesulitan pekerjaan serta dapat mengur angi pengeluaran energi yang besar. Ada beberapa jenis mesin penghitung, diantaranya:

Mesin Penghitung Uang

Di kantor khususnya pegawai bank, sering melakukan pekerjaan hitung-menghitung uang dalam jumlah besar yang tentunya hal ini memerlukan ketelitian dan kejujuran dar i pegawai yang ber tugas.

Mesin Hitung Saku (Kalkulator)

Berdasarkan kegunaannya kalkulator dibagi menjadi 3, yaitu:

a. Office calculator, yaitu kalkulator yang banyak digunakan di kantor atau dunia perdagangan, kalkulator ini hanya digunakan untuk operasi sederhana seperti menambah, mengurangi, mengkali dan membagi.

b. Scientific calculator, kalkulator yang memiliki tomboltombol khusus yang hanya digunakan untuk hitungan matematika.

c. Financial calculator, yaitu kalkulator yang memiliki  tombol-tombol yang dapat digunakan untuk menyimpan hitungan dan menampilkan kembali hitungan yang

biasa digunakan untuk hitungan keuangan

Mesin Kasir (Cash Register)

Mesin cash register adalah alat yang digunakan untuk menyelesaikan transaksi secara tunai. Mesin ini ada 2  macam, yaitu:

a. Mesin Cash Register dengan Infra Merah (Scanner) Jenis mesin ini banyak digunakan di toko swalayan besar, seperti hyper market. Penggunaan mesin ini lebih mudah, kasir hanya tinggal menyorot scanner ke arah barcode barang yang terdapat pada kemasan. Otomatis pada mesin cash register ini akan muncul kode, nama barang dan harganya karena sebelumnya data atau informasi mengenai itu sebelumnya telah dimasukkan dalam memori mesin ini.

b. Mesin Cash Register Manual Jenis mesin ini banyak digunakan di kantor atau toko kecil, apotik dan sebagainya.

   Mesin Stensil

Ada 2 macam mesin stensil, yaitu: mesin stensil manual dan mesin stensil listrik. Terdapat pula model dengan bantalan-dasar, yang mer upakan jenis duplikator stensil termurah dan memadai bila volume kerja yang harus dilakukan sedikit.

Proyektor OHP

Overhead Projector (OHP) adalah alat yang digunakan untuk menjelaskan presentasi secara visual. OHP adalah media komunikasi visual yang dipergunakan

untuk memproyeksikan tulisan atau gambar pada  transparancy film yang diletakkan di atas OHP ke layar, sehingga memperoleh hasil proyeksi yang lebih jelas dan besar.

Proyektor LCD

Alat ini hampir sama fungsinya dengan OHP, yaitu memperbesar tampilan gambar, foto maupun data dari komputer ke layar atau bidang datar lainnya. Data atau informasi yang akan ditayangkan langsung harus berbentuk digital , oleh karena itu alat ini dihubungkan dengan alat digital lain seperti: kamera, komputer atau laptop.

Mesin Scanner

Pemindai atau scanner merupakan suatu alat yang digunakan untuk memindai suatu bentuk maupun sifat benda, seper ti dokumen, foto, gelombang, suhu dan lainlain.

Mesin Binding

Dalam menjilid buku atau diklat maupun data untuk keperluan persiapan rapat sangat diperlukan kerapian. Penjilidan dapat dilakukan dengan mempergunakan penjepret yang besar untuk buku atau diklat. Selain mempergunakan alat jepret untuk kertas atau steples, dapat pula menggunakan mesin penjilid khusus terutama untuk buku atau diklat yang

mempunyai ketebalan tertentu yang tidak dapat dilakukan dengan menggunakan steples, namun mesin ini menggunakan kawat penguat yang biasanya berbentuk spiral atau plastik berbentuk spiral.

     

Mesin Laminating

Mesin laminating menggunakan tenaga listrik dimana panas yang dihasilkan berasal dari energi listrik. Mesin laminating digunakan untuk melapisi dokumen, sertifikat atau kartukartu identitas dengan plastik tipis agar tidak mudah rusak bila terkena noda, kotoran, air atau dimakan kutu rayap.

Mesin Absensi

Karyawan merupakan aset yang terpenting bagi suatu perusahaan, untuk itu biasanya perusahaan memiliki divisi atau bagian yang khusus menangani masalah

manajemen karyawan (pegawai), yaitu HRD (Human Resource and Development). Fungsi divisi ini menangani permasalahan manajemen karyawan mulai dari perekrutan, penempatan, evaluasi kerja, absensi, dan sebagainya yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan mengenai karyawan tersebut.

Telepon

Pesawat telepon adalah alat yang digunakan untuk menyampaikan dan sekaligus berfungsi untuk mendengarkan suara atau pembicara. Sedangkan penyampaian informasi dari telephone jarak jauh dengan mempergunakan pesawat telepon sering disebut dengan

istilah telephoning atau peneleponan.

Faksimile

Faksimile adalah mesin/alat untuk mengir im dan menerima data atau dokumen yang hampir sesuai dengan aslinya, baik berupa tulisan maupun gambar. Mesin ini dikombinasikan dengan pesawat telepon karena peralatan yang dipakai merupakan sistem komunikasi sambungan kabel.

 3. Perbekalan kantor (office supplies) Yaitu benda-benda yang akan habis dalam pemakaian sehari-hari di kantor. Benda-benda tersebut umumnya dipergunakan untuk keperluan tulis- menulis seper tiker tas, tinta pensil, pulpen dan lainlain.

4. Hiasan kantor (office ornament) Hiasan kantor adalah benda-benda kantor yang pada umumnya ditujukan untuk menambah suasana yang menyenangkan di kantor yang secara tidak langsung mempengaruhi kinerja di dalam kantor.

I.     Tata Letak fasilitas kantor

2.                                 Pengertian Tata Letak

Tata letak merupakan satu keputusan penting yang menentukan efisiensi sebuah operasi jangka panjang. Tata letak memiliki banyak dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing perusahaan dalam hal kapasitas, proses, fleksibilitas, dan biaya, serta kualitas kerja, kontak pelanggan, dan citra perusahaan. Tata letak yang efektif dapat membantu mencapai sebuah strategi yang menunjang diferensiasi, biaya rendah, atau respons cepat.

Tujuan strategi tata letak adalah untuk membangun tata letak yang ekonomis yang memenuhi kebutuhan persaingan perusahaan. Dalam semua kasus, desain tata letak harus mempertimbangkan bagaimana untuk mencapai:

·                                             Utilisasi ruang, peralatan, dan orang yang lebih tinggi.

·                                             Aliran informasi, barang, atau orang yang lebih baik.

·                     Moral karyawan yang lebih baik, juga kondisi lingkungan kerja yang lebih aman Interaksi dengan pelanggan yang lebih baik.

·                     Fleksibilitas (bagaimanapun kondisi tata letak yang ada sekarang, tata letak­akan perlu diubah).

B.   Tipe-Tipe Tata Letak

Sebuah tata letak yang efektif memfasilitasi adanya aliran bahan, orang, dan informasi di dalam dan antar-wilayah. Untuk mencapai tujuan ini, beragam pendekatan telah dikembangkan.

Ada enam pendekatan tata letak :

1)     Tata letak dengan posisi tetap memenuhi persyaratan tata letak untuk proyek yang besar dan memakan tempat seperti proses pembuatan kapal laut dan gedung.

2)   Tata letak yang berorientasi pada proses berhubungan dengan produksi dengan volume rendah, dan bervariasi tinggi (juga disebut sebagai "job shop", atau produksi terputus).

3)   Tata letak kantor menempatkan para pekerja, peralatan mereka, dan ruangan/kantor yang melancarkan aliran informasi.

4)   Tata letak ritel menempatkan rak-rak dan memberikan tanggapan atas perilaku pelanggan.

5)   Tata letak gudang melihat kelebihan dan kekurangan antara ruangan dan sistem penanganan bahan.

6) Tata letak yang berorientasi pada produk—mencari utilisasi karyawan dan mesin yang paling baik dalam produksi yang kontinu atau berulang.

Oleh karena hanya beberapa dari keenam golongan ini yang dapat dimodelkan secara matematis, tata letak dan desain dari fasilitas fisik masih merupakan sebuah seni.

Walaupun demikian, telah diketahui bahwa sebuah tata letak yang baik perlu menetapkan beberapa hal berikut:

1.   Peralatan penanganan bahan. Manajer harus memutuskan peralatan yang akan digunakan, meliputi ban berjalan, cranes, (automated storage and retrieval system—ASRS), juga kereta otomatis untuk mengirim dan menyimpan bahan.

2.    Kapasitas dan persyaratan luas ruang. Desain tata letak dan penyediaan ruangan hanya dapat dilakukan saat persyaratan jumlah pekerja, mesin, dan peralatan diketahui. Pada kasus pekerjaan kantor, manajer operasi harus membuat perkiraan persyaratan ruang untuk setiap karyawan.

3.    Lingkungan hidup dan estetika. Pemikiran mengenai tata letak sering membutuhkan keputusan mengenai jendela, tanaman, dan tinggi partisi untuk memfasilitasi aliran udara, pribadi, mengurangi kebisingan, menyediakan keleluasaan pribadi, dan sebagainya.

4.    Aliran informasi. Komunikasi sangat penting bagi setiap perusahaan dan harus dapat difasilitasi oleh tata letak. Permasalahan ini mungkin membutuhkan keputusan tentang jarak.

5.    Biaya perpindahan antar wilayah kerja yang berbeda. Terdapat banyak pertimbangan unik yang berkaitan dengan perpindahan bahan atau kepentingan beberapa wilayah terutama untuk didekatkan satu sama lain.

J. Tata Lingkungan kantor

1. Penerangan/Cahaya

Karena penerangan sangat besar manfaatnya untuk keselamatan bekerja dan kelancaran kerja bagi para pegawai, maka perlu diperhatikan adanya penerangan (cahaya) yang terang tetapi tidak menyilaukan. Cahaya yang kurang jelas (kurang cukup) mengakibatkan penglihatan kurang jelas, sehingga pekerjaan akan lambat, banyak kesalahan terjadi, dan tentu saja hal ini menyebabkan kurang efesien dalam melaksanakan pekerjaan, sehingga tujuan organisasi tersebut tidak dapat dicapai secara efektif.

Pada dasar nya, cahaya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

a. Cahaya alam yang berasal dari sinar matahari

b. Cahaya buatan, berupa lampu

Cahaya buatan dapat dibedakan menjadi 4 macam, yaitu:

a. Cahaya langsung

b. Cahaya setengah langsung

c. Cahaya tidak langsung

d. Cahaya setengah tidak langsung

Untuk mengukur kesatuan jumlah cahaya disebut “Foot Candle”. Foot- Candle adalah  banyaknya cahaya yang dipancarkan dari sumber cahaya sebuah lilin berukuran biasa yang jatuh di suatu benda yang berjarak satu kaki (30,48 cm) dari sebuah lilin berukuran biasa.

2. Tata Warna

Menata warna dalam ruangan kerja perlu dipelajari dan direncanakan dengan teliti dan sebaik-baiknya. Meskipun pada kenyataannya tata warna tidak dapat dipisahkan dengan

penataan dekorasi. Hal ini dapat dimaklumi, karena warna mempunyai pengaruh besar pada perasaan. Sifat dan pengaruh warna kadang-kadang menimbulkan rasa senang, sedih dan lain- lain, sehingga di dalam sifat warna itu sendiri dapat merangsang perasaan manusia.

Di bawah ini terdapat daftar beberapa warna yang dapat merangsang / mempengaruhi  perasaan manusia.

Selain warna itu merangsang emosi atas perasaan, warna juga dapat memantulkan sinar yang diterimanya, adapun banyak atau sedikitnya pantulan dari sinar tersebut tergantung dari macam warna itu sendiri.

3. Ventilasi/Pengatur Udara

Pegawai akan sulit dapat bekerja dengan baik, senang dan efesien, apabila mereka bekerja di ruang kantor yang  udaranya panas, pengap sehingga sulit bernafas. Sedangkan pekerjaan kantor dengan suhu udara yang dianggap baik bekisar 13–24 °C. Oleh karena itu perlu diusahakan adanya ventilasi cukup, yang dapat membantu pertukaran udara dengan  lancar, sehingga para pegawai di ruang kerjanya tetap mendapat udar a segar dan nyaman.

4. Dekorasi

Masalah dekorasi ada hubungannya dengan tata warna yang baik, karena itu dekorasi tidak hanya mempermasalahkan hiasan ruangan kerja saja tetapi harus diperhatikan cara mengatur letaknya, susunan dan tata warna perlengkapan yang akan dipasang atau diatur.

5. Suara Bising

Karena pada umumnya pekerjaan yang ada membutuhkan kosentrasi, maka suara bising hendaknya dihindarkan agar supaya pelaksanaan pekerjaan dapat dilakukan dengan lancar, dan efesien sehingga produktivitas kerja akan meningkat.

6. Musik

Menurut para peneliti, musik yang nadanya lembut sesuai dengan suasana, waktu dan tempatnya dapat membangkitkan dan merangsang bekerja. Oleh karena itu lagu-lagu dapat dipilih dengan teliti untuk dikumandangkan di tempat kerja.

Kalau tidak justru akan mengganggu konsentrasi kerja.

7. Keamanan

Perlu diingat bahwa di dalam merencanakan Tata Ruang Kantor hendaknya selalu diperhatikan adanya keamanan dalam bekerja, oleh karena itu faktor keamanan perlu betul-betul diper timbangkan secara hati- hati dan teliti.

K. Prinsip 5R dalam tata ruang kantor

Setiap perusahaan pasti mengharapkan suatu lingkungan kerja yang selalu bersih, rapi, dan masing – masing orang mempunyai konsistensi dan disiplin diri, sehingga mampu mendukung terciptanya tingkat efisiensi dan produktifitas yang tinggi di perusahaan. Namun pada kenyataannya kondisi ini sulit terjadi di setiap perusahaan. Banyak perusahaan yang seringkali mengeluh begitu sulitnya dan banyak membuang waktu hanya untuk mencari data dan atau sarana yang lupa penempatannya. Tidak hanya itu, seringkali kita kurang nyaman dengan kondisi berkas kerja yang berantakan dan tidak jarang memicu kondisi emosional kita. Beberapa permasalahan tersebut diatas dapat kita atasi dengan melakukan penerapan program 5R Yaitu:

1.Ringkas,

2.Rapi,

3.Resik,

4.Rawat dan

5.Rajin

yang merupakan adaptasi program 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu dan Shitsuke) yang dikembangkan di Jepang dan sudah digunakan oleh banyak negara di seluruh penjuru dunia. Ini merupakan suatu metode sederhana untuk melakukan penataan dan pembersihan tempat kerja yang dikembangkan dan diterapkan di Jepang.

Soal Latihan

1. Jelaskan pengertian Tata Ruang Kantor menurut GR. Terry!
2.  Jelaskan f aktor-faktor yang mempengaruhi Tata Ruang (Cahaya, Warna, Udara, suara)!
3. Jelaskan bagai Merancang Tata Ruang Kantor yang baik!
4. Gambarkan bentuk tata Ruang kantor yang sesuai dengan lingkungan kantor di daerah tempat tinggal mu!
5. Jelaskan Azas Pokok dan Prinsip  Tata Ruang kantor yang benar secara berurutan!
6. Jelaskan Tujuan Tata Ruang kantor diracang!

Lengkapi tabel Berikut!

Gambar	Nama Barang	Untuk Kegiatan kantor	Langkah penggunaan

Tugas Kelompok

Buatlah kelompok masing masing kelompok terdiri dari 4 orang, maka :

1. Lakukan kunjunga ke kantor disekitar tempat tinggal Mu!
2. Amati tata ruang kantor  di daerah tempat tinggal Mu!
3. Buat laporan dari hasil kunjungan secara tertulis!
4. Presentasikan di depan kelas laporan hasil pengamatan tersebut!

DAFTAR PUSTAKA

Hendarto H. & Tulusharyono, 2002, Menjadi Sekretaris Profesional, Penerbit

P P M , Jakarta.

http://derrykunardhiansyah.blogspot.com/2013/04/pengertian-tata-letak-dan-tata-ruang.html

http://ymayowan.lecture.ub.ac.id/files/2012/01/Desain-Struktur-Organisasi.pdf

http://safety4abipraya.wordpress.com/2008/05/25/konsep-5r-ringkas-rapi-resik-rawat-dan-rajin/Soal latihan

Puspitasari, Devi, Bekerja Sama Dengan Kolega dan Pelanggan, Arya Duta, Depok

Sedarmayanti, 2001, Manajemen Perkantoran, Penerbit Mandar Maju, Bandung.

Sheddy N. Tjandra, dkk, 2008,Kesekretarisan Jilid 1 SMK, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta

Sukoco, Badri M., 2002, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern, Erlangga, Jakarta

Woworuntu, Tony, 1991, Manajemen Untuk Sekretaris, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wuryantari, Sri, 2007, Melakukan Proses Administrasi Transaksi , Arya Duta, Depok.